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1第四章业务流程重组(BusinessProcessReengineering---BRP)信息学院前页后页退出返回2管理信息系统2本讲索引当前时代的变化与特点BPR概念的提出BPR的实施步骤实施BPR后的企业管理BPR的几个案例BPR的十大误区BPR的成功要点管理模式重组信息学院前页后页退出返回3管理信息系统3一、当前时代的变化与特点时代变革蒸汽机革命（第一次时代变革）农业经济时代进入到工业经济时代Internet革命（第二次时代变革）工业经济时代进入到电子商务时代信息学院前页后页退出返回4管理信息系统4从工业经济到电子商务时代的变化从“短缺经济”转变为“过剩经济”从“生产”导向转变为“客户”导向从“标准化”转变为“个性化”从“成本”优势转变为“创新”优势从“地域”经济转变为“全球”经济从“多元化”到建立“核心竞争力”一、当前时代的变化与特点信息学院前页后页退出返回5管理信息系统5当前时代的主要特征——“3C”顾客（Customer）竞争（Competition）变化（Change）一、当前时代的变化与特点信息学院前页后页退出返回6管理信息系统6在过去两个多世纪的工业经济时代，企业依据“劳动分工”原理建立了“科层制”管理模式二、BPR概念的提出信息学院前页后页退出返回7管理信息系统7“科层制”管理的优点•集中专家力量，取得分工效益•易引入专门领域最新思想•专业化发展，易促进专门领域最佳运作•是手工管理方式下对企业运转控制的必然选择二、BPR概念的提出信息学院前页后页退出返回8管理信息系统8电子商务时代对“科层制”管理模式提出挑战“科层制”导致管理层次重叠，冗员过多，不仅管理费用过大，而且“组织”以“老板”为导向，难以实现以客户为导向；二、BPR概念的提出信息学院前页后页退出返回9管理信息系统9电子商务时代对“科层制”管理模式提出挑战“科层制”管理是按职能和职位”分工管理”，组织对外结触点不只一处，易导致“客户”的不满意。二、BPR概念的提出信息学院前页后页退出返回10管理信息系统10电子商务时代对“科层制”管理模式提出挑战无效劳动（或工作环节）增多，组织运转效率低下，不利于快速反应市场；二、BPR概念的提出信息学院前页后页退出返回11管理信息系统11电子商务时代对“科层制”管理模式提出挑战科层制组织层次过多引起沟通成本剧增。随着企业规模扩大而延长信息沟通渠道、增加信息传递时间，不仅可能导致延误时机和决策失误，更不利于对市场变化快速反应；二、BPR概念的提出信息学院前页后页退出返回12管理信息系统12电子商务时代对“科层制”管理模式提出挑战“科层制”组织“横向”流程没有统一控制，缺乏协调，不可避免会形成管理真空地带，不利于快速反应客户需求，也不利于提高客户满意度；二、BPR概念的提出信息学院前页后页退出返回13管理信息系统13电子商务时代对“科层制”管理模式提出挑战“科层制”管理易产生利益本位主义和利益分散主义，不利于提高企业市场竞争力。二、BPR概念的提出信息学院前页后页退出返回14管理信息系统14电子商务时代对“科层制”管理模式提出挑战引发了一场风靡全球的企业“业务流程重组”革命BusinessProcessReengineering——“BPR”二、BPR概念的提出信息学院前页后页退出返回15管理信息系统15北美福特汽车公司应付帐款部门业务流程重组2/3的汽车部件从外部供应商采购部门员工总数500多人计划裁员20%，最后不超过400人BPR的一个经典案例信息学院前页后页退出返回16管理信息系统16BPR的一个经典案例与日本马自达公司的比较（Benchmarking）福特占有马自达公司22%股份应付帐款部门只有5人500：5规模上的差异信息学院前页后页退出返回17管理信息系统17BPR的一个经典案例采购部供应商应付帐款部门仓库采购订单副本采购订单货物收货单发票付款信息学院前页后页退出返回18管理信息系统采购科供应商财会科仓库1.