酒店客房服务技能培训

酒店客房服务技能培训制作：艾华目录一二三客房产品概述顾客对客房产品的基本要求客房服务程序及标准四顾客满意服务标准顾客对客房的基本要求一、美国饭店之父——斯塔特勒“”清洁舒适方便安全顾客对客房的基本要求客房产品概述二、客房产品特点所有权不发生转移价值不能储存随机性和复杂性以暗的服务为主客房的种类大床间（Doubleroom）单人间（Singleroom）三人间（Ttripleroom）标准间（Standardroom）标准套间（Standardsuite）豪华套间（Deluxesuite）总统套间（Presidentialsuite）特殊客间（Specialroom）•客房清洁整理*客房清扫的基本方法从上到下从里到外环形清理干湿分开先卧室后卫生间注意死角•客房清洁整理*客房清扫的程序房间清扫十字决开、清、撤、做、擦查、添、吸、关、登卫生间清扫十字决开、冲、收、洗、擦消、添、刷、吸、关1、开灯、开排气扇。2、冲马桶，倒入清洁剂、清洁马桶内壁、桶座基座、桶盖。3、收拾毛巾、易消耗品等垃圾。4、清洗三大件（浴缸、面池镜面）。5、擦地面墙面及其他设施。6、消毒。7、添补物品（按规定摆放好“五巾”、香皂、牙具等日常用品）。8、刷洗清洁卫生间门。9、吸尘（不留一丝线头、毛发、残渣）。10、检看有无遗漏项，关灯关门填登清洁记录。备好客房用品、清洁车，敲门三下等客答应并礼貌问候（开三分之一门再问候后进门，清扫作业前清洁车挡房门三分之二）。1、开门、开窗帘玻璃。2、清理烟灰缸废纸。3、撤床（见11页详解）。4、做床（14页详解）。5、擦拭灰尘。6、检查。7、更换茶具增添冷热饮水、增添服务用品、文具用品。8、地毯吸尘。9、关窗帘玻璃、关灯。10、检看有无遗漏项，锁门填登清洁记录。•客房清洁整理房务工作车档在房门口，准备整理进房前先敲门三下，方可进入打开房门，并用吸顶器稳固房门打开玻璃窗，拉开窗帘清洁房间内的垃圾等客人答应开门等客人答应开门询问是否清扫房间如客人暂不同意清扫，把房号填写在清洁报告单上•客房清洁整理撤床做床（见14页详解）擦拭灰尘检查需增添物品更换茶具，增添茶品揭下毛毯撤下枕套撤下床单收取用过床单和枕套，并放入工作车内需清洗的布草袋中客房服务程序及标准三、做床程序01做床程序抖垫单,并包边包角，将床垫推回原处将床垫拉倒容易操作的位置铺毛毯（西式铺床，中式略）抖盖单将毛毯和盖单一起掖入床垫下面装枕盖上床盖整理床面客房服务程序及标准客房服务程序及标准•客房清洁整理增添服务用品及文具用品清扫卫生间卫生间吸尘房间地毯吸尘调整窗帘观看有无遗漏项关上房门填登清洁报告表卫生间清扫程序02客房服务程序及标准卫生间清扫程序开灯和换气扇冲水收客人用过的棉织品及低值易耗品清洁浴缸清洁便器卫生间消毒增添干净布草和低值易耗品清洁地面擦拭镜子，吹风机和电话机地面吸尘观看有无漏项关灯、关门s客房服务程序及标准•客房清扫最终标准*眼看到的地方无污迹。*手摸到的地方无灰尘。*设备用品无病毒。*空气清新无异味。*房间卫生达“十无”①天花墙角无蜘蛛网。②地毯（地面）干净无杂物。③楼面整洁无害虫。④玻璃、灯具明亮无积尘。⑤布草洁白无破烂。⑥茶具、杯具消毒无痕迹。⑦铜器、银器光亮无锈迹。⑧家具设备整洁无残缺。⑨墙纸干净无污迹。⑩卫生间清洁无异味。客房服务程序及标准•空房整理*每天进房间开窗，开空调，通风换气；*用干抹布擦拭家具、设备和物品上的灰尘；*每天将浴缸和面盆的冷热水及恭桶的水放流1-2分钟；*如果房间连续几天为空房，则要用吸尘器吸尘一次；*检查房间有无异常情况。夜床服务程序03客房服务程序及标准•夜床服务程序（turndownservice）*进房间敲门或按门铃，并通报身份和目的；*开灯并调节灯光亮度，将空调开到指定的刻度上；*拉上遮光帘和二道帘；*开夜床①将床盖掀开叠好，放入指定位置；②将靠近床头一边的毛毯连同盖单向外折成45°，以方便客人就寝；③拍松枕头并将其摆正，如有睡衣应叠好放置于枕头上；④按规定在床头放上小礼品、鲜花、晚安卡或早餐牌；⑤把一次性拖鞋放在开夜床折口处。通常18:00以后开始客房服务程序及标准*清理烟缸、垃圾及整理桌面；*按要求加注冷热水，派送报纸或将酒店的浴衣摊开放置床尾；*整理卫生间；①恭桶放水（如客人使用过）；②如客人使用过，重新擦洗面盆和浴缸；③将地巾放在浴缸外侧的地面上；④将浴帘放入浴缸内地，并将浴帘拉出1/3，示意客人淋浴时水不要溅到地面上；⑤更换用过的布草，并按要求叠好摆放整齐。