项目培训与售后服务承诺

天津烟草数据集成分析应用系统建设项目~技术响应文件第1页第一章项目培训与售后服务承诺项目培训培训目标为了项目的顺利实施和今后日常维护工作的正常进行，我们将向本项目建设、运行和维护的专业人员和各类系统使用人员及各级领导提高相关技术和业务的培训，以达到如下主要目标：通过培训，使项目所涉及的系统管理员、各部门管理员和相关普通用户能全面了解整个系统，能顺利开展工作，确保整个系统安全可靠的运行，达到最大效益，也能促进系统使用人员增强维护和使用系统的技能。1.1.1.1保障系统正常运行通过系统培训，我们可以使一般业务操作员熟练有效的使用应用系统，系统管理人员能够掌握应用系统的开发、维护的技能，能够根据系统的运行情况进行管理，使系统安全、高效的运行，提高系统的运行质量。1.1.1.2提升业务素质，提高工作效率任何一个信息系统能否正常运行都不能离开使用者的应用，如果没有人会使用，无论多么先进的系统都只是一个摆设，都不能体现出它的先进性。因此，系统能否真正成功实施，很重要的一点取决于最终的业务操作员对系统的使用程度和接受程度。通过培训，使业务操作员能自如的使用系统所提供的功能，这样才能真正发挥出该系统的先进性和高效性，使工作效率大幅提高，同时提高这个系统业务人员的业务能力和素质。天津烟草数据集成分析应用系统建设项目~技术响应文件第2页1.1.1.3培养出优秀的维护和管理技术队伍通过提供各种培训课程，我们可以为系统提供一批专门进行系统及应用软件维护的专业人员，使这些人员具有非常专业的技能，来保证本系统的正常运行，可以根据今后系统的功能的修改和添加进行二次开发，降低系统的运行维护成本，真正培养一支高素质的技术维护队伍，维护好网络和应用系统。培训对象根据上述目标和原则，将根据不同培训对象的特点设置不同层次的课程，保证用户对系统的正常使用。通过培训使系统维护人员和系统管理人员能对应用软件进行维护、调试和管理；能对系统硬件设备和网络系统进行维护和管理；能够熟悉使用操作系统和掌握应用编程技能技巧；使用户的工作人员和领导能正确地使用应用系统。本项目的主要培训对象为各级领导干部、专业技术人员和工作人员。1.1.2.1各级信息化主管领导培训的目的在于使领导对整个系统有一个总体的、宏观的认识，并且掌握系统有关功能的使用。使系统顺利建设、高效运行、管理。1.1.2.2各类系统使用人员在系统的应用软件的使用者中，最多的是各级工作人员，为他们提供良好的培训可以提高整个系统的实际使用效率，减少运行维护人员的工作量，降低系统的运行维护成本。1.1.2.3各类专业技术人员各类专业技术人员负责系统运行的维护工作，对他们进行完整的系统的培训，对于系统应用软件的正常运行，起着非常关键的作用，因此，我们安排了有关的培训，根据应用软件的特点，各类专业技术人员分为以下几种进行培训：系统软件的运行和管理；天津烟草数据集成分析应用系统建设项目~技术响应文件第3页网络安全；各种相关的系统软件的维护和管理培训；应用系统的运行和维护；软件产品的安装配置；应用集成等；1.1.2.4各类操作维护人员各类操作系统的维护人员负责应用系统及各类操作系统的安装维护，性能优化及大型网络系统的维护管理，对操作系统维护人员的培训使维护人员真正深入技术领域更好的支持用户组织并进行运行维护管理1.1.2.5高级技术管理人员培训高级技术管理人员，形成用户组织内的高级管理技术人员队伍，提供用户基于系统架构的整体技术把握及企业技术发展方向规划。培训形式好的培训内容如果没有好的培训手段和方式与之结合，能达到的效果也是有限的。公司不仅强调培训的内容，同时为了保障用户的成功，我们更为重视培训的结果和与培训内容相适应的培训的组织方式和培训授课方式。公司在此方面有着众多的成功经验，可以采用的形式包括：授课方式与专题讨论方式相结合除了提供固定的培训课程之外，公司还将聘请资深用户或业界专业人士，探讨有关计算机与管理的各种主题，主要是协助用户管理阶层更好的了解并掌握信息管理的方向。理论课程与上机实践相结合天津烟草数据集成分析应用系统建设项目~技术响应文件第4页营造支持性的培训工作环境尤为重要，很多培训没有产生效果的原因，往往是缺乏可应用的工作环境，使学习的内容无法进行转移。缺乏周围环境的有效支持，受训者改变工作行为的意图是不会成功的。