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第四单元旅游行业如何运转——旅游业的构成任务三旅游饭店任务导入——轻松问答活动：“顾客就是来饭店享受的。”1.活动要求（1）讲出一段带有“顾客就是来饭店享受的”故事，看谁讲的事例更有趣或发人深省。（2）了解旅游饭店的真实情况。（3）树立正确的服务和择业观念。2.活动目标认识到有必要明确旅游饭店到底是怎样一个地方。3.活动提示饭店服务的专业性极强，如能胜任将会开启职业生涯。一、旅游饭店的概念因此，旅游饭店是指以有形的空间、设备、产品和无形的服务为凭借，在旅游消费服务领域从事生产和营销活动，具有法定独立性的经济实体。阿联酋的酋长宫饭店号称世界上造价最昂贵的饭店交流体会——想一想，在科技日新月异的今天，饭店应增加哪些设施设备以满足顾客不断变化的需求？说一说，如何让人信服“客人永远是正确的”。二、旅游饭店的类型1.根据旅游饭店的功能分类（1）观光型旅游饭店。（2）商务型旅游饭店。（3）度假型旅游饭店。（4）会议型旅游饭店。（5）长住型旅游饭店。（6）汽车旅游饭店。太湖明珠位于浙江湖州的喜来登温泉度假酒店二、旅游饭店的类型（1）小型旅游饭店。这类旅游饭店的客房数在300间以下。（2）中型旅游饭店。这类旅游饭店的客房数在300间到600间之间。（3）大型旅游饭店。这类旅游饭店的客房数在600间以上。此外，根据旅游饭店的经营方式分类，有独资、合资、连锁、股份等旅游饭店；根据旅游饭店的地理位置分类，又有城市、机场、车站、沙漠、树上旅游饭店等。三、旅游饭店的等级常见的旅游饭店等级划分标准有星级制和级差制。大多数国家包括我国在内采用星级制，即五星、四星、三星、二星和一星，以五星为最高等级。级差制有1～5级的、1～4级的，有A、B、C、D、E级的，有A1、A、B、C、D级的，还有豪华级、舒适级、经济级和低廉级的等。三、旅游饭店的等级1.星级评定目的和等级划分我国旅游饭店的等级按一星、二星、三星、四星、五星（包含白金五星）划分，星级越高，等级越高。星级标志由长城与五角星图案构成，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级旅游饭店标志星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。星级的有效期和标志的使用权为三年。三、旅游饭店的等级2.星级评定组织及权限旅游饭店星级评定工作由全国旅游星级饭店评定委员会统筹负责，其责任是执行饭店星级评定工作的实施办法，授权和督导地方旅游饭店星级评定机构的星级评定和复核工作，对地方旅游饭店星级评定机构违反规定所评定和复核的结果拥有否决权，实施或组织对五星级饭店的星级评定与复核工作，统一制作和核发星级饭店的证书、标志牌。三、旅游饭店的等级省、自治区、直辖市旅游饭店星级评定机构按照全国旅游饭店星级评定机构的授权和督导，组织本地区旅游饭店星级评定与复核工作，保有对本地区下级旅游饭店星级评定机构所评饭店星级的否决权，并承担推荐五星级饭店的责任。其他城市或行政区域旅游饭店星级评定机构按照全国旅游饭店星级评定机构的授权和所在地区省级旅游饭店星级评定机构的督导，实施本地区旅游饭店星级评定与复核工作，并承担推荐较高星级饭店的责任。知识拓展：白金五星级饭店国家旅游局在2004年版的《旅游饭店星级的划分与评定》标准中，首次提出了“白金五星级”的概念，即在原有的五个星级基础上，在五星级饭店中，增加和包含一个新的等级——白金五星级。在最新的2010年版的《旅游饭店星级的划分与评定》标准中，保留了“白金五星级”的概念。白金五星级的参评标准比五星级标准更上一层楼，比如要求具有两年以上五星级饭店资格，地理位置处于城市中心商务区或繁华地带，行政楼层提供24小时管家式服务等，普通客房面积不小于36平方米等，其他方面的要求也很高。交流体会——想一想，如果有人问七星级、八星级饭店是怎么回事，你如何对答？说一说，你所在的地区有哪些知名的酒店？从功能上讲，它们属于什么类别？四、旅游者对饭店的要求1.舒适舒适是指旅游饭店宽敞、优雅、卫生、热情、周到的服务环境。旅游饭店的设施设备和服务接待的规格是由其主要接待对象——国内外旅游者决定的。没有舒适感的饭店将无人问津。职业微笑和职业用语是使住店旅游者产生舒适感的关键。此外，旅游饭店员工主动、周到的服务是使住店旅游者获得超出预期的服务、产生舒适感的另一个关键因素。四、旅游者对饭店的要求2.方便方便是指旅游饭店比较高的服务效率。旅游者在饭店最无法接受的就是较长时间的等候或者寻找。为此，旅游饭店一般都设置完善的服务项目和指示标志，执行严格的服务规程，明确所提供各项服务的时限，以保证住店旅游者能够获得及时、有效的服务。四、旅游者对饭店的要求3.安全安全是旅游的前提，也是旅游饭店的特点之一。旅游饭店一般都实行严格的安全保卫规章制度，对设施设备维护保养、服务操作、安全巡查、安全装备和装置、财产保管服务等环节进行有效的安全控制，确保住店客人的生命和财产安全。四、旅游者对饭店的要求4.经济在市场经济条件下，能够以有竞争力的价格向旅游者提供最佳的饭店服务产品，是旅游饭店吸引旅游者的主要手段和体现其经营管理水平的重要标志。知识拓展：绿色饭店绿色饭店是指在规划、建设和经营过程中，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，以科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，以资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店。绿色饭店以“安全、健康、环保”三大理念为核心，在安全方面重视消防安全、治安安全、食品安全、消费安全和职业安全；在健康方面突出绿色客房、绿色餐饮和卫生操作；在环保方面重视清洁生产，关注节能、降耗和垃圾处理。知识拓展：绿色饭店创建“绿色饭店”始于20世纪80年代的欧洲饭店行业，并很快成为国际饭店业的潮流。我国于2007年发布并从2008年3月1日起开始实施《绿色饭店国家标准》，根据饭店在节约资源、保护环境和提供安全、健康的产品和服务等方面取得不同程度的效果，绿色饭店分为五个等级。用银杏叶标识，从一叶到五叶，五叶级为最高级。