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意外事故处理千里之堤毁于蚁穴——安全重于泰山消防、卫生检查1、遇有消防、卫生部门到店检查，由门店高层管理人员进行接待，安排检查人员在安静的角落处落座，了解到店检查的工作内容，争取时间对相关检查内容进行完善、改进；2、门店高层管理人员未到场之前，其他门店人员不得未经请示擅自回答有关门店的管理、运营问题，可先招呼检查人员休息；3、其他管理人员根据检查部门种类，立即对厨房工作环境、设备卫生、餐具卫生、食品原料摆放、消防通道、消防设备设施进行清理，尽力做到符合检查要求；4、适当清理、调整后再请检查部门进行检查，根据检查人员的要求对不符合规定的立即进行调整安排，如检查部门提出诸多改善要求开出整改通知单甚至提出暂停营业要求时，立即请示公司如何处理安排；消防、卫生检查5、卫生防疫部门要求抽样检查餐具或食品原料时，门店选取的餐具必须要用开水烫过后再提供，食品原料选用保质期最长（到店时间最短的）、质量最好的，同时出具供应商提供的卫生合格证件；6、经政府部门检查出现严重问题的，必须即刻通知公司总部做后续工作安排；7、填写事件反馈表，将检查情况详细汇报公司总部；。自然灾害：1、门店高层管理随时关注当地天气、自然灾害（台风、暴雨、地震）预报，熟悉周边地势、排水设施分布情况；2、发生灾害后，根据预报情况请示公司总部对于门店营业安排；3、督促、告诫门店员工注意上下班期间自身安全，并进行防灾知识培训；4、如有特大台风预报，应立即预先将门店、宿舍门窗加固，通知工程部检查户外灯箱、招牌是否需要加固，杜绝因高空坠物伤及员工或他人；5、如有特大暴雨预报，应立即检查门店下水管道是否通畅，污水井、隔油池是否需要抽排，防止拥堵跑冒污水，下水不通畅影响门店正常营业；处在低地势的门店要预先准备沙袋防止门店被水浸泡；检查门店、宿舍的天花板、墙壁、门窗是否完好，防止内部漏水影响正常营业或员工住宿；自然灾害：6、预先准备应急照明设施（手电、蜡烛、电脑后备电源），以备突然停电影响正常营业工作；7、编排应急小组人员负责非营业时间值班，并将人员名单、联系方式上报公司总部；8、易受损坏的门店设备、设施、财物及时转移至安全地方存放；9、遇有地震时，及时疏散顾客及员工到空旷地带，视情况关闭煤气阀门及电源总开关，防止更大的事故发生；来不及疏散时组织人员在靠近墙壁交接处、冰柜、操作台、卧柜等设备旁伏身躲避；发生火灾按“火灾处置”程序操作；9、填写事件反馈表，将情况详细汇报公司总部；顾客受伤：1、给予顾客协助，询问伤势情况，并真诚致歉，检视周边有无安全提示标志（如防滑指示牌）；2、对伤势较轻的顾客进行简单伤情处理（止血药、止血贴、烫伤膏、活络油等）后询问顾客进一步要求（账单免单）；3、对伤势较重的顾客及时协助顾客就医，门店高层必须亲自陪同前往及事后慰问探望；4、将情况及时向公司总部进行汇报，填写事件反馈表；5、及时向医院询问顾客伤势情况并及时告知用药、救治标准（合理）；6、未经总部同意不得向顾客私自承诺赔偿事项，及时向公司总部反馈顾客要求；7、顾客用餐账单可酌情打折结算，由门店高层签字确认并注明原因；8、涉及赔偿要求的，与顾客达成一致后让顾客签字确认（承诺书）；9、将事件在门店内部总结经验教训，视情况对事件直接责任人追究责任；顾客受伤：1、给予顾客协助，询问伤势情况及是否需要进一步协助；突然昏倒的顾客未清楚了解情况前，不要擅自搀扶或搬动；2、征得同意后对伤势较轻的顾客进行简单的伤情处理（止血药、止血贴、烫伤膏、活络油等）；3、对伤势较重的顾客及时协助顾客就医；4、填写事件反馈表将情况及时向公司总部进行汇报；员工受伤：1、询问、观察员工伤势情况，了解事件起因、过程；2、对伤势较轻的员工进行简单的伤情处理（止血药、止血贴、烫伤膏、活络油等）后视情况安排员工离岗休息；3、对伤势较重的及时协助员工就医，门店高层必须亲自陪同前往及事后慰问探望；4、将情况及时向公司总部进行汇报，填写事