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商务接待礼仪接待是人们在日常生活与工作中经常会遇到的事情，“接待无小事”、“接待显形象”。学习目标1．了解商务接待礼仪规范；2．提高正确使用商务接待礼仪的能力。一、接待原则在商务活动中，为了以礼接待商界同仁，必须按照商务礼仪的惯例和规范，在接待工作中，坚持身份对等和讲究礼宾秩序的原则。1.注意身份对等身份对等，是指己方作为主人。在接待客户、客商时，要根据对方的身份，同时兼顾对方来访的性质以及双方之间的关系，安排接待的规格，以便使来宾得到与其身份相称的礼遇，从而促进双方关系的稳定、融洽与发展。接待工作中，应把对方的身份置于首要的位置，一切具体的接待事务均应依此来确定。已方出面迎送来宾的主要人员应与来宾的身份大体相当；会晤或正式谈判时，己方到场人数与来宾人数基本上相等；安排宴请活动时，应尽量在档次、规格各方面与来宾的身份相称，符合客人的生活习惯。特殊情况下，为强调双方特殊关系和对来宾的敬重，可以打破常规，提高接待规格，但不宜多用。2.讲究礼宾秩序礼宾秩序所要解决的是多边商务活动中的位次和顺序的排列问题。(1)按身份与职务的高低顺序排列(2)按姓氏笔画排列(3)按国家或企业名称的英文字母顺序排列(4)其他排列方式二、区分接待种类1.业务往来接待业务往来接待，主要是指和本企业有商务往来的单位之间的往来，包括一切商品流通交往过程中的交流、沟通，洽谈的业务往来。它直接关系到企业的经济效益，而业务往来接待工作的好坏，又直接影响彼此交往合作的顺利与否。所以，业务往来接待是接待工作的重点。2.对投诉者接待接待用户的投诉，是商业企业特别是零售企业经常遇到的问题。一般来说，投诉的主要原因是产品质量问题．其次是服务态度问题，对此，接待人员要以热情的态度，温和的方式，委婉的语气来安抚客人的情绪，认真倾听投诉者的倾诉。对产品给用户造成的损失表示同情，调查属实后应尽快给以妥善的解决。3.商务宣传活动接待指企业为与大众沟通，树立形象而进行的宣传、庆典活动，主要包括新闻发布会、贸易展览会、茶话会、庆典、开业等活动。这项活动在商业营销、业务交往中发挥着重大作用。它不仅具有强有力的说服力、感染人，为主办单位广交朋友，而且可以借助于个体传播、群体传播、大众传播等各种传播方式，使主办单位的信息广为传播，提高其知名度和良好声否。三、做好准备工作1.了解客人情况一般而言，需要了解的客人情况包括：来访的目的、要求；来宾的人数、姓名、性别、职务；来访路线、交通工具，抵达和离开的具体时间；会谈的内容，参观的项日；来宾的生活习惯、个人爱好、饮食禁忌等。2．确定接待规格在职场活动中，接待规格的高低主要表现在安排活动的多少、场面规模的大小、招待的档次、迎送陪同人员职务的高低等方面。确定接待规格应根据来访客人的身份、到来的目的、性质、时间长短以及本单位的情况等综合因素考虑。3．做好日程安排具体应包括迎送、宴请、会见、会谈、晚会、参观、下榻宾馆等。日程力求详细具体、一目了然，确定后，应译成来访客人使用的文字，打印好，以供双方使用。在做日程的安排时，职场人士还应考虑到来访客人的愿望、风俗习惯、宗教信仰等。4．准备好相关材料通常，需要准备的相关材料包括公司的宣传简介、餐厅的菜单、商店销售的商品及使用说明等。为帮助客人尽快熟悉当地环境，可准备一些有关资料提供给客人查阅．如城市简介、交通图、游览图等。5．办公室环境艺术办公室是体现职场组织管理水平和精神面貌的窗口，接待工作一般在办公环境中进行。