创新经营网络化发展

创新经营网络化发展北京首汽租赁有限责任公司经理范永耀随着近年来我国汽车租赁业的发展，人们对这个行业的关注越来越多了，就行业存在的问题从不同角度进行了多方面的分析研讨，今天我不准备谈什么问题，只就汽车租赁行业发展趋势、创新经营、网络化发展，结合本公司实际谈一点体会和认识。一、中国汽车租赁业概述及发展趋势我国的汽车租赁从上个世纪八十年代开始，先是从国外以融资租赁的形式由租赁公司租给汽车服务公司,这是八十年代初。尔后在八十年代末九十年代初以经营性租赁发展的专业汽车租赁公司，在北京、上海等地诞生。经过了十几年的发展，其市场规模到目前为止全国汽车租赁企业超过了一千家，租赁汽车保有量已超过五万辆；仅上海、北京、江浙的营业收入已超过20亿元人民币，市场分布从原来的北京、上海等大城市向边远地区、中小城市发展。我国汽车租赁经过十几年的发展，经过了成长期、调整期，即将到来快速发展期，但就目前国内汽车租赁业基本处在小、散、乱的状态，企业规模小、网络化程度低、发展不平衡、管理不规范。作为一个产业，在欧美等国家，汽车租赁的规模是相当庞大的，甚至超过了出租汽车业，据统计2001年全球汽车租赁的营业额为368.25亿美元，其市场分布主要在欧美、日本等发达国家，其车型以中档车为主，小轿车占汽车租赁比例在85%以上；货车租赁也占有相当的比例，其行业特征经过多年发展已形成了规模化、网络化。例如、美国的赫兹汽车租赁公司在全球拥有60万辆各类汽车，5600个公司或营业网点。安飞士的营业网点超过1700个，欧洲汽车在110个国家的站点达到2600个。赫兹的信息网络由预定中心、结算中心构成，每年可处理4000万个客户咨询电话和3000万个客户预定车辆业务。随着汽车销售市场竞争的日趋激烈，使得汽车厂商与汽车租赁的关系更加密切，当今汽车租赁已成为汽车生产商扩大汽车销售的重要渠道。综上，我们可以预计未来3-5年内中国汽车租赁业将步入发展的快行道，汽车租赁的保有量到2008年有望突破10万辆。对此我们至少有四个理由、一是道路网络的形成，二是国民经济的持续发展；三是经营环境改善，如法律法规的完善，信用体系的建立；四是巨大的潜在市场。我国汽车租赁未来发展的方向之一是与汽车制造等相关行业的融合，由汽车生产厂家提供回购、担保，在车辆结束租赁营运后，厂家收回车辆整修后转入旧车市场，成为推出新车型、销售汽车的重要渠道，这是国际汽车租赁行业发展的普遍模式。美国汽车产量的三分之一，德国60％由汽车租赁业消化，国内汽车租赁业此阶段的进程已经开始，上汽已经进入，据称一汽、二汽都已开始涉足汽车租赁市场，汽车租赁行业与汽车制造、汽车销售包括二手车销售融为一体的进程在加快。汽车租赁的另一方向是规模化经营、网络化发展，它必将成为交通运输网络的重要组成部分，使用户可以像利用飞机、火车等交通工具一样具有非常方便的客观选择性，自主地旅行。随着信用体系的建立、销售网络的形成，汽车租赁将逐步渗透到机场、车站、港口等交通枢纽，弥补其它运输方式的不足，使交通系统成为更加完善的运输网络，满足不同客户的需求，适应社会发展的需要。总之，从未来发展趋势看，无论是作为汽车销售的重要渠道，还是作为完善交通服务的网络，满足人们日益增长的个性化需求，它都有着光明的前途，汽车租赁必将步入发展的快行道，成为一个新兴的不可忽视的行业。二、首汽租赁公司的创建及发展首汽租赁公司是大众熟知的“首汽股份公司”的全资子公司，初创于1992年4月，成立13年来，由最初的几十部运营车，几百万资产发展到今天拥有1900多辆车，资产超过两个亿；服务网点也从当初在亚运村的一个，发展到遍布京城的十七个，全国加盟合作企业40余家，并已初步建成了全国网络。在首汽租赁的发展历程上我们创建了许多个第一，成为行业中的排头兵。