危机应急公关管理办法

1危机应急公关管理办法第一章总则第一条为全面提高营业网点有效预防、积极转化和妥善处置危机事件的综合应对能力，最大限度地避免和减少危机事件可能造成的不利影响，维护我行的品牌形象和良好信誉，制定本应急公关管理办法。第二条本办法中所指危机事件是指各类新闻媒体中出现或可能出现的突发的、涉及营业网点的敏感话题报道，相关报道可能或已经对我行的经营发展、信誉、形象造成负面影响的事件。本办法所指危机事件主要包括三种情况：（一）恶意负面报道：媒体出现或者可能出现的恶意歪曲营业网点形象的负面报道；（二）商业秘密报道：营业网点的商业秘密被媒体知悉，可能或已经进行了报道；（三）突发事件报道：营业网点在经营发展中出现了突发事件，引起了媒体关注或已经被媒体报道。第三条本制度适用于分支行各营业网点。第二章危机事件分级及分级负责制第四条营业网点危机事件应急领导小组按照事件的不同级别分别由各级危机事件应急领导小组负责。第五条按照性质、严重程度、可控性、影响范围和紧急程度等因素，将各类危机事件划分为三类，并实行危机事件处理分级负责制。（一）Ⅰ级：重大危机事件。由分管行长主要领导负责，主管宣传的领导、办公室、文宣部、党群工作及相关部门互相协调处理，具体包括：1、造成或可能造成国际影响、全国性影响或省级影响的事件；2、给分行或重要业务板块涉及声誉带来或可能带来重大损害的事件；4、影响或可能影响分行品牌或经营项目在国内国际范围开展的事件；5、危及或可能危及分行或支行网点在省级范围内经营业务的事件；2（二）Ⅱ级：较大危机事件，由主管宣传的领导负责，文宣部、党群部互相协调处理，具体包括：1、造成或可能造成市级影响的事件；2、危及或可能危及分支行营业网点所在地范围内经营、品牌、声誉带来或可能带来一定损害的事件；3、影响或可能影响恒丰品牌或经营业务在市级范围开展的事件。（三）Ⅲ级：一般危机事件，由支行营业网点自行安排处理，文宣部协助，具体包括：1、在当地造成或可能造成影响的事件；2、危及或可能危及营业网点所在地范围内经营、品牌、声誉带来或可能带来一定损害的事件。发生一般危机事件，支行营业网点报危机事件应急领导小组备案。第三章危机事件监测与预警体系第六条危机事件监测要建立专门的危机监测机制，监测媒体的报道动态，在各类媒体中尽可能多地搜集关于集团及有关单位的信息，并进行分类整理和分析，研究其中可能出现的危机苗头，特别需要注意分析监测行业的政策变化对集团的发展可能带来的影响，有针对性地做好媒体沟通工作。要前移危机事件处理的关口，重点做好危机防范。要增强新闻信息的敏感性，及时发现危机苗头，牢牢把握住危机事件出现到事件在媒体上露脸的时间差，果断有效地进行处置，迅速与相关新闻媒体的领导及记者进行联系和沟通，对事件涉及另一方当事人的要做好解释工作，督促协调有关部门和单位纠正涉及危机事件的漏洞和不足，把问题解决在萌芽状态。建立危机事件的组织体系，各部门及所属各单位应同时监测各类可能发生的安全、环保等方面的危机事件，及时通报宣传部门，以便及早防御危机发生。第七条危机事件预警要在进行危机监测的基础上，认真分析果断判断可能出现的危机，如不能逆3转，要在第一时间发出危机预警，启动危机处理体系，做到早发现、早报告、早处置。危机预警一般通过网络、电话或即时信息进行传播，要求通知到集团涉及单位或个人及其他企事业单位，以便营业网点第一时间进行防御和处理，避免事态扩大。第四章危机事件组织体系第八条领导机构危机事件应急领导小组，由集团董事长担任组长、分管宣传领导担任副组长，集团办公室、文宣部、党群工作部、人力资源部、法律事务部、各事业部、审计部、财务部、法律事务等相关部门及所属或控股单位宣传负责人为成员。危机事件应急领导小组其职责是：统一组织、协调和指挥集团范围内的危机事件应急工作；迅速调集一切必要的资源，组成运转高效的应急反应系统；与相关部门建立和保持热线联系渠道，负责与新闻媒体、政府部门的联系沟通，必要时向上级主管部门汇报情况，并请求主管部门支持，协调相关新闻报道；收集并分析各类危机信息，提出消除危机事件及其负面影响的措施；组织人员迅速面对公众开展协调工作；组成公关团队进行媒体公关；组织协调内部员工、统一思想等。