客户关系管理的应用研究：以C公司为例

上海大学硕士学位论文客户关系管理的应用研究：以C公司为例姓名：张春宵申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：许学国20080401客户关系管理的应用研究：以C公司为例作者：张春宵学位授予单位：上海大学相似文献(10条)1.学位论文誉林青容资源视角的服务企业客户关系管理运营研究2008客户不是由服务企业所拥有或控制，但是他们和服务企业联系相当紧密，服务生产和传递过程中，客户成了企业的边界，客户不完全在服务企业的外部，在相当程度上，他们是企业的一部分。客户和服务企业关系越密切，客户越失去了其纯外部的特性，而越倾向于成为服务企业的一部分。因此，客户和客户关系可以作为服务企业的一种资源。在将客户和客户关系作为服务企业的资源后，其客户关系管理策略需要做新的调整。客户关系管理(CRM)对服务企业有许多的价值，它能增加客户购买水平、帮助服务企业降低市场开发成本、为服务企业提供免费的口碑广告，还能间接保留员工。从资源的视角，深入而系统地研究服务企业的客户关系管理问题有着较大的理论意义和实践价值。本文在分析客户和客户关系资源属性的基础上，提出了基于资源观点的服务企业客户关系管理的运营模式，指出服务企业客户关系管理的核心问题；从资源视角出发，探讨服务企业客户关系运营不同阶段的相应策略；针对服务企业客户关系管理的流程，分别探讨体验营销在客户选择、客户保持和客户恢复中的应用策略。本研究分为七个部分：第一章交代了本文研究问题的由来、问题的研究背景和意义、国内外研究现状、研究方法等，旨在为全文架构一个逻辑完整的研究框架；从理论和实践价值两个角度，分析了论题的研究价值；提出了论文的研究目的；阐述了论文的研究内容及结构安排；最后，提出了论文的主要创新点。第二章探讨了服务企业的客户和客户关系的资源属性。给出了服务的概念，分析了服务作为一种产品的典型特征，并从外部营销、内部营销、互动营销三个方面分析了服务营销模式；从客户关系管理产生的背景、客户关系管理的概念、发展的驱动因素、内涵、核心及应用价值六个方面简略介绍了客户关系管理的基本理论；分析了服务企业中客户的重要性，并探讨了服务企业中客户所扮演的角色；介绍了资源观点的竞争力理论，并从价值性、稀缺性、难以模仿性和不可替代性四个方面分析了服务企业客户的资源属性，在此基础上，分析了客户和客户关系的资源属性对服务企业客户关系管理的影响。第三章对资源视角的服务企业客户关系管理战略进行了研究。分析了服务企业的客户关系管理的战略属性，结合服务企业客户关系管理的特点，将服务企业客户关系管理的战略体系提炼为六个主要方面，即战略制定、价值创造、绩效评估、信息技术、企业流程和企业文化；分析了服务企业价值链的构成，提出了客户关系管理战略下服务企业的价值创造过程；提出了基于客户关系管理战略的服务企业文化塑造模式：结合服务企业的特点，提出了服务企业客户终身价值评估法和服务企业客户关系管理绩效的平衡计分评价法。第四章对资源视角的服务企业客户关系管理运营流程进行了研究。分析了服务企业客户关系管理运营的内涵，探讨了服务企业客户关系生命周期的开拓期、成长期、成熟期和衰退期四个阶段的特征，剖析了客户关系生命周期的预期客户关系管理、维持客户关系管理和恢复客户关系管理的三个关键流程；讨论了客户生命周期价值的测量方法，并在客户生命周期价值的基础上分析如何进行客户细分，并以此为基础，提出了服务企业选择客户的策略；分析了服务企业客户保持理念的形成过程，并说明客户保持给服务企业带来的价值，阐述了影响服务企业客户保持效果的主要因素，提出了服务企业的客户保持模式，最后，进行了简单的实例检验；分析了服务失败后客户的反应，提出了服务恢复体系的五个组成部分，即服务恢复的效果、服务恢复的决定因素、服务恢复的阶段性、服务恢复活动的类型、服务恢复的传递，提出了服务恢复的基本策略。第五章对体验营销在服务企业客户关系管理运营进行了研究。