京东商城店铺运营整体策划书

1京东商城运营策划书目录一、进驻京东商城...............................................31入驻流程......................................错误!未定义书签。二、京东商城开业准备...........................................31人力规划.....................................................31.1人员配置图..............................................31.2人员工作表..............................................32客服制度.....................................................62.1客服部重要性............................................62.2客服部岗位职责..........................................62.3日常管理制度............................................82.4提成及奖励制度..........................................82.5惩罚措施................................................82.6工作原则和行为守则（附录一）............................92.7日常工作规范（附录二）..................................92.8日常工作过程（附录三）..................................92.9客服语言规范（附录四）..................................9三、店铺运营..................................................91运营规划.....................................................91.1店铺的上线及日常管理....................................91.2营销活动...............................................101.3售后问题...............................................1021.4配送及仓库管理.........................................102阶段运营....................................................103运营技巧....................................................11附录一工作守则和行为准则............................................17附录二日常工作规范............................................18附录三日常工作过程.............................................19附录四客服语言规范准则.......................................21附录五京东员工必读规则.......................................263一、进驻京东商城详情登录京东官网商家入驻页面：。二、京东商城开业准备1人力规划1.1人员配置图1.2人员工作表人员工作内容备注运营总监美工运营网店编辑物流客服4运营总监1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作；2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作；3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名；4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案；5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案；6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标；7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。根据网络需求，随时调整运营方案。客服人员1、通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息2、熟悉京东的各种操作规则,处理客户要求,管理店铺等;3、解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。4、为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉。5、配合公司京东店铺和独立网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺；1、曾做过京东商城店铺客服。2、有过专业培训。网店美工主要工作内容（PS合成、调色及抠图必须熟练经验要求1年以上）1、负责网络店铺视觉规划、设计，1、爱好视觉，对设计有天生的触觉。追求完美。5以及产品描述工作；2、负责网站产品模特后期图片的处理和排版。2、具有网页美工设计能力和平面设计能力，一年以上的工作经验。3、熟悉京东货品上架、宝贝编辑等功能；4、熟悉Photoshop等相关设计软件5、有良好的团队合作精神，有耐心,做事认真细心负责,诚实可靠。网店运营1、配合运营总监推广网店；2、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名；4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案；5、收集市场行业信息，提供有效应对方案；6、定期上交合理的销售推广计划，增加销售业绩；网店编辑1、负责网店产品上架和下架的相关工作；2、负责网店产品的宝贝描述文字的撰写，配图文字的撰写3、负责促销活动文案的构思和撰写；4、负责网店产品标题的编辑和修改物流配送人员1、按照要求对货物产品进行包装，负责进货和发货等物流方面的事项，清点库存。2、较强的服务客户的意识及团队合6作精神3、能吃苦、蹋实、细心、能长期稳定合作。4、有网店打包工作经验的优先考虑。2客服制度2.1客服部重要性客服部作为公司的重要部门，其服务态度的好坏，直接影响客户购买欲望，间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。客服是公司向客户提供的产品服务的总称。客服工作的意义在于完善服务质量，提高客户满意度，建立客户忠诚。为适应公司当前工作需要以及长期战略规划，特制订本制度。2.2客服部岗位职责2.21部门主管1．由于现阶段公司京东商城处于发展初期，客服部部门主管暂由运营总监兼管日常工作。2．对客服日常工作信息做好统计和分析，配合销售、企划、财务、仓储等各职能部门正常工作，提供其所需资料及数据。以利于公司适时调整产品结构和营销策略，使产品适销对路，保证销售渠道的畅通。3．组织做好客户服务工作，协调好下属员工和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益。4．负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评，向总经理提出奖罚建议或任免建议；负责制订和完善本部管理规定，不断提高客服部工作绩效。5．负责对下属的培训和业务指导，积极提高下属的思想和业务素质，强调职业道德和团队合作精神，发挥快速战斗能力，增强市场竞争力。6．负责定期提交所辖工作的汇报、分析和提出措施。日常工作中出现非正常问题，必须及时向总经理请示和汇报，做好上传下达。7．做好与其它职能部门间横向的协调沟通。2.22销售客服1．鉴别潜在的顾客，在初次交谈中，销售客服必须与潜在的客户建立良好的关系。2．接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交易。3．熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。74．准确，简洁，高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事或客服主管。5．设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。6．通过全体成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础。7．在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。8．以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。9．在接待工作中对客户分等级加以区别记录，并上报客服主管。10．配合仓储人员完成产品的出入库工作，为系统的及时性，准确性尽到自己应尽的职责。11．及时正确的做好备注工作，从客服方面尽量避免发错货的情况。12．严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人疏忽给公司或同事造成损失。13．加强与部门主管和其它岗位的沟通交流2.23售后客服1.接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题,认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。2.对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关人员妥善解决。3.及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点及目标消费群体雪球分析和预测。4.做好客户服务工作，协调好和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益；5.配合公司的经营运作策略和措施，提高战斗力；如制订网络营销适用的话术，对话术进行修改。6.负责每月定期向客服主管提交所担任工作的汇报、分析，日常工作中出现非正常问题，必须及时向客服主管请示和汇报。7.与其它职能部门的协调工作，处理好客户和顾客的投诉、退货以及商业单位的关系；88.做到当日工作，当日完成。2.3日常管理制度2.31值班表：为了更好的服务于客户，提高公司的服务水平，客服部应严格做好值班制度，避免出现同一天、同一时间客服缺少的情况等。有计划的做好本部门的调休与值班，可采用客服值班时间表如下：6-16-26-36-46-56-66-76-86-96-106-116-126-136-146-276-286-296-30星期二星期三星期四星期五星期六星期日星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日星期一星期日星期一星期二星期三李清○△◇△○☆◇△○张枫◇○△○◇△※☆◇王语△◇○◇☆○△○㊣……备注早班：○中班：◇晚班：△休息：☆请假：※缺勤：㊣2010年6月×部门值班表日期姓名2.32销售报表：每个客服每天都应当做好销售报表，记录自己每天销售的产品、价格、客户信息等一些数据，做好的报表的销售额关系每月的提成奖金，客户信息数据关系以后客户投诉时找到相应的接待客户。2.4提成及奖励制度2.41公司员工有下列情况的予以奖励1.业绩突出为公司创建显著经济效益。2.挽回重大经济损失。3.表现突出足为公司楷模者给予特别奖励。2.42提成分为业绩提成和特别提成1.业绩提成：单位时间所完成的业绩（见表1）。2.特别提成：工作勤奋，业绩突出，工作态度，敬业精神，工作表现突出和其他特殊贡献的员工酌情发放奖金。附表一：业绩提成（具体情况以公司产品具体定价再做调整）销售额5W6W7W8W9W10W业绩提成2003004005006007002.5惩罚措施公司对工作表现差，或有较大工作失误的客服将视情节予以处罚。对客服日常工作采取10分制，客服人员出现以下情况时，按规定分值扣分，若当月某客服等于或低于5分，将给于口头警告。若等于或低于2分，公司将做出处罚。连续3个月等于或低于59分的，公司将严厉处罚。1.上下班时间应在考勤本上登记，对忘记登记者按调休记录。2.迟到一次0.5分；超过30分钟以上算缺勤，缺勤一次2分；请假和调休需事先经上级领导同意，若未经请示自行休息按旷工处理，旷工一次扣5分；请假一次可充抵调休一次，客服人员每月可有4次调休，超过4