客户关系管理案例

1客户关系管理之客户价值篇2什么是客户？3对于这种战略性资产，我们就必须投入、投入、再投入！客户是唯一一种越用越多的资产！4忠诚的客户给我们带来什么？•1：6–一个非常满意的客户,其购买意愿比一个满意客户高出六倍•5％：100％–把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍•（反比）1：8–假如你失去一位老客户，那么你获得新客户的成本将是维护老客户的8倍•(反比)1：5–一个不满意的客户平均要影响5个人忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！5忠诚的客户给我们带来什么？忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！一个同事对你的认同可以带来很多同事对你的认可!一个老板对你的认可可以带来很多老板对你的认可(转介绍)你对自己老婆的忠诚可以带来别的女人对你的尊敬6什么是客户价值？7我需要一部车…安全性能好美观功能独特样式独特显示身份8我的好朋友要当妈妈了，我要送他一部…9•互动男：你遇到了一个让你动心的女孩，决心要追到她。你会做些什么？1、2、3、4、5、6、女：一个男孩对你动了心：他怎样做就能得到你的芳心?1、2、3、4、5、6、10什么是客户价值？•在市场经济中——•决定一个东西的价值是购买者的需求；•在个人的成长过程中——•决定你的价值是客户对你的认同。•决定你的价值的是客户，而不是你自己，这就是客户价值！•你的价值不是你自己决定的，而是由你的客户决定的，这就是客户价值！11企业看到的只有钱，看不到你的脸你看到的只有脸，看不到企业的钱•赚钱的第一件事是把客户的自尊当成自己的自尊；•客户没有自尊你就没有自尊•因为给客户提供了价值，你才有了你的自尊；客户提前、自我退后结果提前、自我退后12客户价值三大结论•客户价值=赚钱•客户价值=人脉•客户价值=职业经理人13如何做客户价值？14我们的客户是谁？•真正的客户是，你是谁不重要，你代表谁很重要，我的客户是你代表的这一群人；•价值是能提供给一群人的最大的价值；15感受WALMART“客户第一”的企业文化！•1992年美总统自由勋章获得者山姆沃尔顿这样说过：•我们的老板只有一个，那就是我们的顾客；•是他付给我们每月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人，做法很简单，只要他改变购物习惯，换到别家商店买东西就是了。WALMART成功精髓：“客户第一”；沃尔玛的经营信条：第一条：顾客永远是对的;第二条：如有疑问，请参照第一条；16山姆在一个圣诞节的讲话•我希望你们跟着我宣誓，我要你们承诺，无论何时，当你们与顾客的距离在三米之内时，你必须看着他的眼晴，微笑着问候他并询问，你需要什么？有什么可以帮你的吗？•我想世界上任何零售商都做不到我向你们提出的建议，这其实很简单，也并不花费什么，但我相信它能够创造奇迹，对我们的顾客绝对是一种奇迹，而且我们的销售额会直线上升。•我知道你们中有人是因为天生害羞，有人是因为不愿意打扰他人，但如果你们照我的话去做，我肯定它一定能够帮助你成为一个领导者。•因为这样做会让你的人格得到健全，会让你变得外向，会在未来间你成为商店经理，部门经理或者地区经理，甚至是任何你想要的职位。这会给你带来奇迹，我保证。17人们不会被产品感动，人们只会被人感动•当你的所有的员工都微笑的时候，那是力量---是震撼—是海啸。•这种组织的力量是不可战胜的、是无价的。18天天爆“棚”，有何秘密？