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1《前厅、客房服务技能实训》教学大纲实训名称：客房服务技能实训实训课代码：2720112实训周数：2实训学分：2学分适用专业：酒店管理三年制专科一、实训教学的性质和任务1、教学性质客房服务技能实训课是酒店管理专业技能方面的一门重要课程，同时也是酒店管理专业的一门集中实训环节的核心技能课程，对于培养学生的技能有着十分重要的意义。2、教学任务客房服务技能实训课的教学任务是在科学的世界观和方法论的指导下，指导学生熟练掌握并巧妙运用操作技能的基本功，提高实践技能的本领和将来踏入社会的生存竞争能力，提高其实际的就业能力。二、实训教学的主要内容和基本要求一）基本要求1、实训教学的主要内容及知识、能力、素质的基本要求通过客房服务技能实训课，要求学生掌握前厅接待服务和走客房的清扫程序，能熟练进行中西式做床核前厅接待服务。2、实训教学方法手段（1）理论串讲：重点讲授会客摆台、接待服务、中西式做床、走客房的清扫、卫生间的清扫程序要求；（2）多媒体教学：通过多媒体影像展示前厅客房技能的操作方式；（3）现场参观演示：到校外实训基地现场看优秀服务员技能表演，获取一线操作的宝贵经验；（4）实践训练：在校内实训室按照规格和要求进行实践的训练和操作，并要求达到中级操作水平。3、实训教学考核方法：会客摆台及接待占20%，客房操作占40%，前厅接待占30%，考勤与积极性表现占10%。二）主要内容和环节（一）房间清洁程序、标准1、敲。按敲门程序进房，无论什么时候，无论客房的状况如何，进房时必须按程序操作（三.三制）。注意：首先看是否挂有“请勿打扰”牌。确认房间无动静后开门；若客人在家经客人同意后方可进入。（4）记录进房时间。2、拉。轻轻拉动窗帘，打开窗户，使房间空气流通。但要注意：2用力不得过猛。如窗台上摆有客人物品，应注意不要被风刮走。检查窗帘钩有否脱落。关掉所有开着的灯。3、撤。将烟头烟缸等倒进垃圾桶，撤下脏布草（如客人住三天以上或要求撤换床上用品必须给客人更换）。注意：烟缸内烟头不得倒入马桶内。脏布草不得丢在地上，不得压住客人的衣物。确保烟头已熄灭。住房内饭店配的报纸、杂志，给客人做简单整理。留意垃圾桶内有无客人误投、误放的有用物品。撤床单、枕套时要一床一床的撤（防止布草内夹有客人物品）有特殊污渍的布草打个结，单独存放。注意床护垫有无污渍。4、做。按做床的程序要求做床。5、擦。按照从上到下，环形原理的原则从房门处开始抹尘。注意事项：干湿抹布分开进行抹尘。(用湿抹布对布艺家具抹尘尘会将布艺面弄得更脏，湿抹布擦电器容易触店或影响电器的使用寿命。)擦亮灯罩时需用左手撑住灯罩，右手持抹布进行抹尘，以防铁丝架弄断。用干抹布对镜面，金属器皿进行抛光。6、查。发现问题及时报修。注意查看需补充的物品并记住补充物品的名称、数量。注意检查设施设备。7、清洗卫生间。拿工具桶进卫生间（门关着，同敲门程序）。先冲马桶。对卫生间进行清洁：A镜子-面盆-云石台-瓷片-浴缸-马桶B冲洗C擦干：门框-门-镜子-云石台-瓷片-浴帘杆毛巾架-马桶。8、派。按查出的情况对房间应摆放的物品进行补充。根据饭店规定的物品品种、数量及摆放要去补充放好。物品不能有破损。物品摆放要整齐美观，使用方便。9、对房间地毯进行吸尘。遵循从里向外的原则，避免脚印、吸尘器在地毯上留下痕迹。3坚硬沙石，金属类物质不可用吸尘器吸，避免损伤吸尘器。注意边、角、缝，以确保客房地毯的彻底清洁及美观。10、观。站在吧台处仔细观察有无不妥善之处，发现后及时纠正，确保客房的清扫符合标准。注意不要留下任何清洁工具和用品。家具、设备摆放是否正确。房间是否整齐、美观、卫生。11、锁。锁上房门，如房内有客人，应向客人道歉，得到客人同意后将房门锁上。12、登。在工作表上填上进出房时间、布草撤补数量。（二）西式铺床的工作程序在铺床前首先准备床单2条、枕套2条、枕芯2个、毛毯1条、床罩1条，铺床时间为三分钟。1、拉床：（1）、弯腰下蹲，双手将床尾稍抬高，然后慢慢拉出。（2）、拉离床头板约50厘米（3）、调整床垫和床座对齐，整理好褥垫。2、铺床：（1）、开第一张单：开单时要看准床单的反正面，第一张单正面朝上。