项目三---住客房

1《饭店服务育管理》会考练习卷项目三住客房姓名考号得分一、是非判断题（15分，0.5分/题）1.客房是饭店的主体，是饭店存在的基础，在饭店中占有重要地位。（）2.在饭店建筑中，客房占70%—80%；饭店的固定资产绝大部分是客房；饭店经营活动所必需的各种物资设备和用品，也大部分在客房。所以客房是饭店的主要组成部分。（）3.客房部又称房务部或管家部（housekeeping），负责管理饭店有关客房的事务。（）4.客房服务中心又称房务中心，设职员若干名，开设早、中、晚三个班次，主要负责统一安排、调度对住客的服务以及负责失物招领等事宜。（）5.不设房务中心的饭店，改设客房部办公室，主要负责处理客房部的日常性事务以及与其他部门联络、协调事宜。（）6.布件房又称“制服与棉织品房”、“布草房”。（）7.布件房主要负责饭店所有工作人员的工作服、餐厅和客房全部棉织品布件的收发、分类和贮存。（）8.单间房一般是指由一间面积为38平方米的房间、内部卫生间和其他附属设备组成的客房。（）9.套房是由三间或三间以上的客房构成的客房出租单元。（）10.由于标准套间既可住宿，又有会客场所，故适合全家人外出度假时入住或一般经商人员居住。（）11.总统套房并非只有总统级人物才能居住，只要有能力承受总统套房开支的宾客，同样可以享受总统待遇。（）12.不同于一般的商务房，高级行政房主要的服务对象是企业高级管理人员、高级官员。（）13.无烟房在开业运营后坚决杜绝烟民入住。（）14.无烟房在洗涤用品时，要与其他房间的用品分开。（）15.起居空间应在标准间的窗前区。（）16.客房服务员在整理客房时，除了要整理宾客使用过的饭店衣物外，还应及时整理宾客放置的私人用品和衣物。（）17.吸尘时由里到外工作，这样既能保证整洁，又可防止遗漏。（）18.房间清扫应先抹家具物品，再铺床。（）19.清扫房间时，可采用环形清理，但应按顺时针方向进行环开清扫，不可采用逆时针方向进行环形清扫。（）20.房间的灯具、电视机屏幕，床头板等只能使用干抹布，以避免污染墙纸和发生危险。（）21.清扫房间时应注意，先清扫卫生间再打扫卧室，以免造成重复污染。（）22.主管抽查的作用是：一方面可以了解基层员工的工作情况；另一方面是对领班工作的一种监督和考察。（）23.夜床服务的主要内容包括做夜床、房间整理、卫生间整理三项服务。（）24.饭店的公共区域，英文为PublicArea，简称PA，故将公共区域称为PA区。（）25.为了使客房服务符合以“暗”的服务为主的特点，保持楼面的安静和尽量少打扰宾客，楼层服务台模式首先在我国中外合资饭店出现，然后在其他饭店逐步推广。（）226.客房服务中心工作间形式上是不对外的，也不承担接待的任务。（）27.对宾客宗教信仰方面忌讳的用品要暂时撤换，以示对宾客的尊重。（）28.房间布置完，还要对室内家具、水电设备及门锁等再进行一次全面检查，如果有损坏失效的，要及时维修或更换。（）29.分送团体宾客行李时，先到的行李由行李员送到楼层，排列整齐，由楼层服务员核实件数，等宾客临近到达，再按行李标签上的房号逐一分送。（）30.楼层服务员对来访宾客的接待，应该像对待住客一样热情礼貌。在征得住客同意后，迎领来访者进房间。（）二、单项选择题（15分，0.5/题）1.客房收入一般占总收入的左右。（）A.30％B.45％C.50％D.60％2.负责洗送住客衣物，洗涤工作服和其他工作棉织品。（）A.洗衣房B.布件房C.布草房D.制服与棉织品房3.是饭店中最小的客房。（）A.单人间B.双人间C.大床间D.三人间4.单人间适合住用。（）A.旅游团体宾客B.会议团体宾客C.新婚夫妇D.从事商务旅游的单身宾客5.，这类客房在饭店中占绝大多数。（）A.单人间B.大床间C.双人间D.三人间6.一般适合有经济实力的富商大贾和知名人士居住。（）A.标准套间B.高级套间C.总统套间D.普通套间7.，一般适合夫妻旅游居住，也可供单身旅客租用。（）A.单人间B.大床间C.双人间D.