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模块五控制12案例导入:七人分粥的故事•七人小团体，各人私利但相互平等。要在没有称量用具情况下分食一桶粥，以解决每天的吃饭问题，而且更要命的是，粥每天都是不够的。怎么办？？？3可能方案一：七人轮流可能结果•一天饱•六天饥可能方案二：推选好人可能结果•权力导致腐败•绝对权力导致绝对腐败4可能方案三：委员会制度可能结果•公平了•粥凉了可能方案四：大家参与、抓阄决定可能结果•机会均等•结果不一定公平我国民间最常采用的分配方式5可能方案五：大家轮值、分者最后取可能结果•结果公平•机会均等上述几个备选方案中，你认为哪一个是最佳方案？为什么？这个故事说明了什么道理？课堂讨论6•说明了：1、说明了控制的必要性和重要性；2、说明不同的控制制度会导致不同的结果。教师评论7第一节控制概述控制给管理人员一个机会如果没有神经，头脑无法指挥，躯体是瘫痪的。计划是预先的组织是常设的领导是指挥员控制是客观的一张蓝图是纸面上的东西它按部就班、负责执行它激励员工，发挥主观能动性它发现问题，并随时加以纠正•一、控制的基本概念–(一)控制的含义为了实现组织目标，以计划的标准，由管理者对被管理者的行为活动进行检查、监督、检查等的管理活动。•(1)控制有很强的目的性•(2)控制是通过“监督”和“纠偏”来实现的。•(3)控制是一个过程。89我们对控制的态度•过分•不恰当•不公平•责任不清•······•对抗•片面和错误信息•造假•怠工破坏•······你喜欢被控制吗？过分控制会怎样？一、控制的基本概念•(二)控制工作职能与计划工作职能的关系–(1)一切有效的控制方法首先就是计划方法–(2)如果不首先考虑计划以及计划的完善程度，就试图去设计控制系统的话，是不会有效果的。–(3)控制职能绝不是仅限于衡量计划执行中出现的偏差，控制的目的在于通过采取纠正措施，把那些不符合要求的管理活动引回到正常的轨道上来，使管理系统稳步地实现预定目标。10二、控制工作的意义•1.控制工作的重要性体现在：任何组织、任何活动都需要进行控制•2.控制工作的重要性还表现在管理的五个职能中所处的地位及其相互关系上11三、控制的内容•1.对组织目标计划的控制•2.对资源投入的控制–(1)人员控制。–(2)信息控制。–(3)资金使用控制。–(4)设备和技术装备控制。–(5)物资消耗控制。–(6)库存控制。•3.对组织运行活动的控制–(1)组织绩效控制。–(2)生产作业控制。–(3)公关行为控制。12第二节控制的类型•由于管理对象不同，管理目标不同，系统状态不同，所运用的控制方式不同，就形成了不同的控制类型。•一、按控制点的位置划分类型•(一)前馈控制•(二)过程控制•(三)反馈控制1314输入执行过程输出前馈控制预防可能出现的问题现场控制及时纠正工作进行中出现的问题反馈控制纠正已经出现的问题控制信息纠正措施15【趣味阅读】扁鹊论医术魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？”扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。”文王再问：“那么为什么你最出名呢？”扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前，由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；中兄治病，是治病于病情初起时，一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里；而我是治病于病情严重之时，一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。”管理启示：控制有前馈控制、现场控制、反馈控制。控制贵在前馈控制。