海底捞火锅城如何赢得客户？19没能让你及时就餐，海底捞向您表示深深歉意！海底捞排队的“座位号”正反面的内容，在向顾客表达歉意排队等位的人群，好壮观20没能让你及时就餐，海底捞向您表示深深歉意！对不起，让您在这里等候，请先用点豆浆、零食和西瓜！对不起，让您在这里等候，先看看杂志吧。我们这里还有围棋和扑克牌，你需要的话随时招呼我们！21没能让你及时就餐，海底捞向您表示深深歉意！先生，等着也是等着，给您免费擦擦皮鞋吧，这样等着就不着急了。小姐，利用这个工夫，给您美美指甲，很漂亮的。22美甲公告…由于时间和我们人数有限，对没有及时美上指甲的顾客，我们表示深深的歉意！您可以在周一到周五中午12点到下午3点来免费美甲！海底捞欢迎您来，欢迎您再来！海底捞的“美甲公告”：对没有及时美上指甲的顾客，我们表示深深的歉意！23训练有素的“擦鞋工”兼训练有素的“迎宾员”，一个让人肃然起敬的人！一个擦鞋工角色转变为一名迎宾员，角色转换前后的一番话，感动了顾客。先生，皮鞋擦好了！（通过耳麦对讲）总台，有两位客人还在门口排队等候，请问有没有位子？好的！先生小姐里面请，现在有位子了。对不起，让你们久等了！先生小姐里面请，里面请！先生，这个位子怎么样？桌子刚刚收拾好，你们稍等，菜单马上拿过来！24服务人员积极主动、和蔼细心，让心里感觉暖忽忽的！在杯子里的柠檬水不及容积一半的4个刻度时，服务员都准时出现，加至8成满。主动给客人加汤的服务员，脸上的笑容好灿烂！给手机套个袋子，可别让汤汤水水洒到手机上。25味觉和视觉都得到了很好的满足！美味锅底，很诱人的！拉面师傅极具艺术感的“才艺表演”：美食是这么制作的哦！26离开的时候才发现，海底捞的柠檬水、滑牛肉等等，都有卫生局的卫生检测合格书。27好吃不贵，好实惠；走的时候有人提醒和问候，感觉真好！买单时，服务员主动报上总价，82元；主动提醒客人检查单据和金额，并明确开发票需要到大门口的总服务台。客人离座时，服务员主动提醒客人”请检查一下您的随身物品是否有遗漏“等，并迅速主动帮助检查。提醒完毕，服务员主动招呼客人“您慢走，欢迎您再次光临”等。即将走出大门时，大门口的2位服务员主动向客人打招呼“您慢走，欢迎您再次光临”。28从落座到买单，客人只需要主动招呼一次服务员，那就是：“服务员，买单”！海底捞不愧是客户服务的典范，在需要服务的每个时刻，服务员都准时主动出现并提供服务。一落座，服务员就主动上了西瓜，问候客人需要柠檬水还是豆浆，在得到答案后，主动倒了少量柠檬水给客人品尝。点菜时，服务员主动告知客人，菜可以点半份，这样可以多点几个。不用催促，所有菜肴在短时间内迅速上齐，服务员主动告知客人“菜已上齐，不够我们再给您加”。客人吃的西瓜皮刚放下，过来一个服务员主动将西瓜皮收走。在杯子里的柠檬水不及容积一半的4个刻度时，服务员都准时出现，加至8成满。在用餐过程中，服务员3次主动询问“火要不要调整一下”，并帮助调整。2次主动过来调整盘子的位置和顺序。2次主动换了湿毛巾。1次主动提供了一个袋子，主动帮助给客人的照相机套上，以免被汤水弄湿。一个客人的海底捞体验日记摘选29“海底捞”的成功在于客户价值接触点的精心设计和集体统一行动、紧密配合。所有服务的提供都在客户提出需求之前提供，所有服务都满足和超越顾客的期望！30•客户价值，等于客户想要的价值！客户想要的价值，等于市场逼客户要的价值！•决定我们每一个人价值的是客户，而不是自己。•市场经济只有一种利益，那就是客户利益。•所以先想利益后想客户的是债主，先想客户后想利益的是企业家。•想客户所想，急客户所急！31因为专注，所以专业北京锡恩企业管理顾问有限公司