客户关系管理的产生与发展(ppt 28)

来自www.3722.cn中国最大的资料库下载客户关系管理的产生与发展客户关系管理基础客户关系管理的产生与发展客户关系管理系统CRM中的数据仓库与数据挖掘CRM项目管理客户关系管理的概念客户关系管理的目标客户关系管理的内涵客户关系管理的作用客户关系管理的内容从20世纪80年代中期开始，为了降低成本、提高效率、增强企业竞争力，许多公司进行了业务流程的重新设计。早在20世纪80年代，自动销售系统SFA和电话、计算机集成系统CTI就已经在国外的企业中广泛应用。最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于部门的解决方案。客户关系管理的产生与发展来自www.3722.cn中国最大的资料库下载客户关系管理客户关系管理基础客户关系管理的产生与发展客户关系管理系统CRM中的数据仓库与数据挖掘CRM项目管理客户关系管理的概念客户关系管理的目标客户关系管理的内涵客户关系管理的作用客户关系管理的内容比较全面地概括了目前企业界和理论界对于客户关系管理的各种认识和思考。比较系统地反映出客户关系管理的思想、方法、和应用各层面的内容。客户关系管理定义应满足比较科学地界定客户关系管理的应用价值。来自www.3722.cn中国最大的资料库下载客户关系管理客户关系管理基础客户关系管理的产生与发展客户关系管理系统CRM中的数据仓库与数据挖掘CRM项目管理客户关系管理的概念客户关系管理的目标客户关系管理的内涵客户关系管理的作用客户关系管理的内容客户关系管理的概念客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。客户关系管理是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践。客户关系管理是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。来自www.3722.cn中国最大的资料库下载客户关系管理客户关系管理基础客户关系管理的产生与发展客户关系管理系统CRM中的数据仓库与数据挖掘CRM项目管理客户关系管理的概念客户关系管理的目标客户关系管理的内涵客户关系管理的作用客户关系管理的内容客户关系管理的目标客户关系管理的目标有三个方面：提高效率拓展市场保留客户来自www.3722.cn中国最大的资料库下载客户关系管理客户关系管理基础客户关系管理的产生与发展客户关系管理系统CRM中的数据仓库与数据挖掘CRM项目管理客户关系管理的概念客户关系管理的目标客户关系管理的内涵客户关系管理的作用客户关系管理的内容客户是企业发展的最重要的资源之一。对企业与客户发生的各种关系进行全面管理。客户关系管理的内涵进一步延伸企业供应链管理。客户关系管理的五个层次：理念层、执行层、原理层、软件层、硬件层。来自www.3722.cn中国最大的资料库下载客户关系管理客户关系管理基础客户关系管理的产生与发展客户关系管理系统CRM中的数据仓库与数据挖掘CRM项目管理客户关系管理的概念客户关系管理的目标客户关系管理的内涵客户关系管理的作用客户关系管理的内容提高市场营销效果为生产研发提供决策支持客户关系管理的作用是技术支持的重要手段为财务金融策略提供决策支持为适时调整内部管理提供依据优化企业业务流程来自www.3722.cn中国最大的资料库下载客户关系管理客户关系管理基础客户关系管理的产生与发展客户关系管理系统CRM中的数据仓库与数据挖掘CRM项目管理客户关系管理的概念客户关系管理的目标客户关系管理的内涵客户关系管理的作用客户关系管理的内容顾客分析企业对顾客的承诺客户关系管理的内容客户信息交流以良好的关系留住客户客户反馈管理来自www.3722.cn中国最大的资料库下载客户关系管理客户关系管理基础客户关系管理系统CRM中的数据仓库与数据挖掘CRM项目管理客户关系管理的一般模型客户关系管理系统的功能运营型CRM分析型CRMe-CRMCRM系统的概念内涵CRM是一种现代经营者管理理念CRM包含的是一整套解决方案。