附表一危机处理小组成员职责表小组类别工作内容人员数量责任人组长此次事件处理的总负责人，组织协调各项工作，并作为公司的对外发言人，应对各种来访和媒体的采访1×××公众问题组沟通受害者，帮助应对受害公众，接待公众来访3—5×××外援活动组组织公关的外援关系网，一方面负责联系媒体，另一方面负责沟通政府相关部门2×××内部控制组协调公司内部，统一思想，组织人力等1×××4第九条办事机构集团危机应急领导小组日常办事机构设在集团文宣部。职责是：在应急领导小组的领导下，负责危机事件应急工作新闻报道的日常管理，做好重大危机事件应急工作的组织实施，及时向应急领导小组报告重要情况、提供决策建议，督促落实应急处理措施，组织召开新闻发布会，指导和协助营业网点或控股公司、有关部门做好危机事件的预防预警、应急处理等工作。集团各有关部门和各单位负责人作为集团危机事件应急领导小组成员，同时为部门及所管辖单位危机事件应急处理的直接责任人，负责部门及所管辖单位的危机事件应急、相关协调联系工作以及新闻报道所涉危机事件（包括安全、环保、经济纠纷、法律纠纷等）的处理善后工作。集团所属各单位根据各自情况成立本单位危机事件应急处理领导小组，负责本单位的危机事件应急及相关协调联系工作。第五章危机事件处理体系第十条分析报告及分级响应危机事件发生后，应急公关领导小组应立即开展工作，在第一时间对危机事件进行调查、分析、核实，弄清事件发生的原因、经过、责任环节和造成的影响，迅速收集事件发展的最新动态以及相关的信息，判断危机的实际存在状态，进行发展趋势预测。严格执行危机情况报告制度，及时将有关情况向领导小组及主管领导报告。报告内容包括事件的名称、级别、起始时间、基本情况、最新进展、可能影响范围、建议措施和发布机构等。可请求相应的上级主管部门予以协助，发挥整体优势，及时妥善地解决矛盾、消除危机。按危机事件的不同级别进行分级响应，积极应对，有效处理，尽快控制和平息事态。Ⅰ级危机事件发生后，有关单位应第一时间报告集团文宣部，由文宣部立即上报领导小组，集团主要领导直接负责，主管宣传的领导、办公室、文宣部、党群工作及相关部门快速对事件进行分析，协同工作，提出应对措施并立刻实施。Ⅱ级危机事件发生后，有关单位应第一时间报告集团文宣部，由文宣部立即5上报集团主管宣传的领导，由该领导直接负责，文宣部、党群部及相关单位要积极应对，积极对事件进行分析，提出应对措施，并由文宣部牵头快速实施。Ⅲ级危机事件发生后，事件有关单位要立即上报集团文宣部，由文宣部协调，各所属单位自行安排处理。第十一条危机事件处理流程（一）预期目标1、避免或减低因新闻报道中的危机事件而导致的政府主管部门的处罚，将企业损失降至最小。2、阻止不良信息的扩散，降低危机事件对公司形象的影响。3、消除受害者及公众的对立情绪，重新树立公司形象。（二）危机处理措施危机处理小组成立应立即针对各种可能发生的各类问题及可能面对的对象快速处理，各小组成员要接受组长的统一调配，分头行动。以下涉及工作应同步进行，各小组人员需及时协调沟通。1、迅速判断，控制局面处理小组要第一时间坦诚面对公众和媒体质询，态度诚恳，控制源头，判断起因、评估投诉和风险，将危机事件控制在现有的程度，要把握处理节奏，有针对性的处理问题。2、分化源头，各个安抚（1）控制舆论，统一口径召开新闻发布会或媒体恳谈会，甄选参会记者，并迅速开通热线电话安排专人接听，会前提前准备敏感问题的答案，为外地和未到会记者准备传真资料，在面对媒体时主动沟通，面对不公平的报道和提问时冷静克制，不回答无可奉告，积极配合媒体，提供准确透明的信息，并合理要求公正报道，借助媒体的力量，阐述集团及有关单位的观点和解决方案，取得媒体理解，必要时需发布公开信进行解释或道歉。