XX小区物业服务方案

XX小区物业服务方案第一章本物业管理项目的管理特点一、物业概况XX小区坐落于XX经济技术开发区12大街号12号。小区占地面积：47337.00㎡，容积率：2.89，。绿化率：30%，建筑密度：35%，总建筑面积：100084㎡，由多层1-10幢，小高层11、12、13幢，14、15幢综合办公楼组成，共计15幢楼宇组成，形成半封闭式商住小区。配套设施有美食广场、社区居委会文化服务站、网吧、中型超市、康体园等。配套设备有电梯7部，二次加压供水设备，配电房、水泵机组等。二、本物业项目管理的重点和难点经过我司“XX小区”项目多次研讨、分析与论证，现就小区物业管理中存在的重点、难点以及解决方案、措施列举如下：（一）消防管理“XX小区”已根据综合办公楼、多层、高层建筑消防标准，配备了先进、完善的自动消防系统，使防火、灭火技术达到了一个较高的水平。但先进的设备仍需要有人去管理和操作，若消防设施得不到良好的维护管理，秩序维护制度不落实，业主（租赁/使用人）防火意识淡薄，火险隐患就依然消除不了。违章动火、用电等现象，仍然是高层建筑发生火灾的主要原因，因此，导致高层建筑火灾的主要原因还是人的因素。结合我司对其他高层建筑小区消防管理经验，对好小区的消防工作我司将采取以下措施：1．严格按照有关消防法规的要求，对项目消防系统（包括：自动消防系统、消防箱、灭火器材等）进行全面的检查、测试，及时修复系统所存在的故障；2．建立防火规章制度，由物业服务中心与小区业主（租赁/使用人）签订《消防责任书》，并实施必要的奖罚措施；3．建立一支由物业服务中心全体员工及部分业主（租赁/使用人）共同参加的义务消防队，定期组织消防演习，完善自救体系；4．经常进行防火检查，及时清除消防通道违规摆放的物品，消除区域内的火险隐患；5．定期检测消防设施、器材的保养状态，做好检查记录，实行责任人制度，确保消防设施时刻处于良好状态。6．对小高层建筑存在的室内分割现象，在装修审批的流程中我们将重点关注分割中对消防因素的考虑；严格按照国家相关消防法规审查相关图纸；力争将因装修带来的消防隐患消除在图纸审核阶段，为日后的消防管理创造有利条件。7．对小区内存在的因企业分层租赁带来的消防通道封闭问题，服务中心将对企业提出的封闭消防通道问题严格把关，并要求企业向业主单位提出相关申请。同时，对消防通道门的钥匙管理采取分人分岗制，消防通道门钥匙将同时存放在宿管员及消控中心，确保紧急情况中能快速打开消防通道门。（二）秩序维护管理秩序维护管理是物业管理中最敏感、最重要、最为业主（租赁/使用人）所关注的工作，必须做到万无一失。由于小区存在四个出入口；小区与周界围墙较矮；美食广场及网吧的对外开放等因素，容易发生外源性滋扰事件。由此给小区秩序维护管理带来了一定的难度。针对小区的物业特点，我们准备采取全封闭式管理，即在人员管理上将进出的人员区分为访客、闲杂人员等，严格采取“来访登记、住户签单”的管理控制手段来控制人员的进出；实行区域性人员出入的限制性管理；进一步完善周界防护设施；在车辆、物品出入管理上采用“临时出入证”审查制度，无合法手续任何车辆、物品均不予放行，以确保车辆、物品出入的秩序维护。（三）机电管理小区机电设备包括：配电室、水泵组、消防报警系统、电视监控系统、智能化系统等。这些设备的良好运行是保证小区业主（租赁/使用人）正常生活、工作的最根本条件。对设备加强日常的维护保养，则是保障设备始终处于良好运行的重要手段。我司在对中高档物业的管理实践中，积累并总结出一套行之有效的机电设备管理模式。在对本小区管理过程中我司将依据2011年度小区集成提升改造计划的顺利实施，移植先进的设备管理模式，并根据小区设备的实际情况制定一套符合本小区设备维护保养要求、行之有效的管理制度，达到设备保值、延长寿命、节能降耗的目的。为此，我司拟采取以下管理机制：1．定人定机机制：将重要的机电设备的管理责任分配给具体的工作人员，把该设备的状态与该员工的绩效考核联系起来，以保证设备的正常运行状态。2．时效工作制：对所有的维修工作均实行时效管理，做到准确及时，以确保小区所有机电设备的正常运行；3．