服务创新研究的理论综述

龙源期刊网服务创新研究的理论综述作者：周祥来源：《西部论丛》2019年第01期摘要：在今年习总书记的十九大报告中，多次提及要将创新作为经济发展的重要支撑力量，在这样的大背景下，全国掀起了大众创新，万众创业的高潮。同样在服务营销的学术研究领域，关于服务的创新研究一直没有间断，特别是在近些年，成为了学者竞相研究的一个热点问题。本文立足于已有的理论成果，首先对服务创新的概念作简要的回顾，其次梳理了诸多学者针对具体行业的服务创新模式理论探索，最后总结了当前服务创新评价方式的优缺点以及未来的发展改进方向。关键词：服务创新绩效评价理论综述1.服务创新的概念创新这一概念最早形成在制造业，熊比特的创新理论也主要针对的是以制造业为主的第二产业，产品创新和工艺创新是熊比特以及后来追随熊比特的学者关注的重点。虽然熊比特对创新概念进行了泛化，提出了开辟新市场、获得原材料的新来源、实现厂商组织的新形式等创新形式，但没有针对服务创新提出具体的形式。由于在我国服务业相对起步较晚，相关的理论研究表现出严重的滞后性和稀缺性。而諸多国外学者却从熊彼特理论中发展出了不少具有独特见解的概念界定。如Aa&Elfring定义了广义的服务创新，指出服务创新是指对于厂商和环境或者潜在的竞争对手来说新的思想、实践和目标，服务创新的典型形式主要有跨单位组织、新服务融合、消费者参与和技术创新。上述服务创新概念都认为特色创新——针对特定客户量身定做的创新是一种服务创新活动，但Marja&Tiina则强调了熊比特创新理论的第三个标准——创新是可复制的。他们认为无论一个定制服务多么新颖、多么复杂，如果它的要素不能被复制并应用到其他案例中，就不是服务创新。即一个真正的创新不仅有益于进行创新的公司，而且其能够被复制，引导其他厂商跟随。2.服务创新模式研究尽管在国内关于服务创新的理论研究起步比较晚，但随着社会服务业的快速发展，越来越多对于特定服务行业的创新研究得以呈现出来，以下是总结了当下几个热门服务行业服务创新模式的研究现状。2.1酒店服务创新模式在国内，酒店服务创新历来是学者们关注的焦点。研究过程中，学者们逐渐分为了两派，一类是以企业视角，另一类从顾客视角分析问题。以第一类学者为例，徐虹认为酒店服务创新龙源期刊网归根结底是酒店服务产品的创新，强调酒店应当着重在产品创新上下功夫，以产品差异化作为重要的手段，走特色化创新之路，即以服务产品创新为核心的服务创新模式。沈涵通过对我国经济型酒店的研究，指出经济型酒店必须根据客源的需求改进产品质量和服务项目，以产品差异化作为重要的服务创新手段之一，走专营化道路，这也是未来我国经济型酒店最主要的服务创新模式。另外一些学者则强调，服务人员的知识水平以及团队文化是实现服务创新的基础，因此，酒店的服务创新应当以知识管理为前提展开，即以知识管理为基础的服务创新模式。第二类从顾客视角看问题的学者也占据了不小的比例，这其中又可以具体细分为以下三种类型：第一种，更加侧重于顾客参与服务创新的整个过程。第二种，更加强调以满足顾客体验为核心的服务创新。第三种，则是从客户关系的角度深入挖掘可以进行服务创新的内容。2.2物流企业服务创新模式对于时下的热门行业，学者主要从创新驱动力与创新参与者角度，总结了物流企业服务创新的一般模式。例如张光明在分析内外部驱动要素基础上，归纳出了顾客需求主导创新、物流网络创新、跟随竞争创新、增值服务创新、物流技术创新等物流服务创新模式。谷再秋等认为，物流企业服务创新受企业战略管理、员工等内部驱动力以及技术、竞争者、客户等外部驱动力的驱动，形成了服务专业模式、有组织战略模式、网络模式、技术创新模式等。王向晖利用四维度模型与内外驱动力模型，对中远集团的服务创新进行了定性的实证研究。此外，部分学者从物流与金融融合的视角进行了探讨，如张凯、徐琪、祁洪祥陆续对物流与金融服务的集成创新进行了研究，从理论研究入手，逐步深入到了产业、企业层面，这种与供应链管理相结合的创新模式越来越受到学者们的重视。3.当前服务创新评价局限性及未来研究展望在学术界刚开始关注、研究服务创新绩效评价指标体系时，技术创新绩效评价指标体系的研究就已经相当成熟，这就在一定程度上导致了早期的服务创新绩效评价注重的是跟技术相关的维度，涉及的非技术创新维度很少，所以初期的服务创新绩效评价指标体系虽然有一定的价值，但并不能很好地反应企业真实的服务创新绩效。后来的研究对这方面的缺陷进行了改善，开始逐渐重视非技术形式创新的指标在原来研究的基础上加入了越来越多的非技术创新指标。未来服务创新绩效评价发展趋势是要建立一个更为宽泛的服务创新评价指标体系，既要包括技术创新指标，也要包括非技术创新指标，将两者整合到一起的方法将会越来越多地使用。还有另外一个问题就是现有的服务创新绩效评价指标体系都十分看重影响企业当前的服务创新绩效的因素，而忽略了那些对企业未来服务创新绩效有影响的因素。从持续发展的角度看，当企业有能力继续保持当前的良好服务创新水平时，我们才能说该企业的服务创新绩效较好，而不会是昙花一现。所以未来可以从顾客、公司2个角度，利用企业可见的和不可见的指标，通过直接和间接的方式综合分析、判断企业的服务创新绩效。参考文献：龙源期刊网[1]原小能.服务创新理论研究述评[J].经济问题探索，2009（12）：162-167.[2]刘秀琴.基于社会质量和服务创新理论地图书馆服务创新[J].图书馆，2014（06）：12-16.