客户关系管理研究

居然之家贵阳店客户关系管理研究目录摘要...............................................................IABSTRACT..........................................................II图表目录...........................................................V第一章绪论.......................................................11.1研究的背景.....................................................11.2研究的目标与内容...............................................21.3研究的方法与路线................................................31.3.1研究的方法.................................................31.3.2研究的路线..............................................31.4论文的创新点...................................................51.5本章小结.....................................................第二章文献综述.....................................................2.1客户关系管理理念研究.........................................2.1.1基于CRM为管理理念的研究...............................2.1.2基于CRM为管理机制的研究.......................................2.1.3基于CRM为管理软件和技术的研究.................................2.2客户关系管理定义及内容....................................2.2.1客户关系管理定义....................................2.2.2客户关系管理内容....................................2.3客户关系管理系统研究....................................2.3.1运营型CRM系统....................................2.3.2分析型CRM系统....................................2.3.3协作型CRM系统....................................2.4家居建材行业客户关系管理研究......................2.5本章小结....................................第三章行业背景分析...................................3.1宏观环境分析（PEST模型）..........................................3.1.1政治因素（P）.........................................3.1.2经济因素（E）.........................................3.1.3社会因素（S）.........................................3.1.4技术因素（T）.........................................3.2竞争环境分析（波特五力模型）............................3.3需求/供给分析.........................................3.3.1家居建材行业需求分析..............................3.3.2家居建材行业供给分析..............................3.4本章小结...............................................第四章居然之家贵阳店客户关系管理现状与问题分析.............4.1居然之家简介.......................................4.2居然之家贵阳店客户关系管理理念.........................4.3居然之家贵阳店客户关系管理组织与流程...............4.3.1客户关系管理组织现状.............................4.3.2客户关系管理业务流程现状.............................4.4客户分类......................................4.4.1客户分类标准....................................4.4.2客户分布.............................................4.5居然之家贵阳店客户关系管理系统...........................4.5.1销售统计系统............................................4.5.2服务台系统....................................4.5.3促销管理系统....................................4.5.4投诉系统.............................................4.6居然之家贵阳店客户关系管理存在的问题..................4.6.1对客户关系的认识有待加强...........................4.6.2客户关系管理与公司组织架构、业务流程没有“无缝整合”.......4.6.3客户分类粗略，客户价值难以体现.......................4.6.4没有专业的客户关系管理系统........................4.7本章小结..................................第五章居然之家贵阳店客户关系管理改进策略...................5.1贯彻落实客户关系管理理念..................................5.2优化客户关系管理组织与流程..................................5.3对客户价值进行分析..................................5.4完善客户关系管理系统..................................5．4.1客户关系管理体系结构..................................5.4.2客户关系管理系统功能模块..................................5.5改进客户关系管理策略..................................5.5.1强化客户信息收集能力..................................5.5.2通过客户数据分析，加强顶级客户、优质客户的识别能力..........5.5.3通过大数据进行深层次的分析和预测....................5.5.4丰富营销手段........................................5.6本章小结........................................第六章结论........................................参考文献........................................致谢........................................摘要近年来，随着国家房地产政策调控，互联网的不断发展和家居建材市场的逐渐完善，家居建材行业竞争在不断加剧。谁掌握了客户，谁就掌握了市场资源的理念愈演愈烈，客户关系管理作为一种新型的管理模式被越来越多的零售业态应用。在“以产品为中心”、“以销售为导向”的结果导向型管理模式逐步转变为“以客户为中心”，甚至提升为“以价值客户为导向”的对象导向型管理理念，这也成为企业核心竞争力的关键因素。本文结合市场背景下家居建材行业发展趋势，通过对居然之家贵阳店客户关系管理进行定性、定量分析，深刻剖析居然之家贵阳店目前在客户关系管理中存在的问题，提出要树立“以价值客户为导向”的管理理念应该改进的措施和策略，包括：通过优化客户关系管理组织架构和业务流程，完善客户关系管理系统，从公司治理层面上植入客户关系管理理念；通过应用数据挖掘、分析等技术，对居然之家贵阳店现有客户资源进行层级细分和价值分析；通过改进客户关系管理策略，提高居然之家贵阳店的客户满意度和忠诚度有所提高，提升居然之家贵阳店的客户关系管理效率和核心竞争力等等。本文通过上述分析和研究，形成了以下观点：提出了以价值客户为导向的信息化经营模式的战略规划，全面优化和重塑部分组织架构和业务流程，基于满足以客户价值为分类标准的客户细分模式，以数据挖掘和分析技术为支撑的客户价值分析，以客户需求和满意度为考量的客户关系管理策略。本研究成果对进一步提升居然之家贵阳店的经营和管理水平颇具参考价值。关键词：客户关系管理，家居建材市场，改进策略Summary第一章绪论1.1研究背景由于社会经济发展水平的不断提高,人们的收入水平也随之提高,房地产市场日渐繁荣,全国商品房销售单价也在屡创新高，二手房交易市场也异常红火。房地产市场旺盛的刚性需求和保障性住房的大量供应，拉动了房地产下游家居建材行业的发展，同时也决定着家居建材等产品的消费风向。然而自2013ian开始,为了调控房地产市场,政府出台了一系列相关政策及文件来对房地产市场的发展进行宏观调控,房地产行业销售出现了大幅度的下降。根据2014年合富辉煌的统计数据显示，2014年贵阳商品房的销售面积为612.54万方，比2013年下降了30%，销售总额为324.143万元，仅占2013年的77%左右。受到房地产销售影响，家居建材行业也出现了拐点。同时，随着互联网+时代的到来和家居建材市场的日益完善，家居建材行业的内部竞争日益激烈。获取更多的客源成为家居企业在竞争中占据稳固地位的必要条件，促使企业管理模式发生了深刻的变化。客户关系管理是企业以增强自身的竞争力为目标，利用成熟的信息技术以及互联网技术来协助企业，在销售上、营销上、服务上和顾客之间无缝结合，提升企业管理方式，向客户提供“以价值客户为导向”的创新型的、满足其个性化需求的过程。企业进行客观关系管理最终是为了保证原有的客户资源不流失出去，又能增加新的客户资源，同时将客户对企业的满意程度尽量提高，以巩固客户资源，扩大企业的市场份额。随着社会经济日益信息化，同时知识对经济发展的重要性越来越高，客户关系管理融合了先进管理理念和高科技信息技术，是现代企业管理的重要内容，有利于提高企业的竞争力。因此，居然之家贵阳店想要在竞争激烈的贵阳家居建材市场持续保持昂首跨步的势头，运用和提高客户关系管理就显得尤为重要。1.2研究的目的和内容1.2.1研究目的本文主要通过对居然之家贵阳店目前客户关系管理的