三人间8.是客房最基本的空间。（）A.睡眠空间B.贮存空间C.起居空间D.盥洗空间9.一般住客房每天清扫整理次。（）A.1B.2C.3D.410.主管抽查房间的数量一般不得少于其所管客房的。（）A.10％B.20％C.30％D.50％11.夜床服务通常在晚上以后开始，也可在宾客到餐厅用晚餐时进行，或按服务台的要求进行。（）A.17:00B.18:00C.19:00D.20:0012.饭店的公共区域，英文为。（）A.PublicareaB.HousekeepingC.receptionD.Lobby13.为了使客房服务符合以“暗”的服务为主的特点，保持楼面的安静和尽量少打扰宾客，首先在我国中外合资饭店出现，然后在其他饭店逐步推广。（）A.客房服务中心模式B.楼层服务台模式14.如果客源结构是外宾、商务散客占绝大多数的话，则可以采用。（）A.客房服务中心模式B.楼层服务台模式15.如果饭店以接待会议团队宾客为主，且又以内宾占绝大多数，采用更合适。（）A.客房服务中心模式B.楼层服务台模式16.经济发达的地区，劳动力成本较高，饭店采用相对比较多。（）A.客房服务中心模式B.楼层服务台模式17.洗衣服务分为三种。（）3A.干洗、水洗、熨烫B.干洗、湿洗、烫洗C.正常洗、干洗、快洗D.正常洗、熨烫、快洗18.一般快洗不超过小时便送回，但通常要加的加急费。（）A.230%B.340%C.450%D.560%19.正常洗多为上午交洗，送回。（）A.下午B.晚上C.次日D.傍晚20.擦鞋服务和托婴服务在饭店中都是免费的，这句话对吗？（）A.对B.错21.相邻的客房卫生间一般是背靠背设置，目的是使相邻房间的两个卫生间可以共用一个排水道，节省建设资金。这句话对不对？（）A.对B.错22.是指在做客房的日常清洁卫生的基础上，拟订一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，将客房中平时不易清扫或清扫不彻底的地方全部清扫一遍。（）A.客房的计划卫生B.周计划卫生C.客房清洁卫生D.月计划卫生23.客房部的功能包括：生产客房商品、为饭店创造清洁优雅的环境、。（）A.控制客房状态B.房间小整理服务C.为各部门提供洁净美观的棉织品D.协调对客服务24.范围广大，情况多变，任务繁杂是清洁卫生的特点之一。（）A.公共区域B.周计划卫生C.总统套间D.豪华套间25.楼层服务员对来访宾客的接待，应该像对待住客一样热情礼貌。遇到来访的客人时，应当迎领来访者进住客房间。（）A.马上B.在征得住客同意后C.五分钟内D.视情况而定26.形式上是不对外的，也不承担接待的任务。（）A.楼层服务台B.客房服务中心工作间27.有利于加强员工的工作责任心，提高工作的合格率和减轻上级督导人员的工作量，可以充实、丰富服务员的工作内容，促进工作环境和谐与协调。（）A.服务员自查B.领班检查C.主管抽查D.行政部门检查28.由于造价昂贵，房价高，所以该类房间的出租率低，它是衡量饭店级别的指标之一。（）A.标准间B.高级套间C.总统套间D.单人间29.“检查代办事项，看是否还有未完成的工作。”这项工作是属于工作之一。（）A.迎客准备B.宾客到店迎接C.宾客住店期间的服务D.宾客离店时的服务30.“茶水服务”是工作之一。（）A.迎客准备B.宾客到店迎接C.宾客住店期间的服务D.宾客离店时的服务三、多项选择题（15分，1分/题）1.饭店经济收入主要来源于三个部分，即。（）A.客房收B.餐饮收入C.综合服务设施收入D.康乐收入E.商场收入2.客房部又称。（）A.房务部B.管家部C.housekeepingD.客务部3.客房部的功能包括。（）A.生产客房商品B.为饭店创造清洁优雅的环境C.为各部门提供洁净美观的棉织品D.控制客房状态E.协调对客服务4.客房楼面人员负责。（）A.全部客房包括楼层、走廊的清洁卫生B.房间内用品的替换4C.设备的简单维修保养D.为住客提供必要的服务5.公共区域人员主要负责等的清洁卫生工作。