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浅谈构建和谐护患关系•霍邱县中医院王丽一什么是和谐护患关系•和谐护患关系是指在特定条件下，护理人员通过医疗、护理等卫生医疗活动与患者建立起来的工作性人际关系。•这种关系就像朋友之间的亲密无间，夫妻之间的坦诚相待，在父母面前的自我袒露，和谐的护患关系是一种能能共同解决问题，并且因为解决了问题而快乐的合作伙伴，是护患双方为实现共同的目的——健康而达到的心理上的坦然和满足。二构建和谐护患关系的条件•1、角色和期望值的定位恰当：在护患关系中，患者角色的适应，从很大程度上影响患者的遵医遵护行为，也影响患者对疾病的转归、预后的期望。如果角色转变不良，对治疗的期望也不切实际，对护士的满意度也会打折扣，难以形成和谐护患关系。•2、自我暴露的程度：要维持和谐的护患关系，护患双方都要就这种关系进行不断的交流和对话，讨论寻找减少冲突的方法，了解对方的期望，其中交流和对话的质量取决于自我暴露的程度，即心理活动的自我开放限度。•3、沟通方法：在护患关系中，如果选择不恰当的沟通方法，同样难以维护良好的护患关系。如出现治疗护理的副作用时，护患指责护士的护理不到位，护士抱怨患者不听话，沟通中相互批评和抱怨，如果不能及时调整这种方法，随着抱怨的不断增强，很可能破坏已经建立的良好护患关系。三如何构建和谐护患关系•重技术操作，轻沟通和解释，不太关注患者及家属的感情要求，不重视对患者的健康教育，已不适应新的护理模式，在临床实践中，护士比较注重完成操作，忽略了患者心理的需求，忽略了与患者进行恰当的沟通，使护患关系难以融洽，以致工作处于被动状态，服务得不到患者及家属的理解，影响患者及家属对护理人员的信任力度。•有研究表明：临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的。因此构建和谐护患关系，必须注重护患之间的沟通。那么影响护患沟通的因素有哪些呢？这里主要分析一下环境因素、患者因素、和护士因素对护患沟通的影响。（一）环境因素•医院环境时刻给患者各种心理感受，如环境嘈杂，病室光线不足，温湿度不适，，护患空间距离过远或过近，缺乏保护隐私条件等都会影响沟通交流。沟通的环境大致分为一下几种：•1物理环境：是指沟通的场所，“月上柳梢头，人约黄昏后”这种场景非常美好，沟通自然流畅。•2语言环境：护患沟通的内容主要是围绕疾病、健康、治疗、康复进行的，由于患者与医务人员之间专业知识的差异，沟通中会出现一些文字概念理解的误区。•3心理环境：患者的心情、情绪往往悲伤、焦虑状态，沟通的意愿不强烈，沟通的行为也处于抑制或混乱状态，思维受到干扰，常常易怒、多疑、对沟通对象的行为敏感，沟通过程容易出现感觉偏差或误区。（二）患者因素•护患关系是一种特殊的专业关系，是围绕“生命、健康、和生活质量”而开展的一系列医疗护理活动，在护患关系的相互作用中，患者不在是处于次要的和被动的地位，因此患者的因素从不同的角度影响沟通的质量：•1信仰和价值观：信仰和价值观是个体行动的意志和内驱力。•2道德修养：患者来自不同的社会阶层，心理素质、文化修养、性格等方面都存在个体差异，有的患者角色适应能力差，出现不良心理，如主观感觉差异、敏感、疑心重或采取不合作的态度。（三）护士因素：•1主观因素：如护理松懈、有章不循、护理人员工作责任心不强，发生差错事故；护士仪表不整、情绪不稳，对患者忽冷忽热、忽视患者感受，让患者感到难以接近，从而失去患者信任，影响护患沟通；护士对护患沟通交流的重要性认识不足，忽视患者个性特点，缺乏护理心理学及相关学科知识，未经过沟通训练等。•2专业技术因素：护士专业操作技巧和沟通交流技巧不成熟，不努力学习新知识，已有的专业知识和技术不能适应现代护理学的发展，无法满足患者的需求。•3心理素质因素：护士长期承受来自工作、社会及家庭的压力，易造成心理健康不良、情绪不稳、易与患者发生沟通障碍•4表达能力：即口才和说话的水平，评价这种水平的因素有语言技巧和非语言技巧，它们是相互相成，互相影响的。