订单1’副本1’副本5.发票4.款2’付款通知3.验收单2.货3收据旧信息学院前页后页退出返回19管理信息系统19BPR的一个经典案例采购部供应商应付帐款部门仓库发送采购订单电子数据货物收货确认电子付款采购订单中央数据库信息学院前页后页退出返回20管理信息系统20采购科财会科仓库供应商数据库新1.订单3.款2.货信息学院前页后页退出返回21管理信息系统21BPR的一个经典案例业务重组的成果过去：应付帐款部门需核查订单副本、收货单、发票中的14项数据是否相符才能付款，三证核查化费了大量人力和时间。现在：只需从中央数据库中查询三项数据：零部件名称、数量、供应商代码即可决定付款。信息学院前页后页退出返回22管理信息系统22BPR的一个经典案例业务重组的成果过去：应付帐款部门员工500多人，计划裁员20%。现在：应付帐款部门员工125人，实际裁员75%。信息学院前页后页退出返回23管理信息系统23BPR的一个经典案例业务重组的成果过去：订单与收货单难以吻合，原因诸多，付款不能及时准确，物料管理工作复杂，财务与业务数据难以一致。现在：订单与收货单自然吻合，付款准确，财务与业务数据完全一致，物料管理工作规范与简化。信息学院前页后页退出返回24管理信息系统24BPR理论的基础优异的流程运营需要有优异的流程管理。企业的成功来自于优异的流程运营；给顾客创造价值的是企业的流程；企业的使命是为顾客创造价值；二、BPR概念的提出信息学院前页后页退出返回25管理信息系统25定义“业务流程重组就是对企业的业务流程（Process)进行根本性（Fundamental)再思考和彻底性（Radical）再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性（Dramatic）改善”二、BPR概念的提出信息学院前页后页退出返回26管理信息系统26四个核心内容根本性（Fundamental）彻底性（Radical）戏剧性（Dramatic）流程（Process）二、BPR概念的提出信息学院前页后页退出返回27管理信息系统27BPR关注的是什么？信息学院前页后页退出返回28管理信息系统28业务流程考察流程的两个角度：规模和范围流程的范围指穿越的经营部门或职能科室等组织单位数量，可窄可宽；流程的规模取决于它的内容，可简单可复杂，可包括若干活动或步骤。信息学院前页后页退出返回29管理信息系统29BPR的关键思想驱动力企业战略流程远景顾客需求目标绩效产生戏剧性改善改造对象流程主要任务根本反省系统设计实施改进IT技术组织管理二、BPR概念的提出信息学院前页后页退出返回30管理信息系统30BPR的主要原则从职能管理到面向业务流程管理的转变注重整体流程最优的系统思想组织依流程定，而不是流程依组织定充分发挥每个人在整体流程中的作用面向企业供应链设计流程利用IT技术协调分散与集中的矛盾二、BPR概念的提出信息学院前页后页退出返回31管理信息系统31BPR如何付诸实现？方法技术工具医生如何看病？先诊断，再开处方，继续观察治疗效果针灸；食补；化疗；中草药；听诊器BPR25种；72种；102种二、BPR概念的提出信息学院前页后页退出返回32管理信息系统32三、BPR实施步骤重组准备流程识别流程设计重构组织技术方案转换信息学院前页后页退出返回33管理信息系统33第一阶段:重组准备重组时机选择象限I：力保生存●立即准备●管好风险●高度承诺象限II：立即行动●快速启动BPR●在能力上投资●按计划实施象限IV：再造优势●创造新范式●关注业务个案●扩展能力应用象限III：三思慎行●关注持续改进●宣教活动冲击区风险区实施BPR的时机选择重组需求低高低高准备程度危机区维系区应该尽快启动BPR形势并不紧迫，应谨慎考虑方式通过BPR获得战略优势的可能性高可能冒管理风险信息学院前页后页退出返回35管理信息系统35第一阶段:重组准备建立危机意识信息学院前页后页退出返回36管理信息系统3664%16%16%14%9%9%7%7%7%0%10%20%30%40%50%60%70%竞争压力规则转变重大市场机遇标杆瞄准丧失市场份额管理层变更企业兼并客户满意度低削减成本注：可以有多个选项。