《银行柜员业务》教案

2015-2016学年第一学期《银行柜员业务》教案授课班级：授课教师：总课时：XX学院X年Ｘ月｛授课时间｝第周第1次课年月日｛课题｝项目一商业银行柜员基本职业能力训练模块一银行柜员制度规范训练模块二银行柜员服务规范练习｛教学目标｝通过本章的学习，了解柜员每天的工作流程及工作中的注意事项｛教学重点与难点｝1、综合柜员制2、工作流程｛教学方法｝讲授、举例、分析讨论｛教具｝粉笔、多媒体｛时间分配｝（1）组织教学5分钟；（2）复习5分钟；（3）讲授新课65分钟；（4）概括总结5分总（5）作业练习10分钟。｛教学过程｝模块一银行柜员制度规范训练案例导入某商业银行2009年柜员招聘广告招聘职位：柜员任职要求：(1)年龄在23周岁以下；(2)教育部认定的全日制大学专科及以上学历；(3)具备岗位要求的专业知识和业务能力者优先；(4)具备良好的思想品德和个人操守，无不良行为记录；(5)具有良好的形象和气质；(6)身体健康。思考：银行柜员应具备哪些素质？一、综合柜员的岗位概述1、综合柜员的定义：综合柜员是指在严密的监控范围下，打破原有的业务分工界限，根据核算制度和操作规程，独立完成各项业务操作并承担相应经济责任的柜员。2、银行营业机构劳动组织形式的变迁综合体现在：客户可以在一个柜员窗口办理完所有业务，集中了业务种类，缩短了业务处理时间，提高了银行柜台业务效率。综合柜员制与经办复核制的比较：交易处理交易复核责任优点缺点综合柜员制柜员柜员自我复核自我约束自我控制自担风险提高效率减少柜员方便客户改善形象经办复核制柜员复核员明确责任相互制约共担风险双人办理严控风险划分过细浪费人力效率低下二、综合柜员岗位设置。1.普通柜员：临柜柜员、非临柜柜员2.主办级柜员3.主管级柜员【补充知识：柜员分类和权限管理】(一)柜员分类由于柜员制的设置形式存在着差异，如有综合柜员制、分柜制等组织形式，因此，在柜员的分类上也存在着差异，如农业银行的柜员包括柜台柜员和系统柜员，柜台柜员按操作权限又可分为普通柜员、主管兼柜员、主管；民生银行的柜员分会计主管柜员、高柜管理柜员、库管员、分柜对公柜员和分柜储蓄柜员(采用分柜制的行处)或高柜综合柜员(采用综合柜员制的行处)以及相关业务部门的经办柜员、复核柜员。但一般来说，柜员主要分为前台柜员、营业经理(主管柜员)、监督柜员三类。前台柜员主要负责在权限范围内办理对外现金收付和转账等临柜业务。营业经理(主管柜员)主要负责营业网点的分工、业务学习和政治学习，对本网点操作柜员办理超权限的业务进行授权，并且对前台柜员的业务差错承担连带责任。监督柜员主要负责对临柜业务的事后监督。(二)柜员权限管理柜员权限由以下要素决定：营业机构级别、柜员代号、柜员所属部门、柜员级别、交易性质、交易现金金额和转账金额等。1.柜员权限分配一般由分支行对柜员权限进行具体分配，根据统一设置的交易性质和柜员类型的对应关系，规定每种类型柜员可处理的交易范围及交易金额(包括现金和转账)的最高上限。2.银行柜员处理核算业务操作权限业务种类具体分类普通柜员主管兼柜员主管存现业务小型网点5万元以下业务经办额度以上授权自行确定中型网点8万元以下大型网点10万元以下取现业务大中小型网点5万元以下5万元（含）至50万元的授权超过50万元的授权转账业务小型网点10万元以下10万元（含）至100万元的授权100万元（含）至200万元及200万元（含）以上的授权（根据网点的不同）中型网点20万元以下20万元（含）至150万元的授权大型网点30万元以下30万元（含）至200万元的授权注：以上金额仅为人工控制，目的是为区分网点和控制风险。各行具体规定会有所不同。三、柜员管理基本原则：为加强内控管理水平，防范风险，必须按照“事权划分、事中控制”的原则对银行从业人员进行科学有效地管理，做到事前审批、事中控制、事后督监。