26.IATF16949信息交流和沟通控制程序

文件编号程序文件名称标准章节号版本/修改状态信息交流和沟通控制程序8.5.5/10.2.6A/O第1页共3页1.0目的规定内、外部沟通的渠道，以加强信息交流，确保质量管理体系运作的有效性。2.0适用范围适用于公司内、外不同部门和不同层次人员之间的各种信息的沟通。3.0职责3.1管理者代表负责协调质量管理运作中各部门之间的沟通，确保沟通的顺畅。3.2办公室负责协助管理者代表督查内部信息沟通及处理。3.3质管部为外部信息的归口管理部门，接收部门负责传递顾客的信息反馈，研发中心负责工艺、工装等技术方面的处理；质管部负责质量问题反馈的处理，质管部负责所有顾客反馈信息的统计、归类、跟踪验证工作。4.工作程序4.1外部沟通及信息管理责任输入过程活动活动要点输出销售部产品服务5.1.1建立信息反馈系统a)建立一个连续的信息监控和反馈系统，主要归口部门为销售部。主要职责：对顾客信息进行收集、分析、归类和传递。b)加强与顾客的联络和沟通，及时了解顾客的意见、期望和需求。重点开展以下方面工作：—每年对顾客进行一次用户意见调查，系统了解顾客对本公司服务的意见和建议。调查结果形成《顾客满意度调查报告》，并提交管理评审。—每个季度开展一次市场调查，收集市场和用户信息，及时了解并掌握顾客对产品质量的意见、建议、需求和期望，掌握市场动态，为产品开发提供依据。—服务承诺：本公司接到顾客投诉或服务要求后，a.急件：应在1日内做出处理（客户有特殊要求执行客户要求）；b.普通件：应在3日内做出处理。顾客服务网点清单技术副总相关部门人员问题反馈表邮件、反馈单等5.1.3质量信息接收/传递a)顾客质量信息反馈包括：顾客现场反馈、顾客投诉、顾户对产品质量的意见、建议、需求和期望等。b)各部门接收信息后到质管部填写《外部质量信息传递登记表》，质管部提交技术副总，技术副总根据顾客反馈的信息及内部各部门职能，分发给相关部门，相关部门组织进行整改；当涉及多个部门，技术副总或总工予以协调。c)所有的反馈信息最终质管部登记、汇总、并组织人员跟踪验证，具体汇总到《顾客反馈问题清单》d)对重大事件及信息，及时报告总经理。《外部质量信息传递登记表》顾客反馈信息建立信息反馈系统不定期走访用户调查收集市场信息服务承诺顾客质量信息反馈信息接收/传递文件编号程序文件名称标准章节号版本/修改状态信息交流和沟通控制程序8.5.5/10.2.6A/O第2页共3页各部门问题反馈表5.1.4质量信息处理a)各部门接收信息反馈后，对反馈的问题进行原因分析，并制定改进措施计划。如顾客提供改进计划表，应按顾客的要求填写并保存。b)针对顾客产品质量问题投诉的信息，由质管部负责给顾客回复。c)针对顾客产品技术、工艺、工装方面的信息，由研发中心负责给顾客回复。d)针对三包退货及汽车厂退货产品的信息及管理，由质管部负责，在不合格品控制程序中描述。纠正措施计划8D措施表研发中心纠正措施计划5.1.5改进验证a)所有的更改和修改在实施之前，都应得到批准，更改的评审结果及验证记录、试验报告，由研发中心资料室予以保存。b)产品设计更改验证，并填写《更改通知单》。验证职责：—产品设计更改、工艺更改，由研发中心组织验证。—设备、工装改进，由生产部组织验证。—管理改进、体系过程改进，由体系办组织验证。c)设计更改影响到装配、成形、性能、耐久性的，要通知顾客并得到顾客批准。包括由供方提出的更改，必须得到顾客的书面批准，除非顾客放弃批准。顾客批准由设计部门与顾客联系并得到结果。当顾客要求时，还应满足附加的验证及确认要求。作业准备验证5.2内部沟通及信息管理责任输入过程活动活动要点输出办公室管理制度5.2.1建立信息反馈系统a)建立内部信息监控和反馈系统，主要归口部门为办公室。主要职责：对内部信息进行收集、分析、归类和传递。b)加强内部的联络和沟通，及时各部门、车间反映的意见和要求。c)内部沟通及信息管理的主要方法：公司例会、质量分析会、工作联系单、问题反馈表、展示板。d)各部门应按内部沟通及信息传递流程开展工作，对接收的信息快速作出回应，以加快问题的解决，改善内部管理，提高工作效率。质管部相关部门产品服务5.2.2内部信息反馈a)各车间、部门对发现的产品质量问题，填写《问题反馈表》，上报质管部，由质管部解决处理。b)各车间、部门之间的工作沟通，或提出意见、反映问题，应填写《工作联络单》，并根据问题的关联，上报相关部门，由相关部门或主管领导解决处理。《问题反馈表》《工作联络单》信息处理改进验证内部信息反馈售后质量信息反馈建立信息反馈系统原因分析制定改进措析，并制定改进措施跟踪信息处理结果更改得到批准通知顾客并得到顾客批准知顾客并得到顾客批准文件编号程序文件名称标准章节号版本/修改状态信息交流和沟通控制程序8.5.5/10.2.6A/O第3页共3页质管部各部门问题反馈表工作联络单5.2.3内部信息接收/处理a)质管部接到与产品质量方面的《问题反馈表》后，根据反映的问题，深入现场调查了解情况，并与相关人员研究确定处理意见，并在《问题反馈表》上签署处理意见后返回车间。b)对较复杂的问题，由部门主管共同研究处理。c)问题涉及多个部门，沟通和解决无法正常进行时，提请管理者代表进行召集协调。d)对重大事件及信息，及时报告总经理。e)《问题反馈表》一式两份，一份质管部保留，一份责任部门保存。《工作联络单》一式两份，发放部门及接收部门保留。《问题反馈表》《工作联络单》相关部门纠正措施计划5.2.4改进验证a)办公室协助管理者代表对公司内信息交流及沟通情况进行监督检查，以确定内部沟通有效性。将内部沟通有效性情况形成检查记录，作为管理评审输入。b)内部沟通及信息管理所发生的纠正措施计划，设计更改单、报告、工作联系单、质量问题反馈表、检查记录等，由各部门归档保存；会议纪要的归档按照《会议管理及汇报制度》执行。c)内部沟通及信息管理所发生纠正措施计划，设计更改的验证按5.1.5执行。纠正措施计划相关部门记录控制程序5.2.5记录管理信息交流和内部沟通控制程序发生的质量记录，按《记录控制程序》归档保存。记录6.相关文件纠正和预防措施控制程序会议管理及汇报制度记录控制程序7.质量记录工作联络单会议纪要外部质量信息传递登记表顾客反馈问题清单信息接收/处理改进验证记录管理