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龙源期刊网我国旅游志愿者和旅游志愿服务发展研究作者：饶冲来源：《旅游纵览·行业版》2016年第03期随着我国旅游业的发展，对旅游公共服务的需求增加，旅游志愿者和旅游志愿服务成为了旅游公共服务系统中不可忽视的对象。本文对旅游志愿者和旅游志愿服务的相关概念进行了界定，对二者在我国的发展状况进行了梳理，提出了优化我国旅游志愿者管理和完善我国旅游志愿服务的相应建议。一、引言随着我国旅游业的迅速发展，旅游需求更加多样和精细，传统旅游公共服务在一定程度上难以满足游客多元化、个性化的要求。因而，近年来旅游志愿者成为了旅游系统中不可忽略的主体，提供的旅游志愿服务作为一种特有的公共服务方式，对提高目的地旅游业服务水平、提升游客的旅游体验质量和促进当地旅游业可持续发展发挥着作用。二、我国旅游志愿者的特征受条件的限制，很难确切统计出我国旅游志愿者的人口规模以及构成数量。但总体状况大体是：旅游志愿者总人数尚未达到我国旅游志愿公共服务需要的水平。并且在旅游志愿者中以青年学生和老年人居多，社会中间层欠缺。依托旅游志愿者网上管理服务平台，可以对注册的旅游志愿者状况进行初步判断。注册旅游志愿者于2016年3月6日达到115679人，累计服务时间为18185小时。以我国24个省级区划分类，收列了298个旅游目的地的旅游志愿者总队和1个国家旅游局旅游质量监督志愿者总队。在每一个旅游志愿团体界面上可以看到服务项目和招募志愿者数量以及可以选择加入。不同区域之间存在显著差异，以山东省、广东省以及浙江省注册最为积极，而河南省、宁夏省以及港澳台地区几乎没有响应。从整体上，加入到地区志愿团体中的注册志愿者的总数仅仅为12337人次（对于同一地区不同志愿团体之间的注册人数直接相加，不排除一个志愿者同时加入两个及以上的志愿团体中）。三、我国旅游志愿服务现状（一）我国旅游志愿服务的发起和运作旅游志愿服务是由不同志愿服务组织发起的。可将其分为四类：一是由政府部门发起并推行的志愿服务，这也是我国旅游志愿服务最常见的形式。二是由媒体发起的志愿服务。三是由旅游企业发起的志愿服务，例如上海迪斯尼公司发起的志愿服务。四是由民间组织发起的志愿服务，例如蓝天救援队提供的旅游救援服务。龙源期刊网旅游志愿服务的运作需要依托于志愿服务的基地、项目和岗位。志愿服务的基地是以稳定的服务岗位、具体的服务政策为基础，为志愿者和接受者提供了一个志愿者服务、城市文明、社会和谐的公共场地和求助渠道。志愿服务基地可分类为自建的也和共建的两种。自建基地指的是即自己成立志愿服务组织和发起志愿服务，用以自我管理和建设。（二）我国旅游志愿服务的内容和方式旅游志愿服务包括文明引导、游览讲解、质量监督、旅游咨询、应急救援等。针对特定的服务对象，需要提供更加专业化的服务，例如，北京志愿之友网站向有听力障碍的旅游者提供的手语解说服务。针对特定的管理目的，旅游志愿服务方式也可以有所创新。2015年杭州西湖景区将执法与志愿服务相结合，开展了目的地旅游经济和市场秩序的整治行动。一方面通过执法队“野导”进行严肃处理，另一方面通过志愿者对游客进行文明劝导。（三）我国旅游志愿服务的评价旅游志愿者服务的评价的主体有三，分别为志愿者组织、游客以及志愿者本人。至今，还没有对旅游志愿服务评价的标准文件。一般而言，旅游志愿服务组织通过与志愿者的工作表现对其进行评价，评价的依据往往来源于志愿者岗位职责说明，越清楚详尽评价越准确。四、我国旅游志愿者和志愿服务的建议（一）加强宣传和动员，壮大和优化旅游志愿者队伍至今，我国在册的旅游志愿者人数尚少，与国外志愿者在总人口中多占比例相差很大，并且也未达到旅游局制定的短期目标2018年20万。可通过现场活动如演讲、分享会、发布会等进行宣传，可通过报纸、电视、广播传统媒介进行报道，还可通过微博、微信等新媒介与网友互动，以增强社会对旅游志愿服务的关注、支持和参与，从而逐步扩大旅游志愿者队伍规模。（二）加快对旅游志愿者管理服务平台的建设工作2015年9月，旅游志愿管理服务平台上线，对旅游志愿者的统一管理起到了一定作用。然而，该平台仍有需要完善的地方。首先，依托平台做好旅游志愿者的注册工作，让每一位参与了志愿服务的志愿者都能册上有名，以保障旅游志愿者的权益。其次，依托平台做好旅游志愿者的信息管理工作，让每一位志愿者的服务履历清晰明了。（三）依托基地和项目，推动规范、长效的旅游志愿服务推进旅游志愿服务基地建设，不限于博物馆，也要探索其他类型景区（点）的基地建设工作。高校与景区（点）旅游志愿服务基地共建，关注志愿者成长和发展，结合高校资源拓展合作领域。探索企业和社会组织与景区（点）的基地共建工作。基地的建设中一个重要的部分是龙源期刊网志愿服务协议和实施方法的制定，这些有利于促进志愿服务基地日程管理和志愿服务的规范性。（四）完善评价体系，提升旅游志愿服务质量和满意度评价体系分为三大部分，分别为游客对志愿服务的评价，志愿服务组织对旅游志愿者的评价以及旅游志愿者对志愿项目/活动的评价。面对游客，旅游志愿服务组织可采取定点定时调查和开放沟通平台方式，寻求游客建议和反馈，听取游客的建议、意见和投诉，据此对志愿服务进行改善和补救。面对志愿者，旅游志愿服务组织应提供沟通机会，与志愿者之间建立信任的关系。旅游志愿服务组织应该建立完善的志愿者评价标准，并且将评价结果与对志愿者的激励挂钩，做到奖罚得当。总之，完善的评价体系有利于旅游志愿者组织、旅游志愿者与游客的良性互动，从而提高旅游志愿服务的质量和满意度。（作者单位：北京林业大学园林学院旅游管理系）