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完美WORD格式专业知识分享《前厅服务与管理》复习题库一、单项选择题。1.一般情况下，饭店为保证类客人保留客房至（）为止。A、当晚十二时B、次日上午八时C、次日规定的退房时间D、次日下午二时2.“国际金钥匙协会”成立于()。A.1952年4月25日B.1953年4月25日C.1962年4月25日D.1963年4月25日3.饭店为方便客人，受()委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，为客人代办外汇兑换业务。A.中国人民银行B.中国银行C.中国工商银行D.中央银行4.（）位于饭店前台的中央,是饭店的一个形象所在。A.接待处B.大堂副理处C.电梯D.行李处5.房费中不仅包括早餐，还包括一顿午餐或者晚餐，这种计价方式是()。A.欧洲式计价方式B.美国式计价方式C.修正美式计价方式D.欧洲大陆式计价方式6.客房的分配顺序中，首先应该给（）安排房间。A.团体客人B.重要客人（VIP）C.已付定金等保证类预定客人D.要求延期之预期离店客人7．总台在销售客房报价的时候，应该采用（）报价。A．从低到高B.从高到低C.先报平均价D.先报最低价8.处理客人的投诉，首先要得第一步是（）。A．设法使客人消气B.认真听客人的倾诉，并注意做好记录。C．做好接待投诉客人的心理准备D.对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。9.将同档次竞争对手的客房价格作为定价的依据，这种定价方法是（）。A．随行就市定价法B.千分之一法C．客房面积定价法D.赫伯特定价法10.被称为饭店“神经中枢”的部门是()。A.前厅部B.客房部C.工程部D.总经办11．按照国际酒店的管理经验，超额预定的百分数控制在（）。A．5%以下B.5%-15%C.15%-20%D.20%-30%12.()在酒店中被称为“店中之店”。A．客房部B.餐饮部C．商务行政楼层D.接待处13．DND在酒店中是指（）。完美WORD格式专业知识分享A．外宿房B.住客房C．请勿打扰房D.双锁房14.先介绍所提供的服务设施和项目，以及房间的特点，最后报出价格，突出物美价廉，减弱价格对客人的影响。这种报价法称为（）。A．从高到低报价法B.冲击式报价法C．夹心式报价法D.鱼尾式报价法15．“NoShow”是指（）。A．未付款的客人B.预定未到客人C．散客D.常住客人16．订房核对工作一般分三次进行，其中最后一次为()。A.一月前B.一周前C.三天前D.一天前17．客人一进入饭店，第一印象是大厅的()。A.色调气氛B.绿化装饰C.公用设施D.服务人员18．在行李引房服务中，行李员介绍房内设备的原则是()。A.详细介绍B.简要介绍C.不用介绍D.根据客人需要情况19.赫伯特公式是以()作为定价的出发点。A.饭店建造成本B.盈亏平衡点C.目标投资回收率D.客房面积20．最容易引起客人投诉的原因是()。A.设施设备损坏B.饭店制度不合理C.餐肴口味不佳D.服务态度不好21．大厅休息处要随时清理，保证烟缸内不能积()以上的烟头。A.一个B.两个C.三个D.四个22．追加房价是在（）基础上，根据客人住宿情况，另外加收的房费。A、公布房价B、特别房价C、合同房价D、散客房价23．()是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。A.前厅B.客房C.餐厅D.销售部24.客人在办理入住手续，行李员应等候站在()。A.客人左侧B.客人右后侧C.客人身后1.5米处D.与客人保持5米距25、总台在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是()。A.客房价格B.客房特点C.客房种类D.客店等级26.前厅为客人提供贵重物品保管服务中，每个保险箱有()把钥匙。A.一B.二C.三D.四完美WORD格式专业知识分享27.饭店客史档案管理工作一般归由()负责承担。A.前厅部B.销售部C.总经办D.