*检查有无遗漏；*除夜灯和走廊灯其它灯据要关闭；*退出房间关闭房门。住客迎接程序04客房服务程序及标准•住客迎接程序*了解客情1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情；2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、健康状况；了解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。*布置房间根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置（应检查客房布置是否合乎规范）*楼层迎宾1、迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等；2、分送行李：协助行李生将客人行李（团队）分送至各房间。叫醒服务程序05客房服务程序及标准•叫醒服务程序*接到客人要求叫醒电话1、铃响三声内接听电话；2、按标准程序问候客人、报岗位名；3、问清房号、姓名及叫醒时间；4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安；*把叫醒要求告之总机告诉对方叫醒要求，请对方确认。*填写叫醒记录填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。*叫醒没有应答时请楼层服务员敲门叫醒。客衣服务程序06客房服务程序及标准•客衣服务程序*收取客衣1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名；2、如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理；3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品；4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；5、了解是哪种洗衣类型；6、按酒店规定时间交洗衣房；7、如洗快件，应尽快通知洗衣房；8、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明；9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐；客房服务程序及标准*送还客衣1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点（不能折叠的衣物需用衣架挂放）2、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等；3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别；4、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱内（将衣橱门打开）；备注当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查找原因，妥善处理；客人遗留物品的处理程序07客房服务程序及标准*报告1、在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到服务中心；2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟总台联系，将物品交还客人；如客人已经离开，则应及时上缴楼层领班；3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组；*分类1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等；2、非贵重物品：眼镜、日常用品等；•客人遗留物品的处理程序客房服务程序及标准*保存1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里；2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理；3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天；4、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理；*认领1、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领；2、问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。