不均衡管理：针对小区业主（租赁/使用人）的工作时间合理安排设备的维护保养，基本做到不影响业主（租赁/使用人）的正常生活、工作和学习，真正实现我公司倡导的“零干扰服务”。（四）节能降耗综合办公楼和高层建筑小区每天的运行成本很高，能耗费用居高不下，将会给业主（租赁/使用人）带来较沉重的负担；在保证小区物业管理收费水平不高于同档次物业的收费标准的前提下，通过有效的节能降耗措施降低费用成本，以确保小区高水准的管理服务及小区各项使用功能的实现。1.电能的降耗：在保证光照度的前提下，合理设置照明设备（如：节能灯、触摸开关、声光控开关等）最大限度地减少电能的损耗。第二章拟采用的服务理念与管理方式第一节服务理念我司将严格按照ISO9001(2000)国际质量管理体系的要求，结合公司“首问负责制”、“网络一站式服务”等多项先进的管理服务模式,来保证管理体制的科学性、管理服务的优质高效性、管理质量的稳定性；以满足业户对服务质量和服务功能较高的需求，为业户创建一个秩序维护、舒适、快捷的工作环境。一、一站式服务：设置服务接待中心，公示24小时服务电话。用户只需要向物业服务中心或拨打一个24小时热线电话，即可解决服务需求中的一切问题。无须找其他部门和记住其他电话，真正体会到细致服务。二、时效迅捷：对业户的服务工作统一实行时效工作制。所有的维修、保养、应急处理均在公开承诺的时间内完成或有处理结果。三、首问负责制：业户的所有咨询、投诉、求助均能得到第一个接受询问的每个管理工作人员的答复并彻底解决。四、网络信息服务：拟定近期将通过已建立的公司网站或楼盘论坛，与业户建立快速、便捷的信息传递管道，将各种管理服务信息及时传达给用户，业户也可通过网络将物业管理服务的需求和投诉告知物业管理公司。五、换位思考：与服务对象换个位置，站在对方的利益角度，思考服务对象的需求并以此指导服务行为。第二节管理方式一、“三位一体”的运作模式实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”式的共管运行模式。监督机构——XX小区产权单位通过行使以下权利，对本公司及服务中心的管理行为进行监督。1.审核服务中心提交的月度管理计划报告，审议物业服务中心主任的工作述职报告；2.组织对管理工作的抽检、检查，审核管理效果；3.评审物业项目的管理状况、交流意见；4.即时就管理中的问题向服务中心或公司投诉；5.对管理中出现的重大问题进行审议。责任机构——物业管理公司是“XX小区”管理目标的最终责任人，负责对本物业项目管理状况的整体监控和指导，就“XX小区”物业项目管理状况对委托管理单位负责。执行机构—“XX小区”物业服务中心是“XX小区”物业管理的具体实施机构，对委托管理单位和公司负责。确保物业管理服务的各项工作达到既定目标。二、“物业服务中心”窗口服务体系建立物业服务中心的运作体系，即将物业服务中心的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，以保证物业服务中心对外形象的统一化。业主（租赁/使用人）及客户所有的服务需求申请及投诉建议均由中心负责受理，物业服务中心将在第一时间内分类处理，传达到各职能部门，由各部门负责进行各项事务的具体解决；物业服务中心所有需发布的管理服务信息亦通过该中心传达、反馈给各业主（租赁/使用人）及客户。三、程序化、标准化的流程式作业：编制作业指导文件，建立各项服务作业流程，各项服务都按规定程序严格进行，工作质量都按设定的标准予以衡量、考核。四、服务承诺的时效工作制对业主（租赁/使用人）的服务工作一律实行时效工作制。即本公司承诺：所有对外的服务工作，均将在向业主（租赁/使用人）公开承诺的时间内完成或有处理结果。五、有备无患的秩序维护预案制：针对治安消防重点、难点和小区物业的秩序维护特点，在实际管理开始之前就预先设立秩序维护防范应急预案制度，对可能出现的突发问题均有及时、有效的处理程序，确保秩序维护工作的万无一失。六、体贴入微的零干扰服务制将认真解决因自身的工作给业主（租赁/使用人）造成的二次干扰的问题。