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1•世界上最远的距离是什么？任务12沟通22020/3/305结论•世界上最远的距离，是“咫尺天涯”的感觉。•这种感觉，源于无法有效沟通。•“不要因为也许会改变，就不肯说出那句美丽的誓言；不要因为也许会分离，就不敢求一次倾心的相遇。”•——席慕蓉2020/3/306救命呀三个人谁能得救？妈呀！手机受潮了案例导入：任务12.1沟通概述•一、沟通的含义–沟通是指信息在两个或两个以上的人群中传递和理解的过程。五层含义：•1.沟通对象是人，且必须涉及2人以上•2.沟通必须要有一定信息情报，即传递和交流的内容•3.沟通必须借助于一定的媒体才能进行，如口头和文字•4.信息只有被接受到和理解了，沟通过程才算完整•5.不同意见之间的争论也是一种有效的沟通方式。–注意：两个70%……沟通一般有两种类型：人际沟通和管理沟通。–管理沟通与一般意义上的人际沟通存在差异，它是存在于“组织范围中的沟通”，是一种特殊的人际沟通，具有以下特点：–沟通的目的更为明确。–沟通的渠道更加健全。–沟通活动更有计划。72020/3/308二、沟通的过程85.翻译4.接受3.传递1.信息2.翻译6.理解5.翻译4.接受3.传递2.翻译1.信息接受者发送者6.理解噪音反馈反馈沟通过程是一个发送者把信息通过沟通渠道传递给另一个接收者的过程。•信息在信息发送者与信息沟通者之间的传递过程：–1、发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息–2、发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号–3、将上述符号传递给接受者–4、接受者接受这些符号–5、接受者将这些符号译为具有特定含义的信息–6、接受者理解信息的内容–7、发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接2020/3/3010基本条件：小李，明天一起去看画展行吗？信息发送者传递信息的渠道或方法信息接受者嗯……这个我得看看日程安排。信息内容附加条件：•发送者发出的信息应完整准确•接受者能接受到完整信息并能够正确理解这一信息•接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动沟通的原则•准确性原则•及时性原则•完整性原则•灵活性原则•互动性原则•连续性原则三、沟通的种类•1.按方法：口头沟通、书面沟通、非语言沟通与电子沟通•2.按组织系统：正式沟通与非正式沟通•3.按传递方向：上行、下行、平行、斜向4.按是否反馈：单向沟通和双向沟通122020/3/3013◎各种沟通方式的比较沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中经过层次愈多，信息失真愈严重，核实愈困难书面报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告持久、有形、可以核实效率低、缺乏反馈非言语声、光信号、体态、语调信息意义十分明确，内容丰富、灵活传递距离有限、界限含糊、只可意会不可言传电子媒介传真、电视、网络、电子邮件快速传递、信息量大、远程传递、一份多人，廉价单向传递，但无表情◎口头、书面等沟通2020/3/3014◎正式沟通和非正式沟通非正式沟通的优缺点正式沟通的优缺点优点：约束力强、比较严肃、易于保密。缺点：影响传递速度、信息易失真、不利于横向传递。优点：（见下页）缺点：信息易歪曲、难以控制、可能“妖言惑众”，破坏组织凝聚力、稳定性。非正式沟通的特点：1.信息交流速度快3.沟通效率较高4.可以满足职工的需要2.信息比较准确5.有一定的片面性2020/3/3016◎自上而下（下行）、自下而上（上行）、平行沟通自上而下能增强上下级之间的联系；信息分享不够、动态信息过少、信息冗余量过大。自下而上包括上级向下级征求意见和下级主动向上级请示汇报两种形式。平行沟通也称横向沟通。主要包括某部门的人员与其它部门的上级、下级或同级人员的直接沟通。2020/3/3017单向沟通与双向沟通的比较因素结果时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息和理解的准确程度在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高接受者和发送者的置信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解满意接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟通噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多2020/3/301818地位差别信息传递链团体规模空间约束沟通双方的相互信任信息来源的可靠性度发送者与接收者之间的相似程度语言非语言暗示媒介的有效性信息过量有选择地接受沟通技巧的差异个人因素人际因素技术因素结构因素沟通障碍2020/3/30192020/3/30202020/3/30212020/3/30222020/3/30232020/3/30242020/3/3025小案例逻辑上的误差•有个人请客，眼看约定的时间已过，却还有一大半的客人没来。主人心里很焦急，便说：“该来的怎么还不来？”一些敏感的客人听到了，心想：“该来的没来，那我们是不该来的啰？”于是悄悄地走了。主人一看又走掉好几位客人，越发着急了，便说：“怎么这些不该走的客人反倒走了呢？”剩下的客人一听，又想：“走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走的了！”于是又都走了。最后只剩下一个跟主人较亲近的朋友，看到这种尴尬的场面，就劝他说：“你说话前应该先考虑一下，否则说错了，就不容易收回来了。”主人大叫冤枉，急忙解释说：“我并不是叫他们走哇！”朋友听了大为恼火，说：“不是叫他们走，那就是叫我走了。”说完，头也不回地离开了。2020/3/3026◎克服人际沟通的障碍运用反馈积极劝说和倾听抑制情绪注意非语言提示简化语言◎小看板：管理沟通的改善坚持及时、适量、灵活、有效的沟通四原则；按照了解关注、理解、接受、行为四个沟通步骤；采用发展双向性、支持性、重复性、综合性四种沟通方法；提高说、写、听、读四种沟通能力。管理定律•刺猬法则——保持最佳距离–两只困倦的刺猬，由于寒冷而挤在一起，可各自身上的刺，却刺得对方怎么也睡不着。它们分开了，又冷得受不了，于是又凑到一起。几经折腾，两只刺猬终于找到了一个合适的距离，既能互相获得对方的体温又不至于被扎。刺猬法则就是人际交往中的“心理距离效应”。管理者要搞好工作，就要学会运用刺猬法则，与下属保持“亲密有间”的关系，既不能高高在上，也不能把自己混同于下属。只有这样，才能获得下属的尊重，并避免在工作中丧失原则。27