(工行)一线员工服务礼仪流程演练

中国工商银行一线员工优质服务礼仪演练中国工商银行四川金融培训学校高级讲师孔凯英2006年5月kh内容介绍第一部分商务礼仪的作用第二部分礼仪的基本理念第三部分员工服务礼仪演练第四部分优质客户服务流程演练第五部分营销中的礼仪kh礼仪*礼貌*礼节*仪表＊仪容礼仪：人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则。具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。礼貌：相互表现敬意、友好、得体的气度和规风范。礼节：尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范。仪表：指一个人的外表。包括：人的外貌、服饰、说话时的姿态。表现一个人的精神面貌仪容：一个人经过修饰后的面容商务礼仪：商务人员的交往艺术。kh——提高个人素质：教养体现于细节细节展现素质——方便交往沟通——维护企业形象第一部分商务礼仪的作用kh——尊重为本善于表达形式规范第二部分礼仪的基本理念kh优质服务理念——卖产品不如卖自己我们每一位一线员工都可以说是营销员，只不过我们营销的不是普通商品，而是金融商品．国外企业较普遍的一种认识是：经营成功的关键不是商品本身，而是经营人员本身的魅力！营销商品之前先推销自己应注重与用户或顾客进行沟通沟通方式包括身体语言和交谈等kh第一感觉——外表形象外表形象由仪表•仪容•仪态构成，反映一个人的气质和精神风貌法国心理学家作的“搭车”实验，说明外表对沟通有很大的影响首次印象效应kh搭车实验科技人员漂亮小姐军官衣着不整的中年妇女流浪青年成功率：100%；98%；80%；60%；50%以下kh保持庄重仪表的四要素仪容整洁穿着得体化妆清新举止端庄kh成功的企业十分重视员工的仪表*仪容*仪态美，把它看成是无声的广告，是最好的广告kh一个人在企业和社会能否成功取决于两个因素：智商和情商ＥＱ：一个人控制自己的情绪，使之适应环境的能力商数。高EQ：容易接受别人又容易被别人接受的人。“人见人爱”提高ＩＱ不容易，而提高ＥＱ相对容易。ＩＱＥＱ怀才不遇春风得意丁甲丙乙一生平安贵人相助kh第三部分员工服务礼仪演练kh仪容仪容——面部清洁女士：化淡妆，不可浓妆艳抹男士：剃胡须。kh女士妆容必备口红眉笔睫毛膏kh仪容——口腔清新，勤刷牙，不吃刺激性食物kh仪容——手清洁指甲：色彩、修剪kh仪表——头发仪表——评头论足之一：头发１、先“从头说起”：头发，总的要求是整齐、清洁，要有一种大众可接受的美感，不能过于前卫kh具体要求男士：头发前不遮眉，后不触领。女士：整洁大方，光亮柔顺，女士不长于肩部忌：古怪发型颜色鲜艳的彩色染发头皮屑kh仪表——评头论足之二：服装和谐无限美男士的职业装扮：三色原则三一定律三大禁忌：商标袜子领带（酒窝领带夹长度）女士的职业装扮：“五不准五个不能出”服饰就是企业的名片*徽章kh服饰是企业的名片*徽章上班穿统一制服美观、大方、便于工作把工号牌端正地佩带在左胸部大堂经理要佩带标记外出拜访着职业装职业着装六不准过分杂乱过分鲜艳过分暴露过分透视过分短小过分紧身kh工作服（西服）的穿法合体口袋纽扣领带袜子kh仪表——评头论足之三——饰物语浓绿万枝一点红动人春色不径多符合身份，以少为佳不宜夸张，简约为主两类不戴：珠宝首饰、过分展示性别魅力的首饰两种以上首饰：同质同色耳环、项链、戒指kh仪表——评头论足之四——鞋袜美丽的句号提示穿工作服统一要穿黑色皮鞋kh气味讯号男士：掩盖体味，味不宜太重女士：宜淡雅香水的擦法：耳后、前胸、肘腕kh个人卫生勤洗澡，勤换衣勤刷牙勤洗手防止体臭忌随地吐痰，乱扔果皮纸屑等不良卫生习惯kh仪态——人们在行为中的姿态和风度要求：自然和谐、协调、适度内容：面部表情、行为举止等体态语言kh整体形象美的要求文雅、大方、有风度、有风采动作不可过多、幅度不可过大kh行为举止与行为美心灵美的折射：温、良、恭、谦、让美育修养：坐如钟站如松行如风卧如弓kh体态语言——无言的实情阿尔伯特教授的交际三要素，重要性依次为：１、我们所说的内容占７％２、怎样去说占３８％３、身体语言占５５％kh身体语言测试—全身性的语言kh怎样利用身体语言体态：端庄稳重落落大方手势：掌心向上面部：微笑目光交流，kh礼仪训练——总的要求端庄稳重落落大方kh礼仪训练——挺拔的站姿基本要求：挺胸收腹头正双目平视前方双肩放松双手自然下垂站立姿势：肃立直立男士女士kh礼仪训练——端庄的坐姿总的要求：上身保持端正头正目光平视手的摆放：——男士——女士kh女士坐姿练习——正坐式——侧坐式——前交叉式——曲直式——正身重叠式——侧身重叠式khkhkh男士的坐姿练习正坐式正坐合手式前交叉式交叉后点式转体式重叠式kh礼仪训练——优雅的蹲姿总的要求：上身保持端正腿部弯曲下蹲蹲姿练习：高低式kh礼仪训练——洒脱的走姿总的要求：挺拔自然步幅适中具体要求：头正双目平视前方双臂自然摆动kh应避免的身体语言１、敲钢笔等物品２、像桌椅板凳一样呆立不动３、手里摆弄眼镜、报纸等物品４、斜着站、靠着、趴着kh目光的交流——眼睛是心灵的窗户瞳孔的大小通过扩大或缩小来表示感兴趣的程度上眼睑是对事物感兴趣或不感兴趣的清晰明了的指示器应该知道你的目光该落在别人身体的什么地方目光接触，一次应保持约五秒钟kh看哪儿kh微笑和热诚微笑：我们都愿意与面露真诚的微笑、有着热情声音的人交谈微笑是可以传染的，世界是一面镜子kh能攻心则反侧自消从古知兵非好战不审势即宽严皆误后来治蜀要深思宠辱不惊看庭前花开花落；去留无意望天上云卷云舒。养心莫善寡欲；至乐无如读书。读书好耕田好学好便好；创业难守成难知难不难。自我心态调适kh世事洞明皆学问；人情练达即文章。事在人为休言万般皆是命；境由心造退后一步自然宽。少读书便是低天分；行刻薄真乃大糊涂。自我心态调适kh交谈礼节对外沟通中占38%一、说二、听kh说面部表情语言精练表达准确语调柔和通俗易懂实事求是留有余地kh说职场交谈忌语——六不谈一是不能非议国家和政府二是不能涉及国家秘密与行业秘密三是不能对交往对象的内部事务随意加以涉及四是不能在背后议论同行、领导与同事五是不谈格调不高的问题六是不涉及私人问题私人问题五不问：收入、年龄、婚姻、健康、经历kh交谈＝陈述＋倾听谈话时，保持一步半的距离，端正自然，目视对方，避免左顾右盼、漫不经心。交谈三不准：不要打断别人、不要随意更正对方、不要轻易补充对方。听kh第四部分优质客户服务流程演练kh最了解的接受服务最多的最代表高收入群体的印象最好的最信赖的最具创新性的最具发展潜力的最可能在未来选择的银行第一名中国工商银行39.8%中国工商银行40.7%中国工商银行29.0%中国工商银行23.6%中国工商银行31.0%招商银行38.1%招商银行25.4%招商银行30.9%第二名中国建设银行16.8%中国建设银行16.4%招商银行14.8%招商银行16.5%中国建设银行21.4%中国工商银行9.6%中国工商银行17.4%中国工商银行17.9%第三名中国银行12.6%招商银行10.9%中国建设银行13.1%中国银行15.0%中国银行14.4%中国建设银行8.7%中国银行11.8%中国银行12.1%第四名招商银行8.7%中国银行10.9%中国银行10.2%中国建设银行13.5%招商银行9.3%中国银行6.5%中国建设银行11.2%中国建设银行9.1%第五名交通银行5.9%交通银行6.5%交通银行6.2%交通银行7.1%交通银行6.0%交通银行5.3%交通银行5.7%交通银行5.6%第六名中国农业银行5.7%中国农业银行4.2%中国农业银行4.9%中国农业银行5.3%中国农业银行4.1%光大银行4.9%浦东发展银行3.7%汇丰银行4.2%第七名城市商业银行1.2%光大银行1.3%汇丰银行3.1%汇丰银行3.6%城市商业银行1.9%汇丰银行3.5%光