我们是国内第一家通过IS09001质量体系认证的汽车租赁企业，也是第一家通过行业资质认证的汽车租赁企业；是北京第一批开展会员式租车服务的公司之一，会员可以享受异地租车，汽车救援等一系列服务；第一家开展以租代售业务；第一家在租车业务中使用信用卡结算；1998年在同行业中第一个建立了自己的网站，我们开发的租赁业务信息管理系统连创两个第一，在全国协会第一批推广并广泛被业内采用，作为汽车租赁行业第一家获得全国信息化建设先进单位；我们率先使用计算机网络经营；第一家在租车顾客中评选安全之星；第一个在投诉顾客中聘请质量监督员。首汽租赁也是第一家被北京市商委授予优秀特许品牌的汽车租赁企业。汽车租赁在国际上经过近百年的发展进程，已经成为一个相当成熟的行业。而中国汽车租赁业不过十几年的历史，我们的成功经验就是借鉴国外先进的经营理念，结合中国国情，走创新、发展之路。在取得成功的诸多因素和有利条件中，最主要的因素：首先依托首旅集团和首汽股份的集团优势，有首汽这块金色品牌及其五十多年凝聚的爱岗敬业、守纪奉献、开拓创新的优秀企业文化，二是有一个“想事、干事、干成事”的领导集体；三是拥有一支爱岗敬业、精通业务的高素质员工队伍；四是具有规范化的服务和与之相适应的管理体系；五是拥有一大批忠诚的顾客。十几年来，公司高度重视企业文化在企业发展与竞争中的支撑作用，采取宣传灌输、教育培训、树立榜样等多种形式，建立了能够体现本行业特点并具有首汽租赁特色的企业文化。如“真心为宾客”的服务宗旨，租首汽车省心、放心、舒心的服务理念，“以人为本、团队为上、绩效为先、创新为源”的经营理念。2002年首汽租赁被中国汽车租赁协会评为全国汽车租赁企业先进单位，2003年“3.15”北京市消费者协会授予首汽“消费者满意单位”称号，2004年被北京市工商局公示为守信企业；2004年被北京市商务局评为优秀特许品牌。经过多年汽车租赁实践，我们体会到要干好这一行最少需要六个字，即、品牌、服务、实力。三、从标准化到信息化首汽租赁公司的发展经历了从标准化到信息化，从信息化到网络化这样一个发展过程。1998年着手开发计算机管理系统，1999年在业务系统实施计算机管理，2001年引入了ISO9000国际质量认证标准，秉承“真心为宾客”的宗旨，以顾客为关注焦点，以“安全、优质、诚信、高效”为质量方针，关注服务的每一个细节。无论在人员管理、车辆管理、服务标准上都积累了一套行之有效且不断完善的管理规范和准则。自实施国际质量认证后，实现了对业务管理、车辆管理、服务质量管理的有序循环监控，首汽租赁公司在科学管理上不断探索新的途径，依托现代管理思想，使公司的管理体系在科学化、标准化、规范化上不断提升和加强，满足顾客的需求和期望，为企业的有效管理和持续改进提供了有力保证。汽车租赁企业的特点是：多网点、跨地域经营、网点分散，汽车作为主要生产工具具有可随意移动性，造成了管理上的难度加大。日常管理中车辆、门店、业务过程的监控及数据采集难度很大，更不要说时时监控。以单纯的行政手段和人工管理，不但要投入大量的人力物力，而且效果也不是很理想。信息技术的发展为解决上述问题提供了有力的技术手段。汽车租赁企业信息系统主要是完成客户管理、车辆管理、业务管理、门店的管理、决策支持五个系统方面的功能，首汽租赁公司的信息管理系统已经成功运行５年。５年来经过３次大的升级换代，全面实现了当初设想的功能，通过信息技术的应用，使首汽租赁公司的经营管理在以下八个方面得到了提升：一是公司的管理能力得到了很大的提高，公司的人车比由１:7提高到了１:20，车辆由300台增加到了1900台，门店发展到17个，同时在43个城市建立了加盟店、合作店。二是实现车辆资源的共享，公司管理部门通过管理系统可以时时掌握各个部门的车辆情况，部门之间也可以通过车辆的共享调剂余缺。三是客户资源实现了共享，公司对客户进行统一管理，实行了会员制，细分了客户层次，对客户实现了个性化的差异服务。四是业务流程的标准化，管理经营的网络化，规范了出车、续租、替换、结算等业务流程。得到了北京市汽车租赁行业及主管部门的认同，在行业内已得到广泛推广。五是价格体系得到了完善和规范，建立了完善、科学、合理的价格体系，系统通过价格权限的管理，规范了价格秩序。