CRM意味着一套应用软件系统。来自www.3722.cn中国最大的资料库下载客户关系管理客户关系管理基础客户关系管理系统CRM中的数据仓库与数据挖掘CRM项目管理客户关系管理的一般模型客户关系管理系统的功能运营型CRM分析型CRMe-CRMCRM的六个领域来自www.3722.cn中国最大的资料库下载客户关系管理客户关系管理基础客户关系管理系统CRM中的数据仓库与数据挖掘CRM项目管理客户关系管理的一般模型客户关系管理系统的功能运营型CRM分析型CRMe-CRM客户关系管理概貌来自www.3722.cn中国最大的资料库下载客户关系管理客户关系管理基础客户关系管理系统CRM中的数据仓库与数据挖掘CRM项目管理客户关系管理的一般模型客户关系管理系统的功能运营型CRM分析型CRMe-CRMCRM的创新CRM把公司内部各个部门过去孤立和分散的客户数据综合起来实施CRM后,公司留给客户统一的形象不管公司通过什么渠道与客户交往，与客户的每一次接触都有个性化公司在每一次与客户交往的活动中学到新的经验，加强对客户的了解来自www.3722.cn中国最大的资料库下载客户关系管理客户关系管理基础客户关系管理系统CRM中的数据仓库与数据挖掘CRM项目管理客户关系管理的一般模型客户关系管理系统的功能运营型CRM分析型CRMe-CRMCRM的作用从对外的层面而言，能够及时有效地解决来自外部客户抱怨的问题，为客户提供超出其期望值的产品和服务，达到提高客户满意度的目的。从企业内部的层面而言，可以改善企业内部工作人员的工作环境，提高了知识工作者的劳动生产率。从ERP的层面而言，有了CRM的应用，能够有效地释放ERP的潜力。来自www.3722.cn中国最大的资料库下载客户关系管理客户关系管理基础客户关系管理系统CRM中的数据仓库与数据挖掘CRM项目管理客户关系管理的一般模型客户关系管理系统的功能运营型CRM分析型CRMe-CRM销售自动化（ＳＦＡ）营销自动化系统功能模块客户服务与支持（ＣＳＳ）商务智能（ＢＩ）来自www.3722.cn中国最大的资料库下载客户关系管理客户关系管理基础客户关系管理系统CRM中的数据仓库与数据挖掘CRM项目管理客户关系管理的一般模型客户关系管理系统的功能运营型CRM分析型CRMe-CRM运营型CRM的应用CRM销售套件CRM营销套件CRM服务套件CRM电子商务套件CRM商务平台套件来自www.3722.cn中国最大的资料库下载客户关系管理客户关系管理基础客户关系管理系统CRM中的数据仓库与数据挖掘CRM项目管理客户关系管理的一般模型客户关系管理系统的功能运营型CRM分析型CRMe-CRM客户分析客户建模分析型ＣＲＭ的主要功能客户沟通个性化优化接触管理来自www.3722.cn中国最大的资料库下载客户关系管理客户关系管理基础客户关系管理系统CRM中的数据仓库与数据挖掘CRM项目管理客户关系管理的一般模型客户关系管理系统的功能运营型CRM分析型CRMe-CRM分析型CRM的四个阶段客户分析：客户分析需要很多可以定量化的信息。市场区段：对当前客户以及预期的客户群作区段分析。一对一的市场：为不同区段设计并提交适应其特定需要的成套服务。事件模型：是一种技术手段，旨在帮助企业使其市场活动与处理策略准确来自www.3722.cn中国最大的资料库下载客户关系管理客户关系管理基础客户关系管理系统CRM中的数据仓库与数据挖掘CRM项目管理客户关系管理的一般模型客户关系管理系统的功能运营型CRM分析型CRMe-CRMe－CRM的起源随着CRM在大量服务系统中的应用，人工服务渠道中出现了新的瓶颈，该瓶颈源于传统交流方式的局限。与此同时，基于Internet的交流渠道已经形成，这一新的交流渠道和以此为基础的应用程序有可能缓解个人服务瓶颈，并为客户其及合作伙伴提供扩展CRM优势的方法。