搜索
《卓越绩效评价准则》讲座主讲人:刘桂南扬州大学管理学院TEL:13905277356Email:lgn196@sina.com管理模式的构成要素：领导战略顾客与市场资源过程管理测量、分析与改经营结果管理模式架构:4.1领导4.2战略4.3顾客与市场4.5过程管理4.4资源4.7经营结果4.6测量、分析与改进过程：方法—展开—学习—整合结果1、领导领导框架4.1领导4.1.1组织的领导4.1.2社会责任4.1.2.3公益支持4.1.2.2道德行为4.1.2.1公共责任4.1.1.3组织的绩效评价4.1.1.2组织的治理4.1.1.1高层领导的作用4.1领导1.1组织的领导1.1.1高层领导的作用◆确定使命、愿景、价值观。◆建立一个关于使命、愿景、价值观和目标的双向沟通过程。◆基于使命、愿景、价值观，重新审视其组织文化。1.1组织的领导1.1.2组织的治理1）公司治理与公司管理的关系☆2）治理结构◆法人治理结构。☆◆运行治理结构☆1.1组织的领导1.1.2组织的治理3）组织的治理应高度关注的因素：a)组织行为的管理责任：◆经营责任（可在职责及聘任合同中规定）◆道德责任（可体现于公司及业界的道德规范）◆法律责任（可依照有关公司治理的法规）b)财务方面的责任：◆遵守会计准则、财务通则、确保资产保值增值。1.1组织的领导1.1.2组织的治理c)内、外部审计的独立性◆内部审计和外部审计的制度安排◆在董事会或监事会中专门设立审计委员会。d)股东及其他相关方利益的保护◆通过财务报表、关联交易信息等作息的透明披露和有效的监控，确保股东特别是中小股东和权益，◆采用恰当的方法保证其他相关方的利益，如员工的权益和供方的权益。1.1组织的领导1.1.3组织绩效的评审a)高层领导定期对组织绩效进行评审1、要评审组织的绩效。（包括：组织的成就，与竞争对手和标杆绩效的比较，长、短期目标的进展，明确组织的竞争地位）2、要透过绩效评审来评价公司的预警和应变能力，这种能力还可延伸至公司主动变革的能力。1.1组织的领导b)应当明确高层领导定期评审的组织及关键绩效指标。c)通过绩效评审确定改进关键业务的优先次序，并识别创新的机会。d)董事会、员工、顾客等相关方应当评价高层领导的绩效。1.2社会责任1.2.1公共责任公共责任是指组织对公众和社会所必须承担的基本责任。分析产品、服务和运营中当前和未来对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面，已经或可能产生的社会影响和公众隐忧；明确为满足法律法规要求应采取的措施，包括采用的关键过程、测量方法和目标；明确针对法律法规要求以外的相关风险所采取的应对措施，包括采用的关键过程、测量方法和目标。1.2.2道德行为1.2.3公益支持2、战略关于战略一、战略的概念：战略反映了管理者对于行动、环境和业绩之间关键联系的理解，用以确保已确定的使命、愿景、价值观的实现。二、组织战略的特点：1．全局性；2．长远性；3．指导性；4．竞争性；5．风险性。三、组织战略对组织发展的意义1、明确组织的发展方向；2、明确组织的发展目标3、明确组织的资源配置；4、增强组织的竞争能力关于战略四、组织战略的层次总体战略经营战略职能战略关于战略五、战略的制定过程企业战略决策过程及基本问题图示1、评价当前绩效：考察和评价当前使命、目标、战略（组合）和政策2、评审战略管理者：董事会及高层领导的知识、技能背景、社会联系、资历、参与程度、作风、沟通能力、控制影响力、挑战力、应战能力3、外部环境考察：客户、供应商；竞争伙伴与战略联盟；债权人、政府、社团；政策、法律；社会文化、市场需求及其变化、技术进步、产业及行业结构4、内部环境考察：组织结构、企业文化、企业资源、部门职能战略、企业综合能力分析：人力资源----财务---竞争优势基础（效率、品质、创新）---价值链---核心能力---特异能力5、战略分析（目标体系构筑）必要时重新评审和修正：使命、目标识别与选择战略要素：机会与威胁识别与选择战略要素：优势与劣势6、产生、评价和选择最佳战略方案（包括每个层次）7、战略实施（组织结构梳理、战略变革管理）8、评和控制：信息反馈及处理的及时性；精确的经济指标及先进性；评价标准与激励性关于战略战略方案的形成1）总体战略的提出关于战略2．