件反馈表；5、及时向医院询问员工伤势情况并保留所有医院单据用于办理保险赔付；6、每日安排人员照顾受伤员工起居或送餐（病号餐）；7、重大事故的必须通知员工家属到场，未经总部同意不得向家属私自承诺赔偿事项，及时向公司总部反馈家属要求；8、涉及赔偿要求的，与员工家属达成一致后让家属签字确认（承诺书）；9、将事件在门店内部总结经验教训，加强员工岗位操作培训，视情况对事件直接责任人追究责任；员工非工作时间受伤：1、询问、观察员工伤势情况，了解事件起因、过程；2、对伤势较轻的员工进行简单的伤情处理（止血药、止血贴、烫伤膏、活络油等）后视情况安排员工休息；3、对伤势较重的及时协助员工就医，通知员工家属到场并给于必要的协助，门店高层亲自慰问探望；4、将情况及时向公司总部进行汇报，填写事件反馈表；5、及时向医院询问员工伤势情况并保留所有医院单据用于办理保险赔付；6、对于伤势严重无家属到场的员工每日安排人员照顾受伤员工起居或送餐（病号餐）；7、如属于治安事件必须及时通知当地公安部门并给于必要的协助；8、协助家属处理善后事项；9、将事件在门店内部总结经验教训，加强员工安全意识培训；财物损失：1、门店内张贴必要的安全提示牌，员工主动提醒顾客保管自身财物，发现可疑人员的可要求其离开门店；2、询问了解顾客或员工情况，了解事件起因、过程，对失窃人进行安抚；3、发现嫌疑人的立即报警并要求其留在现场等待警方到场，期间不要发生身体冲突，注意人身安全；4、查看监控录像是否有记录，主动协助顾客或员工报警，并给于警方必要的协助（协助笔录、提供监控录像）；5、将情况及时向公司总部进行汇报，填写事件反馈表；6、顾客用餐账单酌情打折结算，顾客财物丢失无法买单的可收取抵押物或他人担保过后结算，但高层必须注明原因；7、如顾客向门店提出赔偿要求，未经总部同意不得向顾客私自承诺赔偿事项，及时向公司总部反馈顾客要求；8、原则上门店不承担赔偿责任，涉及赔偿要求的，与顾客达成一致后让顾客签字确认（承诺书）；9、将事件在公司内部总结经验教训，将可疑人员照片、视频截图发放各店让员工警惕；10、内部员工盗窃的，赔偿失窃人财物损失后即时给予辞退；金额较大的送交公安部门处理，通报所有分店永不录用；公司财物损失：1、了解事件起因、过程，核查确认公司财物丢失数量，调取监控录像查找嫌疑人；2、丢失财物金额较大的第一时间选择报警，协助警方调查、取证（笔录、提供监控录像等）；3、发现嫌疑人为内部员工的，进行质询沟通说服其退还公司财物后给予辞退处理，拒绝退还或抵赖的交警方处理；4、将情况及时向公司总部进行汇报，填写事件反馈表，与警方保持沟通随时了解调查结果；5、将事件在公司内部通报，进行经验教训总结，丢失财物金额较大的门店负责人接受公司处罚；顾客争吵：1、对当事双方及时进行劝阻安抚，降低进一步冲突的可能，转移公司财物（餐具、杯具、装饰物等）；2、对周边的顾客进行必要安抚、道歉，用餐账单可酌情打折结算；3、对已产生的消费账单及时打印结算（可酌情打折），视事态情况让顾客的同行人买单；4、如有公司财物损毁，视损失情况选择是否让顾客赔偿，金额较大顾客拒绝赔偿的，请示公司对接人是否请警方介入处理；5、事态平息、公司财物无损失、账单已结算的送顾客离店；6、填写事件反馈表，将情况详细上报公司总部；顾客冲突：1、对当事双方的争斗形势进行判断是否可以劝阻后再行动，明确告知双方将采取报警措施，立即转移公司财物；2、对周边的顾客进行疏散、安抚、道歉，用餐账单可酌情打折结算；3、无法劝阻并已产生财物损失、一方人员争斗受伤的立即报警，用手机拍摄现场视频，等待警方到场处理并提供必要的协助（监控录像、手机视频、笔录）4、将情况及时上报公司总部，征求公司处理意见，事后填写事件反馈表；5、对已产生的消费账单及时打印结算，视事态情况让顾客的同行人买单；6、因事件影响造成其他顾客“跑单”的由经理签字确认并注明原因，连同门店财物损失一起向引起争斗的顾客索要赔偿；7、因争斗造成门店员工受伤的，保留所有医疗单据，产生的所有医疗费用向引