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第1页内部明电单位：中国移动通信集团重庆有限公司客户服务中心领导盖章：签批：李宗敏编号：重庆移动客服电[2009]332号缓急：总页数：8页发往单位：中心各部门抄送：中心领导关于重新下发《客服中心员工再培训流程》的通知为了规范客服中心员工再培训期间的培训安排、人事管理等,为再培训员工提供良好的学习提升机会，经中心各部门讨论，特修订并重新下发《客服中心员工再培训流程》，本流程自下发之日起执行，请各部门遵照执行，原重庆移动客服电[2008]145号《客服中心员工再培训流程》同时废止。附件１：《客服中心员工再培训流程》附件２：《员工再培训通知书》附件３：《员工理论再培训评估报告》附件4：《员工试岗再培训计划表》附件5：《员工试岗再培训评估报告》拟稿人姓名王梧力主办单位负责人核稿诸万涛电话办公室核稿李丽会签：吴波、李四宏、李雪梅、黄佳发出时间：2009年6月1日第2页附件１：客服中心员工再培训流程执行部门：热线一部、热线二部、品质保障部适用范围：适用于因违规违纪、服务技能和业务技能问题造成服务质量未达标的热线一部/热线二部前台员工。流程说明：一、需再培训的员工分为5类：第1类：前台员工出现违反摩尔公司、重庆移动公司、客户服务中心所规定的各项规章制度、劳动纪律、信息安全规范的，可再培训或直接退回用人单位。第2类：前台员工一个月内累计用户不满意及内部服务质量投诉成立次数达到2次以上（含2次），需再培训；因员工态度恶劣引起的用户不满意及内部服务质量投诉成立一年内累计2次以上（含2次）需再培训。第3类：员工服务质量/工作效率连续2个月成绩欠佳的，需再培训。第4类：因员工个人原因（如：态度、技巧、流程执行等）引起重大投诉或升级投诉，需再培训。第5类：因员工工作态度消极、在团队中造成不良影响的，经班组长辅导2次无效，经书面记录确认后，需再培训。二、员工再培训方式：1、再培训分为理论再培训和试岗再培训。2、对第1类再培训员工，由热线一部/热线二部自行组织再培训。3、对第2、3、4、5类再培训员工，由品质部安排理论再培训，由热线一部/热线第3页二部安排试岗再培训。三、理论再培训具体要求：1、由热线一部/热线二部出具《员工再培训通知书》（见附件2），注明员工再培训事由和理论再培训时间，与员工本人、部门经理签字确认后提交品质部。2、品质部经理签字确认后，立即安排人员对其进行理论再培训辅导。3、理论再培训期为一周，由品质部负责记录期间的辅导情况和员工表现情况。4、员工理论再培训期满后，由品质部考核评估员工理论再培训成绩，并同时向员工所属部门、班组、综合部提供附有员工本人和品质部经理签字的《员工理论再培训评估报告》（见附件3）以及电子版，并在报告中注明员工理论再培训是否合格；如员工理论再培训合格，由品质部通知其返回原班组工作；如不合格，由品质部通知其到原部门进行试岗再培训。5、员工进行理论再培训期间，月度绩效取消。6、为达到精细化培训效果，热线一部/热线二部在同一周内向品质部提交的理论再培训总人数不能超过3人。四、试岗再培训具体要求：1、品质部向热线一部/热线二部提交《员工理论再培训评估报告》，通知进行试岗再培训后，热线一部/热线二部须立即做出员工试岗再培训具体安排（原则上需安排员工到班组培训并指定班长负责培训指导）、培训起止时间，将以上事项填入《员工试岗再培训计划表》（见附件4）并与员工、试岗再培训辅导班长签字确认。2、热线一部/热线二部负责对员工进行试岗再培训辅导，并记录期间的辅导情况、第4页员工指标情况和其他表现情况。3、试岗再培训期时间由热线一部/热线二部与员工协商确定，原则上不超过三个月。4、员工试岗再培训期满后，由热线一部/热线二部根据员工指标和其他表现情况考核评估员工试岗再培训成绩，并向综合部提供附有员工本人和热线一部/热线二部经理签字的《员工试岗再培训评估报告》（见附件5）以及电子版，并在报告中注明员工试岗再培训是否合格；如员工试岗再培训合格，员工再培训期结束，返回工作岗位；如不合格，视作再培训不合格退回用人单位。5、员工进行试岗再培训期间，月度绩效取消；且至少须下调一个任职资格层级。（由热线一部/热线二部填写《客服中心员工职位/职级调整通知书》经领导签批后递交至综合部）6、员工进行试岗再培训期间，指标不纳入对其试岗再培训所在部室及班组的考核。第5页附件2：员工再培训通知书项目所属班组内训师工号姓名岗位入职时间上月KPI培训事由：.质量监控情况：理论再培训起止时间：备注：员工所在班组班长签字：员工签字：现场主管签字：项目经理签字：第6页附件3：员工理论再培训评估报告第7页姓名：班组：岗位：再培训事由：培训内容日期培训时长（小时）备注培训分析品质部建议（请注明是否合格以及是否需要试岗再培训）品质检查员签字：品质部经理签字：员工签字：姓名：班组：岗位：再培训事由：培训内容日期培训时长（小时）备注培训分析品质部建议（请注明是否合格以及是否需要试岗再培训）品质检查员签字：品质部经理签字：员工签字：第8页附件4：员工试岗再培训计划表部门部室所属班组工号姓名岗位入职时间上月KPI再培训事由：.试岗再培训具体安排：试岗再培训起止时间：备注：员工试岗再培训辅导班长签字：员工签字：员工所在部门经理签字：第9页附件5：员工试岗再培训评估报告姓名：岗位：试岗再培训所在班组：再培训事由：培训内容日期员工指标情况备注（培训内容、员工指标可附表）培训分析品质部建议（请注明是否合格）辅导班长签字：员工所在部门经理签字：员工签字：第10页