授权管理五、教材P4“不相容业务操作岗位分离分设要求”的具体讲解六、银行柜员的基本素质（一）柜员制柜员制是指银行营业网点的柜员在其业务范围和操作权限内，由单个柜员或多个柜员组合，凭借计算机和计算机业务系统进行业务处理和会计核算，为客户提供本外币存款、贷款、中间业务等全部或部分金融服务，并独立或共同承担相应职责、享有相关权限的一种柜台劳动组织方式。柜员制的基本形式是单人临柜，柜员独立为客户提供金融服务，其复核机制是一般业务当天复核、重大业务当场复核。在具体实施柜员制的过程中，根据各家银行的规定不同，可以采取多种形式，目前典型的组织形式是综合柜员制和分柜制两种做法。综合柜员制是指柜员可以办理各项临柜业务，实行柜台业务“一手清”的柜台组织形式。分柜制是指按业务性质或按是否涉及现金分别设置柜台进行相应业务处理的柜台劳动组织形式。分柜制的典型做法是设高柜和低柜，高柜是现金柜，主要办理储蓄和出纳业务；低柜是非现金柜，主要办理会计和结算等对公业务。（二）银行柜员的基本素质要求银行柜员的素质应满足日常柜台业务核算的要求。以银行柜员的一般岗位职责为基础进行岗位职业能力分解，可以总结出银行柜员应具备以下的基本素质。1.学习能力柜员制对柜台业务实行单人业务“一手清”，一个柜员兼做多项业务，要求柜员具备多项业务知识和业务技能，需要在岗位上重新学习。目前各家银行的制度创新和产品创新的步伐加快，不断推陈出新，更要求银行柜员在短时间内尽快掌握新的制度、产品和流程，因此，柜员要具备较强的自主学习能力。2.工作速度与准确性银行柜员的工作操作性特别强，需要在短时间内快速地处理业务，并要求在操作过程中不出现或尽量少出现失误。因此，在短时间内处理文字或符号作业的速度和准确性是柜员重要的业务素质。3.沟通与表达银行网点已经从核算主导型向营销型转变，要求柜员具备一定的临柜营销能力。柜员在为客户办理业务的同时，应主动与客户沟通，了解客户的需求，建立良好的客户关系，适时、合理地向客户推荐银行的产品。沟通与表达能力作为营销能力的基础，自然是柜员应具备的基本素质。4.吃苦耐劳和抗压力银行柜员的工作压力非常大，柜员一到岗，就要紧张地办理业务，没有停下来的时候，连上洗手间都要跑着去。在这种紧张的工作条件下，还要保证工作的速度和准确性。因此，柜员应具备能吃苦、抗压能力强的素质。5.服务意识银行业是典型的服务业，银行柜员在较大的工作压力下，仍需要保持良好的精神面貌，体现出银行的服务理念和服务水平。并且由于客户复杂多样，常有一些非理性的言行，银行柜员不得不进行情绪劳动，达到银行优质文明服务的标准。因此，柜员既要具有良好的服务意识和服务态度，还要具备稳定自身情绪的能力。6.诚实守信诚实守信是银行柜员非常重要的素质。责任感差、看重利益又特别敢于冒险的人，更容易在利益面前铤而走险，不适合从事银行柜员工作。（三）银行业从业职业操守1.从业基本准则：诚实守信、守法合规、专业胜任、勤勉尽职、保护商业秘密、与客户隐私公平竞争2.银行从业人员与客户（1）熟知业务银行从业人员应当加强学习，不断提高业务知识水平，熟知向客户推荐的金融产品的特性、收益、风险、法律关系、业务处理流程及风险控制框架。（2）监管规避银行从业人员在业务活动中，应当树立依法合规意识，不得向客户明示或暗示，诱导客户规避金融、外汇监管规定。（3）岗位职责银行从业人员应当遵守业务操作指引，遵循银行岗位职责划分和风险隔离的操作规程，确保客户交易的安全，做到以下三个方面。1)不打听与自身工作无关的信息；2)除非经内部职责调整或经过适当批准，不为其他岗位人员代为履行职责或将本人工作委托他人；3)不得违反内部交易流程及岗位职责管理的规定将自己保管的印章、重要凭证、交易密码和钥匙等与自身职责有关的物品或信息交与或告知其他人员。（4）信息保密银行从业人员应当妥善保存客户资料及其交易信息档案。在受雇期间及离职后，均不得违反法律法规和所在机构关于客户隐私保护的规定，透露任何客户资料和交易信息。（5）利益冲突银行从业人员应当坚持诚实守信、公平合理、客户利益至上的原则，正确处理业务，开拓与客户利益保护之间的关系，并按照以下原则处理潜在利益冲突。