一个口若悬河的人必定眉飞色舞，一个沉默寡言的人都比较安静。•5沟通技巧的应用：护患沟通中，护士对沟通技巧的掌握和应用很重要，应充分应用沟通能力和技巧，避免不良因素，努力提高沟通效果。四常用的沟通技巧•1、称呼的讲究：不同的国家、地区和民族，有不同的文化习惯，对人的称呼也略有不同，因此护理人员应根据具体情况尊重地称呼患者，如老年患者可称呼“某老”；或根据职业称呼“某老师”“某师傅”；或根据年龄称呼“某小朋友”•2、自我介绍：用温柔的语言将自己的姓名、工作职能以及称呼等简明地向患者作介绍，使患者感到自己有人关心，有所依靠.•3、1分钟沟通：护患之间的感情交流主要是交谈，交谈就是沟通。往往交谈的时间非常短，甚至只有1~2分钟，在这短短的1分钟内，要给患者以完美的印象，就必须做到有效的1分钟沟通:•(1)增加与患者的关联性；•(2)适当展示过去的成就；（3）对信息进行编排，增强目的性和逻辑性；(4)态度坦诚，心态自然，平等交流；(5)把握非语言因素：声音、语速、手势等；(6)注重细节4、交谈的技巧：分正式交谈和非正式交谈•正式交谈:是一种有目的、有针对性的谈话，常用于治疗性沟通，如收集患者的资料，寻找患者可能存在的问题等，正式谈话时，护士要有充分的准备，包括正式、内容、时间限制等。护理实践中正式交谈必须注意以下几个方面：•（1）紧紧围绕交谈内容展开交谈；•（2）有效控制交谈时间；•（3）注意交谈的立场；•（2）做好相关记录，记录交谈内容，主要经过、结果等，这是正式交谈与非正式交谈的重要区别之一。•非正式交谈：是护士在日常查房或护理中与患者自然地交谈，使患者感到一种无约束的交谈，内容时间不受限制，通过这样的交谈，护士可以从中了解患者的真实思想和心理，获取全面，资料真实，也可增进护患关系。•5、倾听的技巧：倾听并不是把别人说的话听到而已，良好的倾听是一门艺术。护士通过听其言，观其行而获得较全面的信息，要做一位有效的倾听者，护士应注意以下几点：•（1）准备花时间去听患者说话；•（2）若非必须，不要打断对方谈话或改变话题；•（3）不要急于做出判断或下结论，不要评论对方谈话内容；•(4)做出适当的反应和反馈；•（5）恰当的鼓励性表示；•（6）使用恰当的语句，避免使用专业术语。•6、提问的技巧：要使提问恰到好处，必须掌握一些提问技巧：•（1）提问要有针对性；•（2）避免哪壶不开提哪壶；•（3）开门见山，问话要自然。•7、告知的技巧：告知的形式有直接告知和书面告知，在告知中使用一些技巧可以达到告知的目的，增进护患沟通。•（1）入院诊断的告知技巧；•（2）入院制度的告知技巧；•（3）检查及治疗注意事项的告知技巧；（4）催款的告知技巧•8、说服他人的技巧：在临床护理中，护理人员经常遇到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等不理解、不合作的情况，常常需要护理人员耐心的解释和说服。•（1）从对方的利益出发，达到说服地目的；•（2）让对方理解自己语言和行为；•（3）说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。•9、化阻力为助力的技巧：护患之间频繁的接触，难免会有摩擦，争执，若能妥善处理，便能缓解僵局，达到冷静的沟通。•（1）当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者，保持冷静；•（2）当患者不合作时，护理人员切记一味指责患者或表示不满，而应找到症结所在，妥善解决；•（3）当患者疑虑时，护士有责任和义务尽快解释、查对、核实，因为患者的疑虑可能来自对护士的不信任和不利于护理人员的信息；•（4）当患者冷漠时，护士应同情体贴患者，耐心与患者沟通，找出原因，予以解决。•希望在座的护理同仁们，在临床实践中不断学习，提高自己的素质修养，认真学习和灵活应用沟通技巧，，保持护患之间的良好交流，真正落实“以病人为中心”的整体护理模式和“以人为本”的服务理念。