努力将二次干扰降至最低。给业主（租赁/使用人）一个宁静、舒适的工作环境。七、收支透明的财务公开制将定期向产权单位公开财务收支帐目，接受公开咨询。八、主动征询意见的回访工作制物业服务中心将依照自己的标准作业规程对所开展的服务工作结果，定期走访业主（租赁/使用人），虚心接受业主（租赁/使用人）的建议、批评；重大决策、措施均会在事先通报给业主（租赁/使用人）。公司采用抽查的方式，定期向业主（租赁/使用人）寄出意见征询表，直接向业主（租赁/使用人）了解基层物业服务中心的实际情况，并将业主（租赁/使用人）反馈的意见也作为项目负责人绩效考核的一项指标。九、认真负责的首问负责制第一位接受业主（租赁/使用人）咨询、投诉、求助的服务人员，负责将业主（租赁/使用人）的问题跟踪、落实到完成为止。十、以业主（租赁/使用人）为中心的不均衡管理各项服务工作均依照工作的轻重缓急和业主（租赁/使用人）的生活规律进行统筹安排，不均衡、有所侧重地安排工作，通过优化后的工作编排使工作更加人性化，更加节省业主（租赁/使用人）的每一分钱，持续满足业主（租赁/使用人）的各类服务需求。十一、自觉接受监督的工作计划和述职汇报制度实行主任定期向产权单位对接部门提交管理服务工作计划和工作述职报告制度，征求各方面的意见，主动接受该部门对物业服务中心工作的监督检查。十二、严格的内部质量考核机制集业主（租赁/使用人）投诉、需求咨询、适时反馈、运行协助、实时监控、应急实施、跟踪服务、评价考核于一体，以相对独立、客观、公正、的角色，对各物业服务中心实行督导工作。公司质量物业服务中心在物业服务中心设一级质量管理员，赋予投诉调查、跟踪检查、统计分析、监督处罚、考核评定等明确的职权，根据服务中心的各项制度开展具体工作；为保证各项服务工作质量达标，由公司质管部门负责通过明查暗访以及直接向服务对象了解情况等方式，对物业服务中心的各项工作进行定期与不定期相结合的工作质量检查，发现各种质量不达标、行为不规范的问题，及时予以纠正。每月定期举行一次专项工作质量考评活动，以促进服务中心始终保持良好地运行状态。定期组织召开物业联席会，对工作中存在的普遍性问题进行讨论，调整不合理的管理程序，变事后改进为事前控制。十三、AB岗工作制物业服务中心在合理设置工作岗位、完善工作职责的基础上，在相近岗位之间实行顶岗或备岗的制度。当A岗（主办）因故不在岗时，由B岗（协办）按既定程序顶岗，及时处理根据工作性质须限时办理的一般性事务和紧急事务。十四、延长服务时段的错时工作制物业服务人员实行错时工作制。上、下班时间分别提前或推后各30分钟，并根据具体情况，合理延长错时工作时段，以满足业主（租赁/使用人）的服务需求。第三章管理服务的基本内容第一节综合管理一、基础管理工作内容1.在“XX小区”建立本企业的形象识别系统：服务理念、形象规范（统一专业着装、佩戴明显标志、语言力求规范、服务讲求文明）、现场标识（告示、标牌）等；做到服务规范，工作严谨；2.管理人员100%持有行政主管部门核发的物业管理上岗证书，特种作业员工100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗；3.应用计算机、智能化设备等管理手段，提高管理效率；4.设置“服务中心”，公示服务联系电话实行24小时服务接待。“服务中心”作息时间不受周末及节假日限制，住户有事随时恭候，随到随办；适应业主（租赁/使用人）需求，开展有偿特约服务及代办服务。公示服务项目及收费价目；5.为“XX小区”投保公众责任险；6.采取多种形式如走访住户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等及时掌握业主（租赁/使用人）满意度；有效投诉处理率100%；7.每年进行一次满意度测评，并对薄弱环节持续改进；8.建立完善的档案管理制度（物业竣工验收档案、设备管理档案、业主（租赁/使用人）资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等）；9.适应业主（租赁/使用人）需求，组织、开展宣传活动；10.建