六是实现了车辆预定，可以为会员提供通过网络、电话等多种形式的预定服务。七是开通了全国客户认证中心，只要会员所在公司将会员担保信息上传到认证中心，客户就可以到异地租车，省略了已往以传真、电话、担保函承保的烦琐。八是目前我们３个版本的系统在全国百余家汽车租赁公司推广使用，北京市通过资质认证的企业９０％使用我们的系统。首汽租赁信息系统也因此获得了北京市经济技术创新奖以及全国企业信息化先进单位等荣誉。随着公司全国加盟连锁合作经营的开展，公司的业务结构发生了变化；加盟店提出了希望提供管理支持的要求；异地租赁业务的开展要求对客户统一维护管理，经过反复论证我们提出了全国汽车租赁预定管理中心的建设思路，其主要功能有以下几点：1、修改系统架构以适应全国加盟连锁经营的业务方式，以财务为核心，加强对人员、业务、车辆的管理。2、CRM系统软件的编写、调试、运行,实现对全国客户的统一维护管理。3、800专用交换机的安装调试、实现800咨询服务的自动化和半自动化。4、高性能服务器的购买安装、用于租赁管理系统，认证中心的运行。供外省市加盟店租赁使用，以每店每日二十次业务计算，可以支持100家门店使用。5、图象传输系统的建设,加强对门店的监控。6、通过对GPS监控系统的改造，实现GPS监控系统和现有业务系统的有效结合，实现辆监控管理的时时化，自动化，提高公司对运营车辆的监控管理水平，包括车辆越界的自动提示，车辆出租后轨迹和行驶里程的记录。根据汽车租赁的发展趋势，借鉴国际汽车租赁企业成功的经验，2004年开始搭建以网络管理为核心的管理平台，从单一的业务管理向CRM客户呼叫中心过渡，集MIS（管理信息系统）、GPS（全球卫星定位系统）、CRM（客户关系管理）、CALLCENTER（呼叫中心）多种功能于一体。预定管理中心不但可以通过现代化的技术管理手段在公司的业务管理、车辆管理、风险管理、门店管理、客户管理方面大大降低管理成本，提高管理效率；还可以为加盟店提供后续的支持和服务，加强对加盟店的管理，为巩固和完善全国加盟连锁，方便客户异地租赁提供有力支持。在搭建网络管理平台的同时，我们在加强对现有加盟店的规范化管理的基础上以控股、参股、加盟合作等形式，加快全国经营网络的建设，使之尽快形成品牌化、规范化、网络化。四、风险的管理与控制1．推广会员制租车业务，构建网络内的信用体系。利用首汽品牌优势和高品质的服务，弘扬“租首汽车省心、放心、舒心”的服务理念，拓展散租业务。2．运用现代化科技手段管理车辆。汽车租赁公司车辆被骗被盗的现象时有发生，给公司造成很大的麻烦，尤其是被骗后，保险公司不予赔偿。因此给租赁公司造成经济损失，为有效监控车辆、控制风险我们将GPS技术在公司信息化中加以运用,GPS配合GIS系统的车辆定位、远程断油、断电、报警等功能，为租赁公司有效地规避以上风险提供了技术手段，从而有效地控制了风险：1．为欠费追缴提供了帮助，及时收回车辆，避免欠费的扩大。2．加强公司对车辆的监控管理，实现对车辆２４小时全天侯的监控，为车辆管理提供了技术支持。3．建立快速反应的风险防控机制。公司在多年的经营实践中，总结出了对付骗租、骗车的许多宝贵经验，并制定了完整的应对预案。同时，公司拥有一支具有丰富经验的、忠诚的管理人员队伍，使公司的经营风险控制在最低水平。4．在发展中降低经营风险。针对车价波动的影响因素，公司一方面以客户需求实行定向购车。另一方面建立租赁车辆退出机制，加快车辆更新周期，在租车价格逐年递减和成本费用逐年上升的契合点，实现单车边际效益的最大化。5．严格控制成本，发挥规模效应。通过程序化管理严格控制成本，通过团体采购降低成本，应对价格的恶性竞争。中国汽车租赁市场的潜力巨大，为迎接2008年奥运会的召开，我们将练好内功，进一步提高公司的服务质量和管理水平，用我们诚信的服务满足客户对汽车租赁服务的需求，用我们首汽人不懈的努力，携手同行共同打造中国汽车租赁业的民族品牌。中国汽车流通汽车租赁发展研究中国汽车流通协