接待室应配备必要的通讯、音响设备、宣传资料、接待用品。无论中式还是西式，接待室都要注意空气清新，保持适宜的室温和湿度。6．相关设备的准备接待来访者的地方应备一部电话，以便接待中在谈及有关问题需要询问其他部门时，可立即打电话。一台复印机也是必不可少的，以便当来访者索求有关资料时，或主动提供有关资料时能及时应付。接待办公室还应有存放各种档案资料的柜子，用以存放员工情况档案、公司股东、客户来信和其他档案等。四、接待流程1.了解情况接待人员，在接到来客通知后后，首先要详细问明有关情况，如来访对象、来访人数、男女比例、职务级别、接待规格等。其次要了解客人的日程安排。最后要了解客人到达的日期、所乘车次，并通知有关部门做好有关难备工作。2.食宿安排在客人尚未抵达前就安排好食宿，根据客人的民族习俗、身份及要求，本着交通便利、吃住方便的原则，制定具体安排计划。注意住宿环境的整洁、安静，房间设备是否齐备，服务质量是否满意等。3.迎接客人事先根据来宾的身份、地位、规格及本企业的具体情况制定接待规格——般客人可由业务部门或办公室人员去车站(机场、码头)迎接，重要客人应安排有关领导前往迎接，迎接时应率先向来宾握手致意，表示欢迎。4.安顿宾客客人抵达后，应先安置客人休息，如果是所在地来宾，可在单位会议室或接待室稍作休息，并提供茶水、饮料等。若是远道而来的客人，应先把客人引进事先安排好的客房休息。5.协调日程客人食宿安排就绪后，对一般客人可由接待人员出面协调活动日程。对重要客人，应由领导出面进一步了解客人的意图和要求，共同协商活动的具体日程，最后根据确定的活动内容、方式等印发活动日程，并分发至每一个客人手中。6.组织活动按照日程安排精心做好各项工作和活动，对客人提出的意见要及时向领导反馈，客人提出的要求要尽可能满足。7.安排返程了解客人离程时间后，及早预订机票、车船票，安排送行人员和车辆。根据车次、航班的时间，及时与负责行李的部门、人员约定提取行李的时间，并通知客人，到达车站(机场、码头)后，要妥善安排好客人的等候休息，等客人登车(机、船)后方可离开。五、接待中的要求1.热情接待来访者无论身份如何，目的为何，都应热情接待。这不仅涉及企业形象问题．同时对工作能否顺利开展也有很大影响。切不可让客人坐“冷板凳”，或以貌取人，言语不周。访者到来时，接待者要起立，主动握手，表示欢迎。2.善于倾听接待过程中，要善于倾听客人的谈话，在客人讲话过程中，正视对方，适时地以点头表示尊重，且一举一动都要表示出在认真听对方的陈述，切忌作与交谈无关的动作，如翻看报纸、写东西等，以免会让客人有被慢待的感觉。3.尽可能地不接电话接待客人时，不停地接听电话，打断对方的讲话都是一种不礼貌的行为，当客人到来时，应告诉秘书尽量不要让电话打扰。如有重要电话应先向客人说“对不起”，在得到客人谅解后再接听，且要长话短说。4.尊重与沟通交谈过程中，不要随意打断、驳斥对方，也不要轻易许诺。不同意对方的观点，要克制情绪，委婉地表达自己的意见。意见一致时也不要喜形于色。同时，能马上答复或解决的事不要故意拖延时间，暂时不能解决的，应告诉对方一个解决方案，约定一下时间再联系。5.难题的处理如果交谈中出现某些使自己为难的场面，可以直截了当地拒绝某一要求，也可以含蓄地暗示自己无法做到，请求对方理解。但要注意方式和态度，尽量不要让对方误认为是瞧不起他或有能力而不愿帮忙。如果想结束会见而对方又未察觉，可以婉言告之如“对不起，我还有个十分重要的会议”等，也可以用身体语言提示对方，如间隔性地拾胞看表等。