（）A.饭店部门办公室B.餐厅C.厨房D.公共洗手间E.大堂F.各通道、楼梯、花园和门窗6.客房按房间的数量可分为两种。（）A.单间房B.套房C.高级套房D.双人房E.总统套房7.单间房一般是指由组成的客房。（）A.一间面积为16—20平方米的房间B.内部卫生间C.其他附属设备D.浴室8.标准间客房净面积（不含卫生间）不少于平方米，卫生间面积不能小于平方米；标准间高度不能低于米。（）A.28B.4C.2.7D.14E.8F.2.89.按客房位置划分，客房可分为。（）A.外景房B.内景房C.角房D.商务房E.高级套房F.高级行政房10.在无烟房的布置中要注意以下细节：等。（）A.不摆放烟灰缸B.设置无烟提示牌C.摆放吸烟惩罚提示D.选用灵敏度高的烟感器11.标准间通常可划分为五部分。（）A.睡眠空间B.盥洗空间C.起居空间D.书写和梳妆空间E.贮存空间12.客房的清洁保养，这项工作的基本目标为。（）A.搞好清洁卫生B.更换添补客房用品C.维护保养D.培养忠诚客人13.客房日常清洁内容包括。（）A.物品整理B.打扫除尘C.擦洗卫生间D.更换及补充用品E.检查设备14.一般住客房每天清扫整理三次，即。（）A.上午全面清扫整理B.午后简单整理C.晚间夜床服务D.中午小整服务15.宾客住店期间的服务工作，包括。（）A.整理房间B.茶水服务C.访客接待服务D.洗衣服务E.托婴服务F.分送行李四、填空题（15分，1分/题）1.客房产品是饭店经营的主要产品，是客房部最重要的功能。2.饭店经济收入主要来源于三个部分，即、、综合服务设施收入。3.客房收入一般占总收入左右。4.是饭店服务质量的重要标志。5.客房按房间的数量可分为和两种。6.带有卫生间的双人间，称为。7.高级行政房主要的服务对象是：、。8.标准间通常可划分为：睡眠空间、盥洗空间、、书写和梳妆空间、五部分。9.是客房部的主要任务之一，这项工作的基本目标之一是搞好清洁卫生。10.主管抽查的作用是：一方面；另一方面是对领班工作的一种监督和考察。11.客房清洁卫生标准，一般包括两个方面：一是；二是。12.计划卫生的意义：一是；二是。13.饭店的公共区域分为和两个区域。14.对客服务一般可分为：迎客准备工作、、和宾客离店时的服务工作四个环节。515.对客服务的两种模式：一是客房服务中心模式；二是。五、简答题（30分）1.客房在饭店中的地位如何？（4分）2.客房部的功能有哪些？（3分）3.为什么饭店客房会有多样化的设计呢？（5分）4.无烟房的设置关键有哪三点？（4分）5.请写出客房清扫的基本方法。（7分）6.请写出公共区域清洁卫生的特点。（3分）7.客房对客服务一般分为哪四个环节？（4分）6六、案例分析题（10分，5分/题）1.2010年10月1日早上，在香格里拉大酒店入住的1212号房内的一位刘先生，因为身体不适，他找来楼层的女服务员小王，请她帮忙买点药，可能因为晚上着凉了，有点腹泻，请她帮忙买点止泻药，如果你是这位女服务员你会怎么做？（1）这位客房服务员是否应当为客人买药，满足客人的需求吗？（2）如果不能为客人买药，那么这位服务员应当如何做才更妥当？2.2010年8月12日，在波特曼大酒店的1018号房间，客房女服务员小张正在打扫这间走客房的卫生间，这时，一位中年女士拎了两个旅行包敲门走了进来，原来她是这个房间的新客人。如果你是这位服务员，你认为她该怎么做？（1）你认为服务员应当让客人马上入住，还是自己继续打扫卫生？（2）你认为服务碰到这种情况，如何处理更妥当？7《饭店服务与管理》（项目三住客房）单元试卷答案一、是非判断题（15分，0.5分/题）1—5√√√√√6—10√√××√11—15√√√√√16—20×√××√21—25×√√√×26—30√√√√√二、单项选择题（15分，0.5/题）1—5CAADC6—10BBACA11—15BAAAB16—20AACBB21—25AACAB26—30BACDC三、多项选择题（15分，1分/题）1.ABC2.ABC3.