这种CRM系统的电子扩展就是胆子客户关系管理---e-CRM。来自www.3722.cn中国最大的资料库下载客户关系管理客户关系管理基础客户关系管理系统CRM中的数据仓库与数据挖掘CRM项目管理客户关系管理的一般模型客户关系管理系统的功能运营型CRM分析型CRMe-CRMCRM扩展为e-CRM为企业带来效益从内到外的效益：e-CRM通过为企业内部提供自助服务系统，可以自助地处理服务要求，从而降低企业的运营成本。由外到内的效益。互联网处理为企业带来低成本优势外，e-CRM还具有更好地满足客户的实质性需求的优势。来自www.3722.cn中国最大的资料库下载客户关系管理客户关系管理基础客户关系管理系统CRM中的数据仓库与数据挖掘CRM项目管理客户关系管理的一般模型客户关系管理系统的功能运营型CRM分析型CRMe-CRM实施e-CRM的关键因素用户的角色内容风格功能性e-CRM系统和CRM系统的集成来自www.3722.cn中国最大的资料库下载客户关系管理客户关系管理基础客户关系管理系统CRM中的数据仓库与数据挖掘CRM项目管理数据仓库数据挖掘管理控制概述ＣＲＭ项目计划ＣＲＭ项目评价操作型数据和分析型数据的区别操作型数据的特点分析型数据的特点细节的综合的、经过提炼的在存取的瞬间是准确的代表过去的数据可更新不更新操作需求通常事先可知分析需求通常事先不知道生命周期符合SDLC生命周期不同于SDLC对性能（如操作时延）要求高对性能要求较宽一个时刻操作一个数据单元一个时刻操作一个数据集合事物驱动分析驱动面向应用面向分析一次操作数据量小一次操作数据量很大支持日常操作需求支持管理需求来自www.3722.cn中国最大的资料库下载客户关系管理客户关系管理基础客户关系管理系统CRM中的数据仓库与数据挖掘CRM项目管理数据仓库数据挖掘管理控制概述ＣＲＭ项目计划ＣＲＭ项目评价数据仓库的体系结构来自www.3722.cn中国最大的资料库下载客户关系管理客户关系管理基础客户关系管理系统CRM中的数据仓库与数据挖掘CRM项目管理数据仓库数据挖掘管理控制概述ＣＲＭ项目计划ＣＲＭ项目评价数据仓库的应用目标作为企业的核心业务。优化企业内部管理控制。为企业增加商业机会。来自www.3722.cn中国最大的资料库下载客户关系管理客户关系管理基础客户关系管理系统CRM中的数据仓库与数据挖掘CRM项目管理数据仓库数据挖掘管理控制概述ＣＲＭ项目计划ＣＲＭ项目评价数据挖掘的体系结构来自www.3722.cn中国最大的资料库下载客户关系管理客户关系管理基础客户关系管理系统CRM中的数据仓库与数据挖掘CRM项目管理数据仓库数据挖掘管理控制概述ＣＲＭ项目计划ＣＲＭ项目评价CRM中数据挖掘的基本应用分类（Classification）估值(Estimation)预言(Prediction)相关性分组或关联规则(Affinitygroupingorassociationrules)聚集(Clustering)描述和可视化(DescriptionandVisualization)来自www.3722.cn中国最大的资料库下载客户关系管理客户关系管理基础客户关系管理系统CRM中的数据仓库与数据挖掘CRM项目管理数据仓库数据挖掘管理控制概述ＣＲＭ项目计划ＣＲＭ项目评价管理控制是一个跨专业学科第一，管理控制涉及广泛的衡量控制，因此它需要会计特别是管理会计的贡献。第二，由于它涉及资源配置，因此它需要经济学特别是管理经济学贡献。第三，它涉及沟通、协调和激励，它与社会学和组织行为有关。来自www.3722.cn中国最大的资料库下载客户关系管理客户关系管理基础客户关系管理系统CRM中的数据仓库与数据挖掘CRM项目管理数据仓库数据挖掘管理控制概述ＣＲＭ项目计划ＣＲＭ项目评价项目计划的组成：范围、时间表、成本网络分析：PERT和CPMＣＲＭ项目计划估计成本：考虑可知的未知和不可知的未知准备