送客服务程序08客房服务程序及标准*准备工作1、掌握客人离店时间，问清客人是否需要叫醒服务、是否房间用餐；2、如客次日离店，团队房要根据行李多少，安排行李员；3、要检查客衣情况、各种帐单及各项委托代办事项是否办好；4、客人临行前，服务员应利用房间服务的机会，检查各种物品及设备有无损坏或欠缺；5、临行前，应主动征求客人的意见；*送别1、主动为客人按电梯；2、主动提行李；3、主动搀扶老、弱，送至电梯口，并致离别祝愿。*检查1、检查客人有无遗留物品；2、检查房间设施设备有无损坏，有无消费项目；•送客服务程序加床服务程序09客房服务程序及标准*加床1、接到加床通知后，随即提供该项服务，通常是在客人未住进时完成；2、总台通知服务中心后，必须及时在房间报表上记录加床的房号；3、服务中心通知领班或台班作加床服务；4、检查备用床是否有损坏，并擦拭干净，推入房间后铺好床；5、加床后，需增加房内相关低耗品及备品的数量；•加床服务程序擦鞋服务程序10客房服务程序及标准*接到要求1、在接到客人要求后，应及时前往客房收取擦鞋篮；2、在过道巡视时，发现住客房门前的擦鞋篮，应立即拿到工作间进行擦拭；*按要求擦鞋1、将鞋篮编号，并将客人的房号写在纸条上放入鞋篮或用粉笔在鞋底注明房号，防止弄混；2、将鞋放置于工作间或服务中心，按规程擦鞋，应注意避免混色及将鞋油弄在鞋底；*送还1、一般应在半小时后、两小时之内，将擦好的鞋送入客人房内；2、对于提出特别时间要求的客人，应及时将鞋送回；3、送还时如果客人不在房间，应将擦好的皮鞋放于行李柜侧；•擦鞋服务程序对客租借用品服务11客房服务程序及标准*接到通知1、电话响三声内按标准接听；2、仔细询问客人租借用品的名称、要求以及租借时间等；*送用品至房间1、到服务中心领取租借用品；2、将用品迅速或在客人约定的时间送至客人房间，向客人说明注意事项，并请客人在《租借用品登记单》上签名；*记录：在交接记录上详细记录，以便下一班服务员继续服务；*归还1、当客人离店时，应特别检查客人有无租借用品及有无归还等；2、当客人归还用品时，服务员应做详细记录；3、及时将用品归还服务中心；•对客租借用品服务豪华套房及重点房间接待程序12客房服务程序及标准*迎客准备1、接到住房通知单后，要了解客人国籍、到房时间、人数、性别、身份、接待单位等；2、按照客人要求布置好房间，并检查房间设施设备是否完好，各种开关、按纽、照明、音响是否完好，各种物品摆放是否整齐、得当；3、按照规定摆放好酒吧饮料及酒类；4、摆放好水果（果篮、洗手盅、水果刀、果*、口布等）、鲜花，做夜床要放置夜床赠品，摆放好总经理名片及欢迎卡；5、客人到达前还应检查房间温度是否得当（根据季节调节），客人到后再按客人要求调节；•豪华套房及重点房间接待程序客房服务程序及标准*迎接客人1、客人到达时楼层主管及服务员要到电梯前迎接，当客人跨出电梯，用英语或普通话欢迎客人，如知客人职务，则以职务称呼客人，使客人感到亲切；2、引领客人进房时要落落大方的介绍客房情况，使客人熟悉住房，有宾至如归感；3、尽快送上热毛巾、迎客茶；4、服务员为不打扰客人休息，要尽快离房，离房前要说“请休息，如有事请打××电话。”客房服务程序及标准*住客服务1、周到、主动地为客服务。2、客人离房一次，跟房一次（标准：要求恢复客人进房时状况，但不得移动客人自行放置的物品）。3、客人洗熨的衣服要专人负责。4、送给客人的电报、信件、物品要用托盘送上。5、记录客人入住日期。*客人离店1、离店时，楼层主管、服务员要在场送行，并致离别祝愿。2、客人离店时清点酒水消耗情况，报给总台结帐。3、检查房间有无遗留物品，及时归还，并作好记录。顾客满意服务标准四、，。服务的最高境界以下五条积极的方法与客人接触，并使之成为工作中的准则与习惯，这将有助于您培养酒店人的意识与高尚的职业操守。第一条：面对客人，永远保持真诚地微笑。第二条：始终展现规范的仪容仪表。第三条：亲切友善地问候每一位客人。第四条：用心聆听客人的需求，迅速、准确地为客人解决问题。第五条：预见客人的需要，并超越其期望。谢谢聆听恭祝大家新年快乐、万事如意！