客房部28、某饭店拥有客房100间，建造的总成本为5000万元，按千分之一法计算的平均每间客房租价为()。A.500元B.450元C.505元D.400元29.饭店客房价格包括房租和早餐以及午餐和晚餐的费用，这是()计价方法。A.美式B.欧陆式C.修正美式D.欧式30．前厅部需要整理的表单中，在店客人的住宿登记单属于（）。A、永久归类B、待处理类C、临时归类D、销毁类31.饭店中的“标准间”一般指的是()。A.单人间B.大床间C.双床间D.三人间32、国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本的要求是…………………………………（）A、通晓多种语言B、具有敬业、乐业精神C、忠诚D、能够建立广泛地社会关系与协作网络33、行李员的英文名称是……………………………………………………………………（）A、DoormanB、Bell-manC、GroupLeaderD、VIP34、门厅应接员给客人开启车门时，应用左手拉开车门成（）左右…………（）A、70度B、半开C、90度D、全开35、超额预订的英文名称是…………………………………………………………………（）A、ConfirmedReservatianB、Guaranteed-ReservationC、Over-BookingD、Under-Booking36、前厅总台的理想高度为…………………………………………………………………（）A、1米B、1.5米C、1.1-1.25米D、85厘米37、前厅大堂的公共面积约为（）平方米/间……………………………………（）A、0.4B、0.8C、0.4-0.8D、138、客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的……………………………………（）A、４0%B、60%C、40%-60%D、50%39、饭店确认客人的住信函预订时，一般规定了要求（）内须寄出复信…（）A、8小时B、10小时C、12小时D、24小时40、行李服务员为个别客人把行李送入房内后，应返回大厅填写……………………（）A、团队行李进出店登记表B、散客入住行李搬运记录C、行李员工作任务记录表D、当日抵店客人名单41、目前最先进的预订方式有…………………………………………………………..（）A、传真预订B、电话预订C、互联网预订D、信函预订42、下面在受理哪一种预订方式时应避免向客人做具体房号的承诺…………………（）A、电话预订B、信函预订C、面谈D、互联网预订43、与本地接待单位核实团队信息核实信息，提前____________天电话联系……..（）A、1B、3C、1～7D、1～444、对于无人认领的行李，应同____________及时取得联系以便妥善解决…………（）完美WORD格式专业知识分享A、当班主管B、当班领班C、客人D、陪同45、当客人提出换房要求时，应到________申请……………………………………..（）A、问讯处B、接待处C、收银处D、大堂副理46、为销售客房而提供迅速、准确的__________是前厅部的一项重要任务………..（）A、经营状况B、客房状况C、信息D、客史资料47、一般我国星级饭店规定临时性预定取消预定的时限是当日_______。A、12：00B、14：00C、18：00D、24：0048、将客人行李卸下车，请___________一起清点行李件数并检查有无破损………..（）A、领队B、导游C、客人D、全陪49、“金钥匙”要对（）的工作活动进行管理和控制，并做好有关记录。……（）A、团队联络员B、大堂副理C、行李员D、迎宾员50、王先生于９月２９日通过电话预订的方式在东方饭店预定了一套１０月１日－１０月３号的标准间，饭店确认为其保留客房到１０月2日中午12点，此项预订属于（）A、临时性预订B、确认性预订C、保证性预订D、契约性预订51、ArrivalDate指的是…………………………………………………………………（）A、抵店时间B、离店时间C、抵店日期D、离店日期二、多项选择题。1、影响缺额预定的因素有（）A.预定而未到B.已预订但临时取消C.