基本战略确定◆低成本战略◆差异化战略◆专注化战略3．战略的选择与评估◆适应性；◆有竞争优势；◆业绩提高；◆可行性；◆可接受性关于战略六、实施战略规划，确保绩效目标实现战略规划的制定和部署是将组织的战略目标转化为可以实施的具体方案，并确定各项绩效指标。战略的框架2．1战略制定a)组织应当确定战略制定过程、主要步骤、主要参与者及长、短期计划时间区间，并使战略制定过程与长、短期计划时间区间相对应。b)组织如何确保制定战略时考虑内外部关键因素，并收集、分析有关数据和信息。2．1战略制定c)组织应当确定关键的战略目标和对应的时间表（体现逐年的目标值），战略目标应当能够均衡地考虑长、短期的挑战和机遇，特别要考虑竞争对手和标杆的绩效目标。d）组织应当适时分析、评估计划与实践的偏离，并考虑产品、服务、顾客和市场以及运营等方面的变化，必要时，进行战略调整。2．2战略部署2.2.1战略规划的制定与部署a）组织应当制定和部署战略规划并细化、展开，以实现关键战略目标。b）组织的战略规划应当分解落实到所有相关部门，必要时分解落实到责任人。2．2战略部署2.2.1战略规划的制定与部署c）组织应当配置人力、物力和财力资源。d）组织应当监测战略规划进展情况，并动态调整。2．2战略部署2.2.2绩效预测组织应当根据所确定的关键绩效测量指标，基于所收集的相关数据和信息，运用各种科学的方法和工具对绩效进行预测，并确定组织的长、短期计划期内的预测绩效。应当通过各种渠道，收集与竞争对手和标杆的预测绩效有关的数据和信息，将组织的预测绩效与竞争对手的预测绩效、主要的标杆、组织的目标及以往绩效相比较。3、顾客与市场关于“顾客与市场”一、确定顾客与市场需求4P理论：产品、价格、渠道、促销4C理论：顾客的需求、支付能力、方便舒适、沟通(一)识别顾客需求(二)细分市场关于“顾客与市场”(三)确定目标顾客、顾客群(四)市场定位二、建立良好顾客关系三、确定顾客满意的关键因素，实现顾客满意和顾客忠诚(一)确定顾客满意的关键因素关于“顾客与市场”(二)实现顾客满意和顾客忠诚◆使顾客由满意发展到忠诚。☆◆测量顾客满意度和顾客忠诚度。☆“顾客与市场”的框架3．1顾客和市场的了解a)企业应当根据战略、自身竞争优势，确定目标顾客群和划分细分市场。◆根据的产品和服务特点，目标顾客群可包括直接顾客和间接顾客；◆细分市场可以是区域性的、顾客层次的、年龄的、性别的等；◆在这一过程中应当考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客。3．1顾客和市场的了解b)企业应当了解关键顾客的需求和期望，以及这些需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性。◆应当针对不同的顾客群采取不同的了解方法，例如问卷调查、访谈研究等。◆应当使用当前和以往顾客的相关信息，包括投诉（包括抱怨）、顾客满意度调查结果、顾客流失信息等，并将这些信息用于产品和服务的策划、营销、过程改进和其他业务的开发。3．1顾客和市场的了解c)企业应当定期评价了解顾客需求和期望的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进，使之适合组织的战略规划与发展方向。通过以下不同的方法了解顾客的需求：1．向第三方机构了解2．对竞争对手情报进行分析3．对流失顾客的了解和分析3．2顾客关系与顾客满意3.2.1顾客关系的建立a)组织应当建立顾客关系，如：与关键顾客建立战略伙伴关系，满足并超越其期望。☆b)明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式。例如，直接拜访、定货会、电子商务、电话、传真等。组织应当确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些要求传达到组织内有关的每一位员工和过程。c)明确组织的投诉管理过程。☆3．