16在我们的现实生活中，冰箱的温控系统都是典型的反馈控制系统：当冰箱的温控系统察觉到冰箱内部的温度高于预先设定的温度标准时，就会发出信号，制冷功能随即启动，随着制冷设备的持续作业，冰箱内部的温度开始下降，当温度开始低于预先设定的温控标准时，温控系统重新发出信号，制冷设备随即停止工作。1.现场控制又称即时控制。现场控制是指在某项活动或者工作过程中，管理者在现场对正在进行的活动或行为给予必要的指导、监督，以保证活动和行为按照规定的程序和要求进行的管理活动。实现有效的现场控制应具备的条件：（1）较高素质的管理人员。（2）下属人员的积极参与。（3）适当的授权。（4）层层控制，各司其职。17172.前馈控制前馈控制又称为预先控制。是指通过观察情况，收集整理信息、掌握规律、预测趋势、正确预计未来可能出现的问题，提前采取措施，将可能发生的偏差消除在萌芽状态，为避免在未来不同发展阶段可能出现的问题而事先采取的措施。前馈控制系统的工作原理与“预防‘狼吃羊’系统”的工作原理非常相似。例如，我们可以通过对前十个月的销售业绩进行分析和评估，预测出按照现在的趋势可能会无法完成今年的销售指标，此时我们可以提前采取行动，例如通过加大广告的投入力度等，来避免“年底无法完成销售指标”这一偏差的出现；而反馈控制系统，则是要等到年底的时候，全年销售目标无法完成的时候，才能发挥作用。18183.反馈控制是在活动完成之后，通过对已发生的工作结果的测定发现偏差和纠正偏差，或者是在内外环境条件已经发生了重大变化，导致原定标准和目标脱离现实时，采取措施调整计划。反馈控制又称事后控制或产出控制，其控制重心放在组织的产出结果上——尤其是最终产品和服务的质量。反馈控制有一个致命的弱点即滞后性，很容易贻误时机，增加控制的难度，而且损失往往已经发生了。因此，反馈控制要求反馈的速度必须大于控制对象的变化速度，否则，系统将产生震荡，处于不稳定状态。1919正如我们前面所介绍的，不论是“反馈控制系统”还是罕见的“即时控制系统”都只能在“偏差出现以后”才能够发挥作用。•例如经理通过阅读十月份的会计报表来考察公司的财务指标时，如果发现了亏损，那么这个亏损已经产生了，至于产生亏损的原因，可能是九月份、甚至九月份以前的某些错误的决策所造成的换句话说，当反馈控制系统开始发挥作用时“羊已经被狼给叼走了”。二、按照控制源划分类型•(一)正式组织控制–1.实施标准化–2.保护组织的财产不受侵犯–3.质量标准化–4.防止滥用权力–5.对职工的工作进行指导和测量•(二)群体控制•(三)自我控制20•三、按逻辑发展划分类型•(一)试探性控制•(二)经验控制•(三)推理控制•(四)最优控制2122第三节控制过程（P224-228）确定标准衡量绩效判断实际绩效与标准是否一致无须采取行动偏差是否可以接受无须采取行动纠正偏差是是否否231、确定标准（一）确定控制对象：经营活动的成果是需要控制的重点对象影响企业在一定时期经营成果的主要因素有：关于环境特点及其发展趋势的假设资源投入组织的活动标准不清会导致效率低下、工作质量不符合要求和上下级挫折感请你把这份文件打一下分配任务时你怎么还没有打好？一天后我还以为你周未才要··你怎么打成这样？你又没有说要怎样验收时最终结果我真没用气死我了！举例：标准不明确会怎样？（二）选择控制的重点：24获利能力员工态度生产率人员发展产品领导地位控制重点（通用电器）公共责任市场地位长、短期目标的平衡25（三）制定标准的方法统计性标准：也叫历史性标准，是以分析反映企业经营在历史各个时期状况的数据为基础来为未来活动建立的标准根据评估建立标准（经验标准）：根据管理人员的经验、判断和评估来为之建立标准工程标准：如机器的产出标准、工人操作标准、劳动时间定额等26奉行“质量优良、服务周到、清洁卫生、价格合理”宗旨的美国著名的麦当劳公司，为确保其经营宗旨得到贯彻，制订了可度量的如下几条工作标准：95％以上的顾客进餐馆后三分钟内，服务员必须迎上前去接待顾客；事先准备好的汉堡包必须在五分钟内热好供应顾客；服务员必须在就餐人离开后五分钟内把餐桌打扫干净。这是对定性标准予以量化处理的实例。举例：麦当劳的服务控制2.