住店客提前离店D.天气变化E.过高估算延期离店客的用房间数2、（）之间保持信息沟通顺畅，可以确保客房现状显示系统的准确性。A.销售部B.客房部C.预定处D.接待处E.结账处3、预定中的不兑现客人是指（）的客人。A.抵店B.离店C.提前离店D.延期离店E.预定而未到4、客房状况显示方式主要有（）等。A.电脑B.人工C.手工D.客房状况架E.信号灯5、客史档案分为哪些类型（）A.客人隐私B.客人在当地的旅游经历C.住客客史D.客人在商场的消费E.宴会客史6、按正确的为客人传真服务程序要求，将代表各项操作内容的字母按顺序在横线上（）Ａ.向传真机输入号码并确认，按发送键Ｂ.介绍收费标准Ｃ.文明客人传真接受国家、地区等Ｄ.填写“发送传真申请单”Ｅ.发送完毕，将“ＯＫ＂报告单与传真稿交客人Ｆ.如对方线路呈通话状态，应告知对方要发送传真，请予以接受7、以下哪些因素影响房态（）A.排房B.入住C.关闭楼层D.换房E.退房8、总机服务的内容有()。完美WORD格式专业知识分享A.接转电话B.店内传呼服务C.代客留言D.叫醒服务E.充当临时指挥中心9、饭店在进行超额预订时，通常要考虑的因素有()。A.提前抵店者B.逾期住店者C.订房不到者D.提前离店者E.临时取消者10、饭店大堂助理的工作包括()。A.巡视检查饭店的其他区域B.检查贵宾房C.协调对客人服务D.处理客人投诉E.保持大门口交通畅通11、下列计价方式中，包括早餐的有()。A.欧式计价B.美式计价C.欧陆式计价D.百慕大式计价E.修正美式计价12、门卫在为客人拉车门时，不需要提供护顶服务的是()。A.信仰基督教的客人B.信仰天主教的客人C.信仰伊斯兰教的客人D.信仰佛教的客人E.信仰道教的客人13、中小型饭店的前厅部一般采用()三级管理层次。A.总经理B.经理C.主管D.领班E.服务员14、关于总统套间，下列说法中正确的有（）。A.总统套间只有总统才能居住B.总统套间的出租率很低C.三星级以上酒店必须要拥有总统套间D.拥有总统套间是饭店豪华程度的一个标志E.有的总统套间通常由5间以上房间构成，有的多达20间15、标准房价又称为()。A.小包价B.门市价C.牌价D.合同价E.团队价16、饭店前厅的环境质量包括()等因素。A.温度B.湿度C.通风D.噪音控制E.空气卫生17、处理客人投诉时，大堂副理要注意()。A.保持冷静B.表示同情C.做好记录D.采取行动E.落实存档18、入住登记表的内容包括（）。A.姓名B.出生日期C.证件号码D.结算方式E.总台接待员签名19、前厅礼宾服务的职责范围有（）。A.迎送宾客服务B.行李服务C.商务中心服务D.问讯服务E.总机服务20、属于前台收银业务范围的是（）A.打字服务B.负责业务分析并累计客账C.处理住客信贷和夜间审计D.电传和传真E.开立住客账户21、处理投诉时，以下哪些行为是正确的？（）A.真心诚意帮助客人解决问题B.可以与客人发生争辩C.自己不能处理的事，及时转交上级D.不损害饭店的利益和形象E.对客人的投诉应持回避、消极的态度完美WORD格式专业知识分享22、大型饭店的前厅部一般采用()四级管理层次A.总经理B.经理C.主管D.领班E.服务员23、饭店门童的主要工作职责有()A.迎接宾客B.送别宾客C.安全服务D.回答客人问讯E.调度门前交通24、客房按位置划分，可分为()A.外景房B.角房C.相邻房D.连通房E.标准间25、总台应设在饭店大堂醒目的位置，一般情况下构成总台主体的有（）A.接待B.预订C.收银D.问讯E.总机26、除了直接渠道订房外，属于间接渠道订房的有（）A.旅行社订房B.合作饭店订房C.航空公司订房D.签约单位订房E.会议组织订房27、前厅大堂副理的主要岗位职责有()A.前厅运转的指挥者，负责前厅的经营管理B.接受宾客投诉，进行沟通解决C.代表饭店接待VIP等宾客D.有计划拜访常客和重要客人E.处理各种突发事件28、前厅在进行超额预订比例时须考虑的因素包括()A.订房资料显示的客情B.团队订房和散客订房的比例C.预订情况D.本地区其它饭店的情况E.饭店的市场信誉度29、住客客史档案的内容包括客人的()A.客人隐私档案B.个性档案C.反馈意见档案D