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百悦国际酒店仪容仪表、行为规范专题培训第一章：仪容仪表第二章：仪态第三章：礼貌礼节第四章：行为规范第一章:仪容仪表——表现优雅专业服务风范•仪容仪表即人的外表，一般来说它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面的综合表现。是一个人精神面貌的外观表现。提升个人形象气质增加他人对自己的好感度使自己心情愉悦尊重他人的一种体现给社会或顾客带来良好的形象给酒店创造经济效益仪容仪表的重要性仪容规范头发面部手部着装饰品鞋袜个人卫生02030401化淡妆要求妆容干净、不突兀眉笔眉笔适用颜色为黑、深灰、深咖色。眼影除西餐厅服务员使用淡紫色眼影外，其他女员工统一使用大地色系咖啡色眼影。睫毛膏不得使用除黑色以外的其他颜色面部-女员工05口红根据不同年龄层次选择，可选用肉红、粉红、桃红。010203不可蓄须鼻毛不得显露在外保持面部干净、清爽面部-男员工1.有刘海者应梳理整齐，不可超过双眉。2.餐饮部员工需将刘海全部梳起，额前不可留发。3.双鬓不可吊发，不可有细发蓬乱，散落。4.只可为黑色发色，其他颜色均不允许。5.长发者应将头发盘起并佩戴酒店统一配发的头花。6.不可使用带有亮片、水钻等装饰品的发饰。（黑色即可）头发-女员工头发-男员工手部男、女员工的手部要求随时保持手部清洁，指甲修剪整齐（不超过指尖2毫米）女士不得染有色指甲油着装女士女士夏季裙装不可过短（以膝盖上方五厘米处为宜）。01男士男士穿西装需扎好领带。领带长度以站起时领带尖盖住皮带扣为宜。02通用1.务必时时佩戴本人的工牌于左胸前，工牌必须干净无破损（勿用透明胶全部包裹）。2.工作时间内禁止穿着便装（工作需要除外）。3.随时保持制服干净平整。4.需穿着酒店配发的衬衣，衬衣需扎进裤腰里，不可挽袖。0301脚部不可有任何装饰品。02袜子不可有任何破洞或抽丝。03女员工的袜子应符合部门的标准，不可穿带有花纹的长袜。04男员工不可穿杂色、鲜亮的短袜（以黑色、深色为宜）。05鞋子以酒店配发的工鞋为准，如未配发工鞋的员工，应穿无任何装饰的黑色皮鞋。高跟鞋跟高5-8CM。鞋袜戒指头饰其他耳环仅可以佩戴样式简单的婚戒或订婚戒，不得佩戴装饰性戒指，或夸张的戒指，厨师不允许佩戴任何首饰。例如手镯、项链原则上不得佩戴，如无法取下，不得显露出来。仅可佩戴酒店配发的头饰，不得使用有装饰性水钻、亮片的发卡。男员工不可佩戴任何耳饰。女员工只允许戴直径不超过0.5厘米的耳钉饰品保持个人卫生，头发至少2天洗一次（不可出现油腻、粘连、头屑）；身体不可出现异味，勤洗澡，勤换内衣裤、袜子。不吃带有异味的食物，如洋葱、韭菜、蒜、榴莲、香菜、香椿等。如嘴里有异味时，可嚼口香糖、花生粒或牛奶祛除异味。可适当使用香水或香体剂。（使用香水时，不得用带有浓郁气味的香水，最好使用花香或水果香型清淡的香水）勤刷牙，保持口气清新（尤其是与他人直接接触的员工）。必要时，请使用除臭剂。个人卫生第二章——仪态•微笑是人类最美的语言，不论种族国界，是一种世界通用语言。•微笑能迅速缩小彼此之间的心理距离，使客人在心理上产生亲近感，安全感，愉悦感.微笑有助于个人树立良好的形象，培养良好的气质。•“三米八齿”原则，即对方进入3米范围时向对方微笑，微笑以至多露出八颗牙齿为准。•“微笑服务的八个一样”•1.领导在场不在场一个样•2.内宾外宾一个样•3.本地客与外地客一个样•4.生客熟客一个样•5.大人、小孩一个样•6.生意大小一个样•7.买与不买一个样•8.主观心境好坏一个样站姿•站立服务应挺胸、收腹、沉肩。站姿优美，表情自然，面带微笑，精神饱满，自然大方，随时准备为宾客提供服务。禁忌的站姿一忌背对客人，二忌东倒西歪，三忌耸肩勾背，四忌摆弄物品。坐姿•女士：入座轻稳、动作协调、坐姿文雅、收腹立腰坐姿•男士：保持上身垂直于座椅，小腿垂直于地面。•坐姿平稳，端庄、自然、嘴微闭、眼平视，面带微笑。•避免：前俯后仰、摇腿、跷腿、腿搁椅子、沙发扶手或茶几上，女员工两腿分开等。坐姿注意事项一忌重坐猛起，二忌脚尖朝天，三忌双脚抖动，四忌半躺半坐，五忌手撑下巴。当：捡拾地面物品、工作岗位收拾整理、与儿童交谈、整理鞋袜需要下蹲时避免弯腰撅臀、臀部下沉、上身稍前倾蹲姿不要方位失当不要距人太近蹲姿注意事项不要突然下蹲不要随意乱动不要蹲着休息不要毫无遮掩不要蹲在椅上走姿头、颈、背成一条直线；双目平视、下颌微收；前摆约35°，后摆约15°走姿注意事项一忌东奔西跑、二忌摇摆前行、三忌双手插袋、四忌埋头行走、五忌成排成行。递交物品•递接物品时物品应正面向着对方，双手递送，双手接受，同时目视该物品1－3秒，以示尊重。要上级领导过目签字时，应该用双手递上文件资料，并且使文件的正面对着对方；第三章：礼貌礼节递笔、刀剪之类尖利的物品于他人时，应尖、刃内向或将尖端朝向自己握在手中，而不要指向对方。