讨论了体验营销的内涵及其运行模式；分析了体验营销与服务企业客户关系管理理念的一致性，分别探讨了体验营销与客户关系管理过程中的客户开发、客户满意以及客户价值提升等三个方面之间的密切联系；阐述了客户的体验解释，提出了客户价值导向的服务企业体验价值创造模型，并分析了客户价值的提升策略；分析了客户忠诚的内涵及其价值表现，提出了客户忠诚导向的五种服务企业体验营销策略，即感观式营销策略、情感式营销策略、思考式营销策略、行动式营销策略和关联式营销策略等五种策略，并分析了这些体验营销策略在服务企业中的应用。第六章对服务企业的客户关系管理运营进行了案例研究。本章结合前面的理论研究成果，对泛亚电信的客户关系管理运营进行分析，从而为其他企业进行客户关系管理运营提供一个参考样本。本章首先分析泛亚电信的基本状况，同时对其竞争环境进行分析，指出了电信行业的利润法则，提出了泛亚电信的客户关系管理；然后，阐述了泛亚电信CTICallCenter的运营架构，探讨了泛亚电信CTICallCenter的客服人员管理问题；最后，对泛亚电信客户关系管理运营的价值进行分析。第七章对研究成果进行了回顾和总结，并展望了论文以外值得进一步研究的方向。2.学位论文夏文轩商务智能在客户关系管理中的应用2004随着全球经济一体化进程的加快，企业逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。本文所关注的是目前与多种信息系统相整合的商务智能与客户关系管理的融合发展。商务智能与客户关系管理的综合解决方案给企业以更大的发展空间。毫无疑问，二者的结合处于管理理论与信息技术发展的前沿。商务智能在汲取客户关系管理精髓的同时也推动其向更高的层次上发展。本文分为四部分：第一篇纵论客户关系管理从原理、应用领域着手，进而分析客户关系管理与其它系统的关联，并阐述了相关的技术与理念，力求描绘出一个清晰的客户关系管理轮廓。第二篇商务智能的魅力为其后商务智能与客户关系管理的应用打下基础，介绍了商务智能原理与主要技术，并分析了商务智能与客户关系管理之间的关系。此篇与第三篇共同组成本文的核心部分。第三篇客户关系管理中的商务智能实践在前两篇理论描述的基础上通过实际操作体会商务智能的优越所在，主要完成OLAP实际应用；并且，基于对商务智能未来发展的考虑，以案例描述知识管理建模方法CommonKADS。结篇回顾与展望对已经出现的问题进行分析，并展望客户关系管理和商务智能的未来与发展。客户关系管理就是一个发现、获取、保持和增加可获利客户的过程，是一套先进的管理思想和技术手段，并且仍然不断吸纳新的元素，它与以商务智能为主的智能化、个性化技术与理念相整合，推动企业经营管理持续发展。3.期刊论文孙佩佩浅谈客户关系管理-内蒙古科技与经济2007,(2)本文从研究客户关系管理(简称CRM)的内涵出发,探讨了客户关系管理系统的功能构成,论述了客户关系管理的效用,并在此基础上指出中国企业在应用客户关系管理中存在的误区,提出了企业应用客户关系管理的策略.4.学位论文程琳论客户关系管理在中国融资租赁企业中的应用2008本文首先简要介绍了客户关系管理概论，包括客户关系管理的含义、客户关系管理三级论模型的实施路径、实施客户关系管理的益处；在此基础上，进一步分析了融资租赁行业自身的行业特性及其目前客户关系管理的现状，得出了在融资租赁行业中实施全方位客户关系管理的必要性及可行性；在分析了融资租赁的行业差异性后，结合融资租赁行业及其行业中经营单位的各类特征，系统地对客户关系管理在融资租赁企业中的特殊角色作出准确的定位，即安全性管理工具及关系型营销工具的双重管理载体，这一定位打破了传统客户关系管理理论中所认知的单向功能身份；最后，集中将笔墨落在了融资租赁企业客户关系管理构建的微观实施层面，即从客户信息池的有效建立至最后的客户忠诚度的管理，具体实施步骤及过程中需注意的作业技巧也是保证客户关系管理从理论至实践顺利过渡的关键因子。客户关系管理代表了一种以“以客户为中心”的经营理念，其实施是一个较为复杂的系统性工程，客户关系管理系统的成功实施需要从企业内部员工意识层面的宣导、内部治理结构的安排至业务管控流程的设计等多角度进行相应的调整与匹配，实施客户关系管理旨在达到客户忠诚与企业赢利最大化的双向目标。