（2）、打第一张单：将床单打开，利用空气浮力定位，注意床单不要偏离床垫的中心线，两边要均匀下垂，打单时不允许有重复动作，要一次到位。（3）、包角：方向一致按照顺时针进行包床，床的包角为度90度，包出的床一定要紧，在包床是应注意做到快、巧、准。（4）、开第二张单：第二张单反面朝上（5）、打第二张单：将床单打开，利用空气浮力定位，注意床单不要偏离床垫的中心线，两边要均匀下垂，床头前边床单留15厘米不易过多，打单时不允许有重复动作，要一次到位。（6）、铺毛毯：双手抓住毛毯尾部，其余部分向床前头抛去与其平铺在床上，上端短处床垫5厘米。注意毛毯商标须潮上，在床尾右下角。（7）、掖边包角：床尾两角与包单相同。不同是：将长出部分的盖单翻起盖住毛毯，然后与毛毯一起向床尾方向折30厘米一次包好，包边角紧而平，床面整齐、平坦、美观。3、放床罩：（1）在床尾位置将折好的床罩放在床上，注意对齐两角。（2）将多余的床罩反折后在床头定位。4、套枕芯：（1）将枕袋平放在床上抓住枕头三分子一处，抓住枕袋上边往里塞。（2）两手抓住袋口，边提边抖动使枕芯全部进入枕架里面。（3）把袋口封好，套好的枕头四角饱满平整。5、放枕头：4（1）两枕头放置居中压住床罩约15厘米。（2）放枕头居床中间两边均匀，放枕头时注意开口反向床头柜。6、打枕线：（1）把反折床罩盖上枕头，床罩边缘与枕头平齐。（2）把多余床罩压在两枕头中间，加工整理。（3）用两手指起枕线。7、复位：（1）将铺好的床向前推进，与床头板吻合。注意：（1）、在铺床过程的站姿。（2）、铺床时能够重复路线。（3）、不能跪床上整理（4）、动作不要过大，要轻拿轻放，不允许有小动作或是重复动作。（三）中式铺床的工作程序在铺床前首先准备床单1条、被罩1条、枕套2条、被芯1床、枕芯2个，铺床时间为三分钟。1、拉床：（1）、弯腰下蹲，双手将床尾稍抬高，然后慢慢拉出。（2）、拉离床头板约50厘米（3）、调整床垫和床座对齐，整理好褥垫和毛毯。2、铺床：（1）、开单：开单时要看准床单的反正面，正面朝上。（2）、打单：将床单打开，利用空气浮力定位，注意床单不要偏离床垫的中心线，两边要均匀下垂，打单时不允许有重复动作，要一次到位。（3）、包角：方向一致按照顺时针进行包床，床的包角为度90度，包出的床一定要紧，在包床是应注意做到快、巧、准。3、套被罩：（1）、将被芯平铺在床上。（2）、将被罩做调整（反面朝外）。（3）、两手伸进被罩的前头与被芯尾部固定，然后提起用力抖动，将被芯完全展开和被罩的边角相称。（4）、整理被罩的开口处，将被罩开口封上。（5）、调整被子平铺在床上，使被子尾部盖住床垫，两边垂直一致即可。（6）、将被子床头部分翻折，和床头柜对齐。4、套枕芯：（1）将枕袋平放在床上抓住枕头三分子一处，抓住枕袋上边往里塞。（2）两手抓住袋口，边提边抖动使枕芯全部进入枕架里面。（3）把袋口封好，套好的枕头四角饱满平整。5、放枕头：放枕头居床中间两边均匀，放枕头时注意开口反向床头柜。56、放床榻：将床榻放在床尾，两边调整好，两床要相称。7、推床：（1）、将铺好的床轻轻抬起往前推，与床头板吻合。（2）、检查铺床的整体效果。注意：（1）、在铺床过程的站姿（2）、铺床时能够重复路线（3）、不能跪床上整理（4）、动作不要过大，要轻拿轻放，不允许有小动作或是重复动作。三、实验项目的设置及时间分配表序号实训内容教学形式地点（校内或校外）分组情况天数1会客厅摆放茶几面物品实践训练校内8—10人一组1天2宾客到达时的接待服务实践训练校内8—10人一组0.5天3客房操作技能（西式做床、中式做床）实践训练校内8—10人一组5天4走客房清扫工作程序多媒体展示理论串讲校内8—10人一组0.5天5卫生间清扫程序多媒体展示理论串讲校内8—10人一组0.5天6前厅接待服务程序实践训练校内8—10人一组1.5天7综合测评校内8—10人一组1天合计10天四、推荐实训教材及教学参考书教学参考书：《前厅客房服务》，高等教育出版社。《客房服务训练手册》，旅游教育出版社说明：1、在专科层次的客房实训环节，将前厅和客房两个环节进行结合，有利于使知识和技能系统化，所以本实训内容中也充分考虑到了前厅部分的份量。6制定：张亮审定：孙友德批准：