鞠躬•使用场合：感谢、接送、道歉等标准：迎送客人、感谢客人时面带微笑，行30度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢郑重道歉、接待重要客人时行45度鞠躬礼手势：男放身体两侧，女交叉于腹前鞠躬禁忌不站或站立不直边走边鞠躬随意点头、弯身咀嚼食物说话东张西望叨烟、带帽鞠躬双手提拿物品或插入衣裤口袋上楼梯时，尊者先上；下楼梯时，卑者先下。即，尊者始终在高位置上。但，男女同行时，上楼梯时，如女士着裤装，则男士走在女士下方；如女士着裙装，则男士应走在女士左侧，以防尴尬。楼梯电梯没有其他人的情况下，应在尊者之前进入电梯，按住开的按钮，此时请尊者再进入电梯。如到出电梯时，按住开的按钮，请尊者先出。（后进先出）电梯内有人时，无论上下都应尊者优先。电梯—直上式楼梯电梯礼仪口中无物记五要素电话礼仪三声响铃自报家门左接右记不夹耳下接电话列出打电话的要点，这样可能避免重复，节约时间。01在打电话前也要准备笔和纸，不要吃东西，喝饮料，或者抽烟。02报部门与姓名，必要时告诉对方打电话的目的03电话礼仪打电话接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。注意容易咬字不清的字词如果电话讲到中途断线，应把电话放下，等候对方再拨电话来。打电话的一方在再次接通电话后应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉。如果正在处理紧急事情或正在接听电话，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：“对不起，请稍候片刻”，或者征求其意见可否另外时间打来注意事项：指引方向指示方向手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指示目标，眼睛兼顾宾客和指示目标，面带微笑，配合语言运用“请……”在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点54321不得模仿客人的语言，语调和谈话注意使用恰当的称谓称呼客人多用敬语，礼貌用语；“请”字当头、“谢”不离口，不当之举要说“对不起”禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势；音量、语速适中，语气温和第四章：行为规范6禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人语言07三人以上对话，要用相互都懂的语言，工作期间不得使用方言08离开面对的客人，要说“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务09在酒店区域内，无论遇见下级、同事、上级还是宾客，都需要第一时间问候。（两种情况除外：打电话、谈话）10当领导和客人走在一起时，要先与客人打招呼。11五声：欢迎声、送别声、问候声、致歉声、致谢声。行态男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部2行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品3行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背4走路靠右行，不走中间；在走廊等狭窄地带不得两人并行5与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行6非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑7走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正1举止保持工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调；不准交头接耳不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物；看到地上有杂物需立刻拾起在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻；在公共场合不得将任何物品夹于腋下不可当众整理个人衣物，进行个人修饰爱护酒店设施设备010203040506不得使用客用设施不得私自在工作岗位上会客拾获任何财物均应上缴不得私拿酒店物品、食品上下班应接受保安部对包袋的检查举止提问•1.问：酒店工作人员在接听电话时要怎么做？•2.问：酒店内工作允许戴的饰品有哪些？•3.问：如果在上班前吃了一些有异味的食物怎么办？•4.问：五声指的是什么？•5.问：如在走廊上遇见客人应该怎么做？•6.问：酒店对女性的仪容仪表有什么要求？