5.学位论文孙玉英销售人员绩效管理研究——客户关系管理视角2007在当今快速发展和高度竞争的市场空间中，产品不断更新换代，新产品层出不穷，单纯依靠产品已经很难延续持久的竞争优势，而忠诚的客户关系却具有相对的稳定性，能够消除环境变化给企业带来的冲击，因此许多企业开始将客户关系管理作为一项长期的战略任务，以寻求新的差别化竞争优势。客户是企业所有活动的核心。销售人员是企业产品实现成功营销的关键因素，在实现产品到货币的转化中肩负着非常重要的任务。他们是企业中直接接触客户的群体，对于企业客户关系的建立、维护和发展起着重要的作用。建立科学合理的绩效体系对于提高销售人员绩效、实现企业战略具有重要意义。本论文从客户关系管理视角出发，结合绩效管理的理论，联系销售人员绩效管理的实践，对以客户为导向的结果与过程相结合的销售人员绩效管理进行了探索。本文在第一章首先指出本文研究的目的及研究的内容。其次描述了绩效、绩效管理的含义、绩效的特征以及绩效的影响因素。绩效具有以下特征：多因性、多维性、动态性。绩效的影响因素包括：技能、机会、激励、环境。然后介绍了根据国内外文献综述介绍了绩效管理的几种模式：关键绩效指标模式、360度考核模式、平衡记分卡模式(BSC)。接着阐述了销售人员的类型及其特点：工作难以监督；工作绩效可以用具体成果显示出来；工作业绩不稳定；对工作安定的需求不大。最后阐明了销售人员绩效管理的意义：销售人员直接接触客户，以科学合理的绩效体系引导销售人员的行为，对客户关系的建立、发展和维护具有重要意义。第二章首先分析了我国绩效管理的历程：平均主义思想下的赏罚调剂阶段；主观考核阶段；德能勤绩考核阶段；量化考核与目标管理阶段。然后分析了销售人员绩效管理的研究现状，当前国内学者对销售人员的绩效管理大致可以分为以下三类：关于销售人员的绩效管理评价方法的研究；针对不同类型企业的销售人员考核的研究；对目前销售人员绩效指标的研究。接着描述了目前销售人员绩效管理中存在的问题：过分关注销售额、回款这样的结果性指标；对于那些属于正在进行时的销售机会缺乏有效的评估；销售人员对市场的培育以及客户的发展关注不够；绩效评估的信度不高。在综合分析销售人员绩效管理理论与实践现状的基础上，本文着重从客户关系管理的视角出发，对以客户为导向的结果与过程相结合的销售人员绩效管理进行了一定的探索。第三章是文章的重点部分。首先介绍了客户关系管理的有关理论。客户关系管理的含义以及客户生命周期。客户关系的发展可以被划分为考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段，称为四阶段模型。考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展期，稳定期是客户关系的成熟期，考察期、形成期、稳定期客户关系水平依次增高。客户满意和客户忠诚：客户满意是指客户通过对一种产品的可感知的效果(或结果)与他或她的期望相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态；客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户满意与客户忠诚是紧密相关的。客户关系的类型：企业与客户之间可以划分为五种不同程度的关系水平，包括基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型等。接着讨论了客户关系管理与销售人员绩效的发展。传统的管理理念指引下，销售人员的绩效导向以财务结果为主体，以销售额、回款额、销售毛利率等为主要的绩效导向指标；在客户关系管理理念引导下，销售人员的绩效是以财务指标和非财务指标相结合的体系为导向。然后分析了销售人员绩效指标的设计，第一是结果绩效指标：销售收入、货款回收率、销售费用率、市场占有率。第二是销售过程指标：销售稳定性、交货准时率、客户投诉次数、客户故障处理及时性、客户拜访次数、访问成功率、市场信息提供。接着分析了销售人员的