衡量绩效通过衡量成绩，检验标准的客观性和有效性–主要是要辨别并剔除这些不能为有效控制提供必须信息、容易产生误导作用的不适宜标准确定适宜的衡量频度–控制过多或不足都会影响控制的有效性建立信息反馈系统–负有控制责任的管理人员只有及时掌握了反映实际工作与预期工作绩效之间偏差的信息，才能迅速采取有效的纠正措施27283.纠正偏差找出偏差产生的主要原因一要判断偏差的严重程度；二要探寻导致偏差产生的主要原因。确定纠偏措施的实施对象：人员、部门、对象选择恰当的纠偏措施：使纠偏方案双重优化充分考虑原先计划实施的影响注意消除人们对纠偏措施的疑虑28第四节控制方法•一、预算–1.预算的种类•按综合程度不同可将预算分为–(1)一般预算。–(2)全面预算。•按预算的内容可分为–(1)收支预算。–(2)产品预算。–(3)基本建设费用预算。–(4)现金预算。–(5)资产负债预算。29•2.预算编制方法–(1)固定预算与弹性预算。–(2)增量预算与零基预算。一、预算30二、作业控制•1.成本控制•2.采购控制•3.质量控制•4.库存控制31三、审计控制•审计是常用的一种控制方法，从审计内容分，包括财务审计和管理审计两大类。从审计主体分，有外部审计和内部审计。•财务审计的主要方法有：–(1)审计检查法。–(2)审计调查法。–(3)审计分析法。–(4)抽样审计法。•2.管理审计•3.内部审计与外部审计–1)内部审计–2)外部审计32第五节有效控制•控制的目的是保证企业活动符合计划的要求，以有效地实现预定目标。为此，有效的控制应具有下述特征。33一、适时控制•企业经营活动中产生的偏差只有及时采取措施加以纠正，才能避免其扩大，或防止偏差对企业不利影响的扩散。•纠正偏差的最理想方法应该是在偏差未产生以前，就注意到偏差产生的可能性，从而预先采取必要的防范措施，防止偏差的产生；或者企业由于某种无法抗拒的原因，偏差的出现不可避免，那么这种认识也可以指导企业预先采取措施，消除或遏制偏差产生后可能对企业造成的不利影响。•预测偏差的产生，虽然在实践中有许多困难，但在理论上是可行的，即可以通过建立企业经营状况的预警系统来实现。34二、适度控制•(一)防止控制过多或控制不足•(二)处理好全面控制与重点控制的关系•(三)使花费一定费用的控制得到足够的控制收益35三、客观控制•控制过程中采用的检查、测量的技术与手段必须能正确地反映企业经营在时空上的变化程度与分布状况，准确地判断和评价企业各部门、各环节的工作与计划要求的相符或相背离程度，这种判断和评价的正确程度还取决于衡量工作成效的标准是否客观和恰当。•企业还必须定期检查过去规定的标准和计量规范，使之符合现实的要求。另外，由于管理工作带有许多主观评定，因此，对一名下属人员的工作是否符合计划要求，不应不切实际地加以主观评定，只要是凭主观来控制的地方，都会影响对业绩的判断。36四、弹性控制•企业在生产经营过程中可能会经常遇到某种突发的、无力抗拒的变化，这些变化会使企业计划与现实条件严重背离。有效的控制系统应在这样的情况下仍能发挥作用，维持企业的运营，也就是说，应该具有灵活性或弹性。•弹性控制通常与控制的标准有关。•通常，弹性控制要求企业制定弹性的计划和弹性的衡量标准。37管理定律•热炉法则——惩处原则–热炉法则形象地阐述了惩处原则：①热炉火红，不用手去摸也知道炉子是热的，是会灼伤人的——警告原则。领导者要经常对下属进行规章制度教育，警戒他们不要触犯规章制度。②每当你碰到热炉时，肯定会被火灼伤——一致性原则。“说”和“做”是一致的，说到就会做到。也就是说只要触犯组织的规章制度，就一定会受到惩处。③当你碰到热炉时，立即就被灼伤——即时性原则。惩处必须在错误行为发生后立即进行，决不能拖泥带水，决不能有时间差，以便达到及时改正错误行为的目的。④不管是谁碰到热炉，都会被灼伤——公平性原则。在组织的规章制度面前人人平等。不论是领导者还是下属，只要触犯组织的规章制度，就要受到惩处。38素质拓展•控制感知与质量问题分析–【实训目标】•1.感知控制过程与方法。•2.了解管理信息系统。•3.树立全面质量管理观。–【实训内容与要求】•1.各组选择校园临近的一家企业，学校图书馆、教务处、后勤处、学生管理中心、院办公室等，围绕资源信息系统运行，质量目标、控