起争斗的顾客索要赔偿；8、如其他顾客受事件影响，向门店索要赔偿的，未经公司总部同意不要私自承诺，及时向公司反馈顾客要求；员工冲突：1、立即阻止当事员工双方的争吵、冲突，将冲突双方分别进行批评教育；情节严重的请示公司后交警方处理；2、因员工冲突对用餐顾客造成影响的，向顾客进行道歉、安抚；3、有员工在冲突中受伤，视伤势情况进行简单处理或送医治疗，医院单据全部保留；4、对冲突中造成公司财物损失进行登记，由双方当事人进行赔偿；5、冲突双方员工根据责任轻重依照公司制度做出严肃处理，受伤员工的医疗费用由一方或双方互相承担；6、填写事件反馈表，将情况详细上报公司总部；停电：1、安排员工不要脱岗坚守岗位，安抚用餐顾客不要惊慌，安排员工在走道、洗手间放置应急灯、蜡烛，以免顾客摔伤2、迅速了解停电原因（设备故障、区域停电），属设备故障的联系公司维修人员到场维护或自行排除；属区域停电的联系供电部门了解何时恢复供电，及时做后续工作安排以免影响门店正常经营；3、安排收银员手算各台顾客消费账单，及时让顾客结账以免顾客“跑单”；遇顾客要求打折，管理人员酌情处理；4、厨房及时根据操作情况对已进点菜单安排出餐，并及时与楼面沟通出餐情况，询问顾客退单或换菜品；5、关闭部分电器设备电源，以免突然恢复供电时对设备造成损坏；6、如区域停电长时间不能恢复的，安排员工做清洁卫生、业务培训或离店休整，同时安排好店内留守人员；7、填写事件反馈表，将情况详细上报公司总部；停电准备：1、根据停电通知，预先安排员工做好事前准备工作（应急灯充电、手电筒、蜡烛、点餐系统应急电源等）；2、提前合理安排调整员工班次，提前通知顾客停电期间营业时间起止；3、根据停电时间，厨房提前安排备货、加工出品等项工作，减少冰柜开关次数保证食材原料不会变质；4、楼面可在停电期间安排员工休假、培训、卫生清洁；5、电力恢复前通知员工到岗，做好各项准备工作恢复正常营业；6、填写事件反馈表，将情况如实反馈公司总部；停水准备：1、安排员工到员工宿舍取水或就近向其他商户、住户借水，保证门店正常营业，减少不必要用水量；2、迅速检查停水原因（水管爆裂、区域停水），属店内水管爆裂的联系工程维修人员到店维护；属区域停水的联系水务部门了解恢复供水时间，及时做好后续工作安排以免影响门店正常营业；3、如店内或宿舍水管爆裂，及时安排人员进行清理积水，不要影响正常营业或影响宿舍附近住户的生活；4、安排员工在洗手间门口礼貌告知顾客暂停使用，对造成顾客不便表示歉意；5、厨房因停水不能保证正常出餐的要及时与楼面沟通，通知顾客退单或更换菜品；6、因停水造成顾客用餐不便引起顾客投诉的可酌情给予折扣；停水准备：1、根据停水通知，预先安排员工做好事前储备营业用水的准备工作，减少不必要用水量在恢复供水前保证营业正常；2、厨房提前做好菜品清洗、米饭蒸制、粥底汤底加工等项工作，尽量保证营业正常，根据备餐情况及时通知楼面菜品沽清种类；火灾：1、首先要确立及执行定期对门店内燃气设备、液化气瓶使用进行安全检查；2、发现厨房或厅面有煤气味后，立即首先判明是否有煤气、液化气泄漏；3、确定为燃气泄漏事故后，立即关闭燃气总阀门，打开抽风系统和所有门窗加速空气对流避免严重事故发生；4、属液化气瓶泄漏事故的，立即关闭液化气阀门；关闭阀门后仍然漏气的立即将液化气瓶移出至户外，禁止明火；5、关闭燃气阀门后仍然发现有燃气泄漏应立即疏散顾客和员工，关闭所有电器设备，禁止在煤气泄漏区域内拨打使用、手机、对讲机、电话等；6、立即联系燃气管理部门前来查明泄漏原因，通知公司工程部人员到场协助；7、收银员结算所有用餐账单，由管理人员跟进顾客买单，防止顾客“跑单”，顾客由于受惊吓要求打折结算的，管理人员可酌情处理；8、填写事件反馈表，将情况如实向公司总部汇报；9、公司工程人员对所有燃气设备进行安全检查，确保无隐患存留，门店内部总结经验教训防止事故再次发生；火灾：1、首先要确立及执行定期对门店内燃气设备、液化气瓶使用进行安全检查，培训员工正确使用灭火器自救；2、发现厨房或厅面