大银行3.7%花旗银行4.0%第八名光大银行1.1%花旗银行1.2%光大银行2.9%花旗银行2.3%光大银行1.8%花旗银行3.3%汇丰银行3.1%中国农业银行2.8%第九名汇丰银行0.9%汇丰银行1.0%花旗银行1.6%光大银行1.9%汇丰银行1.5%民生银行3.2%民生银行3.0%光大银行2.8%第十名深圳发展银行0.7%城市商业银行0.9%城市商业银行1.6%民生银行1.9%深圳发展银行1.0%中信实业银行2.3%中国农业银行2.3%浦东开发银行1.5%kh工行优质客户比例占优势1527291331285338411942招商银行工商银行行业平均值年收入18万5.2-18万3.9-5.2万3.9万kh最重要的12个问题/维度1.我知道(公司)对我的工作要求。2.我有做好我的工作所需要的资料与设备。3.在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事。4.在过去的7天里，我因工作出色而受到表扬。5.我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。6.工作单位有人鼓励我的发展。7.在工作中，我觉得我的意见受到重视。8.公司的使命/目标使我觉得我的工作重要。9.我的同事们致力于高质量的工作。10.我在工作单位有一个最要好的朋友。11.在过去的6个月内，工作单位有人和我谈及我的进步。12.过去一年里，我在工作中有机会学习和成长。kh优质客户满意度和员工敬业度调查•我非常重视和主要银行的关系—60%•我没有受到大堂经理的关注—54%•优质客户愿意受到客户经理一对一的服务—57%•一站式服务非常重要——70%•希望与银行在后续阶段进行沟通——95%其中：86%的客户希望得到新业务的推荐、帐户信息，37%希望有书面材料，28%的客户希望打电话联系。•选择一家银行的理财产品——83%•客户对工行的忠诚度为64%，其他银行是75%数据来源：盖洛浦公司对上海某行192个有效样本调查结果kh规范服务案例肯德鸡炸好的鸡块如90分钟后仍没有买出，就必须丢弃，决不作廉价处理除了产品、制作质量保障外，还有服务五步曲——热情问侯，甜蜜微笑双目注视，仔细聆听，重复定餐建议销售，因人而异迅速包装，准确无误感谢客户，欢迎光临这五步曲必须是在1分半钟时间内完成对每一个客户的服务，以此来达到让客户101%的满意流程实际上就是由相关服务链构成的kh文明服务三要素之一——接待三声来有迎声问有答声走有送声要记住：先外后内kh来有迎声距离微笑传达诚意语调亲切您好！kh问有答声及时回应说明情况有结果请稍候！kh走有送声递上钱物热情相送多说一句话欢迎再次光临！kh文明服务三要素之二——文明十字问候语：您好请求语：请感谢语：谢谢抱歉语：对不起道别语：再见kh文明服务三要素之三——热情三到眼到——口到——因人而异，区分对象意到——把对人的尊重之意、友善之意、平等相待之意、热情之意表达出来。kh规范服务要求香港银行服务要求：恒生在乎你服务要求：笑容生和气，高声道姓名；工作须迅速，服务要忠诚；态度常谦恭，问答简而精；对客皆周到，鞠躬谢盛情。kh规范服务要求加拿大道明银行服务要求：接待客户：热情相迎理解客户：明确客户的需要满足客户：以专家的身份为客户提供解决问题的方案留住客户：推出其他适合于客户的金融产品*一定要问客户是否还有其他的需要。kh几组服务工作中常见的不良行为不能用“连这你都不知道”的神情对待之，始终牢记：我们没有权力要求客户知道这或知道那，我们所拥有的权力是始终为顾客提供所需的信息或了解信息的渠道。不可以指着客户说话或者一边对单证指指点点一边说“我跟你说……”客户到我们这里来是寻求帮助的，他们不喜欢被人教训，不喜欢被人轻视。kh几组服务工作中常见的不良行为有时，我们对顾客反复解释了办理业务的手续，但他就是不明白，这时，千万不要说“我已经说过了”。虽然会再为他解释，但此时顾客会