BPR的触发因素信息学院前页后页退出返回37管理信息系统37第一阶段:重组准备勾画远景（Vision）–我们的事业是什么？–我们的目标是什么？–顾客是谁？–工作对象是什么？–工作方式应该怎样？信息学院前页后页退出返回38管理信息系统38第一阶段:重组准备取得管理层的支持–并非都是高层发起–重组规模与范围决定需要支持的管理信息学院前页后页退出返回39管理信息系统39第一阶段:重组准备组建项目组–成立项目执行委员会–成立项目工作组–任命项目负责人–任命各流程经理–选择项目组成员信息学院前页后页退出返回40管理信息系统40BPR项目的组织力量执行委员会规划企业发展远景制定项目目标及流程改进远景积极参与项目运作消除内部障碍提供项目指导，指定项目成员批准项目资源投入监督项目结果信息学院前页后页退出返回41管理信息系统41BPR项目的组织力量项目工作组与执行委员会紧密合作将发展远景转变为现实制订项目目标与进度安排负责人力、物力、财力资源调度分析当前状态制定预期模型设计评估标准创建实施规划负责对外宣传以及利益相关者沟通信息学院前页后页退出返回42管理信息系统42BPR项目的组织力量经营管理层提供合适的项目小组成员提供必须资源实现短期改进目标以内部客户的角色与再造小组合作信息学院前页后页退出返回43管理信息系统43100%54%54%47%16%2%0%20%40%60%80%100%120%部门领导普通员工内部专家外部顾问信息技术人员客户注：可以有多个选项。流程小组的人员构成信息学院前页后页退出返回44管理信息系统4497%83%39%22%22%8%0%20%40%60%80%100%120%专业技能利害关系牵连权威创造力项目管理能力团队合作流程小组人员的特性信息学院前页后页退出返回45管理信息系统450%20%40%60%80%100%筹建项目小组选择再造流程流程再造实施投入时间比例执行委员会运营管理层管理层的工作量分配图信息学院前页后页退出返回46管理信息系统46BPR项目的组织力量顾问提供再造小组的工作框架提供相关工具和技巧的“实时”培训引导团队成员的思维突破历史的局限推动项目加速前进信息学院前页后页退出返回47管理信息系统4766%63%34%31%6%0%10%20%30%40%50%60%70%管理战略项目管理信息技术实施转型管理/培训信息技术战略顾问在BPR项目中出现的频率与作用信息学院前页后页退出返回48管理信息系统48第一阶段:重组准备开展必要的培训–普及概念与思想–取得大多数关注–增强成功信心信息学院前页后页退出返回49管理信息系统49第一阶段:重组准备沟通远景和目标、改进的必要性和改进计划–对变革有说服力的解释–公司目前处境及为什么变革–我们应该变成什么样子–从组织及员工的角度看BPR的好处–哪些人会受到影响信息学院前页后页退出返回50管理信息系统5070%63%53%50%40%20%13%0%20%40%60%80%公司新闻简报经理会议答疑例会专题论坛个人沟通向客户邮寄信视频发布注：可以有多个选项。沟通渠道信息学院前页后页退出返回51管理信息系统51重组准备工作总结组织BPR高层培训–建立危机意识–遍及新的管理理念–勾画公司远景–取得普遍理解与支持–形成共同工作语言信息学院前页后页退出返回52管理信息系统52建立项目组–建立项目领导小组–建立项目工作小组•选定工作组组长•选定各业务流程核心人员•对项目工作组进行规范培训重组准备工作总结信息学院前页后页退出返回53管理信息系统53制定项目计划与IT发展规划–项目计划应具有可操作性–项目计划应具有阶段性–各阶段应有明确目标–项目计划应不干扰正常业务–近期与远期的衔接重组准备工作总结信息学院前页后页退出返回54管理信息系统54制