1)在存在潜在利益冲突的情形下，应当向所在机构管理层主动说明利益冲突的情况，提出处理利益冲突的建议。2)本人及其亲属购买其所在机构销售或代理的金融产品，或接受其所在机构提供的服务之时，应当明确区分所在机构利益与个人利益。不得利用本职工作的便利，以明显优于普通金融消费者的条件与其所在机构进行交易。（6）内幕交易银行从业人员在业务活动中应当遵守有关禁止内幕交易的规定，不得将内幕信息以明示或暗示的形式告知法律和所在机构允许范围以外的人员，不得利用内幕信息获取个人利益，也不得利用内幕信息为他人提供理财或投资方面的建议。（7）了解客户银行从业人员应当履行对客户尽职调查的义务，了解客户账户开立、资金调拨的用途以及账户是否会被第三方控制使用等情况。同时，应当根据风险控制要求，了解客户的财务状况、业务状况、业务单据及客户的风险承受能力等。（8）反洗钱银行从业人员应当遵守反洗钱有关规定，熟知银行承担的反洗钱义务，在严守客户隐私的同时，及时按照所在机构的要求，报告大额和可疑交易。（9）礼貌服务银行从业人员在接洽业务过程中，应当衣着得体、态度稳重、礼貌周到。对客户提出的合理要求应尽量满足，对暂时无法满足或明显不合理的要求，应当耐心说明情况，取得客户的理解和谅解。（10）公平对待银行从业人员应当公平对待所有客户，不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康或残障及业务的繁简程度和金额大小等方面的差异而歧视客户。对残障者或语言存在障碍的客户，应当尽可能为其提供便利。（11）风险提示银行从业人员向客户推荐产品或提供服务时，应当根据监管规定的要求，对所推荐的产品或服务涉及到的法律风险、政策风险以及市场风险等进行充分地提示，对客户提出的问题应当本着诚实的原则答复，不得为达成交易而隐瞒风险或进行虚假或误导性陈述，并不得向客户做出不符合有关法律法规及所在机构有关规章制度的承诺或保证。（12）信息披露银行从业人员应当明确区分其所在机构代理销售的产品和由其所在机构自担风险的产品。对所在机构代理销售的产品必须以明确的、足以让客户注意的方式向其提示被代理人的名称、产品性质、产品风险和产品的最终责任承担者、本银行在本产品销售过程中的责任和义务等必要的信息。（13）授信尽职银行从业人员应当根据监管规定和所在机构风险控制的要求，对客户所在区域的信用环境、所处行业情况以及财务状况、经营状况、担保物的情况、信用记录等进行尽职调查、审查和授信后管理。（14）协助执行银行从业人员应当熟知银行承担的依法协助执行的义务，在严格保守客户隐私的同时，了解有权对客户信息进行查询、对客户资产进行冻结和扣划的国家机关，按法定程序积极协助执法机关的执法活动，不泄露执法活动信息，不协助客户隐匿、转移资产。（15）礼物收送银行从业人员在政策法律及商业习惯允许范围内收送礼物，应当确保其价值不超过法规和所在机构规定允许的范围。（16）娱乐及便利银行从业人员邀请客户或应客户邀请进行娱乐活动或提供交通工具、旅行等其他方面的便利时应当遵循以下原则。1)在政策法规允许的范围以内，并且在第三方看来，这些活动属于行业惯例。2)不会让接受人因此产生对交易的义务感。3)根据行业惯例，这些娱乐活动不显得频繁，且价值在政策法规和所在机构允许的范围以内。4)这些活动一旦被公开将不至于影响所在机构的声誉。（17）客户投诉银行从业人员应当耐心、礼貌、认真地处理客户的投诉。3.银行从业人员与同事（1）尊重同事银行从业人员应当尊重同事。不得因同事的国籍、肤色、民族、年龄、性别、宗教信仰、婚姻状况和身体健康情况等方面的差异而进行任何形式的骚扰和侵害，禁止带有任何歧视性的语言和行为。尊重同事的个人隐私。工作中接触到同事个人隐私的，不得擅自向他人透露。尊重同事的工作方式和工作成果。不得不当引用、剽窃同事的工作成果，不得以任何方式予以贬低、攻击、诋毁同事。（2）团结合作银行从业人员在工作中应当树立理解、信任、合作的团队精神，共同创造，共同进步，分享专业知识和工作经验。（3）互