2顾客关系与顾客满意3.2.1顾客关系的建立d)组织应当定期评价建立顾客关系的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进，使之适合组织的战略规划与发展方向。3．2顾客关系与顾客满意3.2.2顾客满意的测量a)企业应当测量顾客满意。其测量方法应当因顾客群（如直接顾客和间接顾客）不同而异，确保测量能够获得可用的信息（可用信息可包括竞争对手和（或）标杆的顾客满意信息），并将顾客满意的信息用于改进活动。b)组织应当对顾客进行产品、服务质量跟踪，以及时获得可用的反馈信息。3．2顾客关系与顾客满意3.2.2顾客满意的测量c)组织应当获取和使用与竞争对手和（或）行业标杆相比较的顾客满意信息，以了解组织在行业中的竞争地位，获得竞争优势。◆应通过供应商、分销商、行业等渠道，多方面了解竞争对手及标杆企业顾客满意度的水平，并通过两组数据比较，发现各自的强势与弱势，更具针对性地实施改进。◆在确定顾客满意度时，也要关注顾客是否对竞争对手以及具有竞争性的或可替代产品的相对满意度。3．2顾客关系与顾客满意3.2.2顾客满意的测量d)组织应当定期评价测量顾客满意的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进，使之适合组织的战略规划与发展方向。评价内容：(1)调查方法是否能够反映顾客的真实想法；(2)调查结果能否反映组织的实际问题，对组织改进有指导作用。4、资源“资源”的结构4.4资源4.4.1人力资源4.4.1.4员工的能力4.4.1.3员工的权益与满意程度4.4.1.2员工的学习和发展4.4.1.1工作系统4.4.2财务资源4.4.3基础设施4.4.4信息4.4.5技术4.4.6相关方关系4.1人力资源4.4.1.1工作系统员工绩效管理系统工作的组织与管理4.4.1.2员工的学习和发展员工的职业发展员工的教育、培训员工的工作环境员工的工作环境4.4.1.3员工的权益与满意程度员工的工作环境对员工的支持和员工满意程度4.4.1.4员工的能力组织确保员工必须具备的能力识别所需员工的特点和技能并加以提高4．1人力资源4.1.1工作系统a）工作的组织和管理◆组织应当对工作和职位进行设计和管理◆组织的工作系统的设计和管理应当有利于听取和采纳员工、顾客的各种意见和建议，有利于在不同的部门、职位和地区之间实现有效的沟通和技能共享。4．1人力资源4.1.1工作系统b）员工绩效管理系统◆组织应当建立员工绩效管理系统，促进组织和员工获得更高绩效，更加关注顾客。◆员工绩效管理应是一个有回馈机制的闭环管理模式。◆应将战略、整体绩效改进与绩效管理紧密联系起来，作为一个系统来考虑。4．1人力资源4.1.2员工的学习和发展a)员工的教育、培训◆需求识别。◆实施教育、培训。◆评价。4．1人力资源4.1.2员工的学习和发展b)员工的职业发展◆企业应当充分发挥员工的潜能和主动性，帮助员工实现与其职务相关的学习和发展目标◆企业应当对包括高层领导在内的所有员工的职业发展进行有效的管理。4．1人力资源4.1.3员工的权益与满意程度a)工作环境（1）应当不断改善工作环境中的职业健康与安全等条件。规定每个关键场所工作环境的测量评分项和指标，如工作场所的粉尘、噪声、有害气体等。（2）应当确保对工作场所可能发生的紧急状态和危险情况做好应急准备，如火灾、洪水、台风、断电等。为保障员工和顾客的利益，企业应当采取应急措施，确保经营的连续性，如配备备用发电机和消防设备、选择备用供方等。4．1人力资源4.1.3员工的权益与满意程度（3）应当营造员工主动参与的环境，鼓励员工积极参与多种形式的群众性质量管理活动，如QC小组活动、合理化建议、5S管理、TPM(全面生产性维护)小组等。（4）对群众性质量管理活动实施科学管理，提供必要的资源，并对活动成果进行评定、认可，以提高员工参与的程度和积极性。4．1人力资源4.1.3员工的权益与满意程度b)对员工的支持和员工的满意程度◆应当确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素，以及这些因素对不同员工的影响。根据不同员工的需要，为员工提供有针对性、个性化的支持。◆应当定期调查员工满