同时处理小组的外援组每天保持与各种媒体的联系，规范引导新闻媒体动向，避免负面新闻报道再度出现。要高度重视网络媒体危机事件的处理。网络媒体具有传播迅速、交互性强6的特点，因此对网络媒体上出现的危机事件的处置要更加坚决果断，要密切关注、影响相关的评论网页，最大限度地遏制负面信息在网上的扩散和影响。（2）安抚受害者对危机事件中涉及的受害者进行安抚，如确因集团或所属单位工作失误或缺陷造成危害，还应进行道歉，并提供善后措施，将该危机源头堵住；（3）主动沟通政府部门，并请求第三方协助积极配合政府部门调查，提供问题处理方案，重新规范生产经营流程，并邀请权威机构、行业内专家或经济学家等检查评判，并由专家发布权威说法，赢得公众信服。（4）及时通知召集员工如危机事件较为严重影响公司运作，则应该及时通知员工事态发展以及解决办法，召开员工大会，安抚员工情绪，并公布统一对外口径，杜绝谣言以及个人言论的产生。3、消除影响要化害为利，借助前期公众关注度较高的时机，加大在主流媒体进行品牌和企业形象的宣传，组织力量对集团的经营业绩、产业发展以及公益活动、社会责任等方面进行正面报道，提升集团的社会形象。第六章危机事件评估及善后体系第十二条危机事件善后危机事件的善后工作主要是消除危机处理后的遗留问题和衍生影响。在危机处理中新建立的、新发生的与社会各界的良好关系要进行维护和巩固，在风险患难中经受住考验的人脉要加以提升和深化，对事件涉及的另一方当事人要进行回访，增进彼此间的了解和沟通，获得相关的理解、谅解和支持，进一步扩大集团的美誉度。第十三条总结报告危机事件应急处理工作结束后，或者相关危机因素消除后，要及时、全面整理各种资料并存档，做出分析、总结，以书面形式及时上报领导小组或主管领7导。要根据危机事件的级别，召开相应的集团应急领导小组会议，统一组织对事件的起因、性质、影响、损失、责任以及经验教训、恢复方案、补救措施等进行全面的总结评估，为以后处理危机事件提供经验教训。第十四条整改检讨针对危机事件的实际发生情况及其暴露出来的问题，要认真分析事发原因，深刻吸取教训，举一反三，积极整改，防止类似事件再次发生。要及时检讨、修补管理与运营体系，改进媒体关系维护工作，提高公共关系工作水平，修改完善应急管理办法。第十五条考核奖惩根据危机事件的级别，在调查评估的基础上，严格实行责任追究制。对于在危机事件中处理不力或者负有责任的机构和人员，进行处罚、处理；对于在危机事件应急管理中有突出贡献的集体和个人，要给予奖励与表彰；对于有立功表现的责任人可给予减轻或免予处分。危机事件的处理列入年度新闻宣传工作的考核内容。第七章危机事件应急处理的工作原则第十六条危机事件应急处理实行“积极预防、应对及时、协调一致、处置周密”的工作原则。（一）预防性原则。各级领导、集团各有关部门、各单位务必增强忧患意识，高度重视危机管理工作，居安思危，防患于未然。要建立健全分类管理、分级负责和企业宣传负责人制为主的危机预防机制，坚持预防与应急相结合、常态与非常态相结合、日常管理与例外管理相结合，把重点放在主动预防上，积极主动应对危机事件。（二）及时性原则。一旦出现危机事件或者发现危机事件的苗头，集团各有关部门、各单位务必在第一时间作出反应，启动应急预案，有效处理危机事件，主动果断作为，避免不利消息进一步蔓延。要将情况分不同等级及时上报有关领导，防止“发现了不及时处理，处理不了不及时报告”的情况发生；同时要做好有关信息收集工作，及时了解和掌握最新动态，供有关领导决策参考。8（三）一致性原则。危机事件的处理必须坚持统一组织、统一领导、统一实施的原则，以一个体系、一个声音、一个态度应对。一个体系即要有一个专门的、权威的组织负责处理危机事件，统一负责危机事件的调查、处理以及与媒体进行沟通等；一个声音即处理危机事件要统一口径，由专门人员对外发言，实行发言人制度，把握宣传口径的一致；一个态度即对所有的媒体和记者都同样坦诚相待。（四）周密性原则。在处理危机事件时要有全局意识，对症下药，务必考虑周密，不能顾此失彼。既要立