长期以来在计算机系统培训方面形成的对上机实践的重视程度高是无可厚非的，但是提供真实可操作的上机培训与理论培训同等重要，理论与实践的结合，保证受训者不但“知其然”，同时能够“知其所以然”，并将所学的知识应用到工作环境中。单向传授式培训与交互式培训相结合公司将通过组织建立学习小组、制定多阶段的培训计划和行动计划等方式，使我们的培训工作融合单向的传授方式和交互式方式，使受训人员得到最大程度的提高。短期培训与长期目标相结合对系统管理、维护和操作人员不但要制定短期的培训计划，同时还要充分考虑知识的传授和掌握的实践过程循序渐进，制定多阶段的培训方案。总体培训计划培训内容表培训课程人数天数培训地点现场培训课程前期知识培训不限，按实际需要1分析应用系统实施地现场前期开发培训不限，按实际需要2分析应用系统实施地现场分析应用系统操作培训不限，按实际需要3分析应用系统实施地现场分析应用系统系统维护培训不限，按实际需要2分析应用系统实施地现场集中培训课程前端展现产品的深层应用培训402天津(具体地点待定，分两次培训，每次20人合计12天津烟草数据集成分析应用系统建设项目~技术响应文件第5页培训课程针对每次培训的具体内容、深度和时间安排编写培训材料，并派专门培训讲师或资深技术人员负责培训，培训参加人数不限。系统的主要培训教员都具有相应专业的实际工作经验和至少2年的教学经验。培训所使用的语言和教材必须是中文。1.1.5.1现场培训1.1.5.1.1前期知识培训培训目的：使最终用户了解系统的意义和建设的内容。培训内容：分析应用系统前期知识培训培训对象：主要对象为所有最终使用人员，包括市局及下属单位两级有关人员培训人数：不限培训人员：架构师、资深开发人员和培训教师。培训时间：具体时间待定培训地点：现场培训课时：1天培训方式：授课、演示、讨论。1.1.5.1.2前期开发培训培训目的：使项目工作组的人员了解项目的初步设计思路和相应的开发技术，以便于进行项目的配合。培训内容：分析应用系统前期开发培训培训对象：主要对象为中国烟草总公司天津市公司的系统管理人员、软件维护人员。培训人数：不限天津烟草数据集成分析应用系统建设项目~技术响应文件第6页培训人员：架构师、资深开发人员和培训教师。培训时间：具体时间待定培训地点：现场培训课时：1天培训方式：授课、演示、讨论。1.1.5.1.3分析应用系统操作培训培训目的：培训内容：分析应用系统操作培训培训对象：市局、区县局各类业务操作人员培训人数：不限培训人员：架构师、资深开发人员和培训教师。培训时间：系统试运行前，具体时间待定培训地点：现场培训课时：八天培训方式：授课、演示、讨论，上机实际操作、考核。1.1.5.1.4分析应用系统的维护培训培训目的：使系统管理人员掌握系统的维护方法。培训内容：结合本项目，针对系统涉及的全线产品及系统实施方案进行详细的培训，包括系统整体架构、系统日常运行维护操作、软件的代码级维护和故障定位与排除等内容。培训对象：系统管理员、运维人员等培训人数：不限培训人员：架构师、资深开发人员和培训教师。培训时间：系统试运行前，具体时间待定天津烟草数据集成分析应用系统建设项目~技术响应文件第7页培训地点：现场培训课时：一天培训方式：授课、演示、讨论，上机实际操作、考核。1.1.5.2集中培训1.1.5.2.1BI前端展现产品的深层应用培训培训目的：培训内容：BI前端展现产品的深层应用培训培训对象：市局、区县局系统管理员、经济运行数据分析人员培训人数：分两次培训，为保证培训效果，每次控制在20人左右培训人员：架构师、资深开发人员和培训教师。培训时间：系统试运行前，具体时间待定培训地点：天津指定地点(待定)培训课时：两天培训方式：授课、演示、讨论，上机实际操作、考核。培训效果评估在接受相应课程的培训之后，领导干部将能更有效实施管理、业务人员能熟练有效的使用应用系统，技术人员能够掌握应用系统维护的技能，能够根据系统的运行情况进行管理，使本项目系统安全、高效的运行，提高系统的运行质量，为今后本项目的进一步建设培养一支专业技术过硬的队伍，打下良好的基础。服务承诺公司郑重承诺：我公司将严格按照招标书所提的服务要求为中国烟草总公司天津市公司提供相应的技术服务、培训服务、验收服务、售后服务、知识产权等。服务承诺如下：天津烟草数据集成分析应用系统建设项目~技术响应文件第8页1）提供天津本地的项目实施和技术支持服务；2）按时完成应用软件系统定制开发、安装、调试工作，完成系统软件的安装、调试、集成；3）在初验和终验阶段，提前15天把测试验收方案提交给天津烟草，包括测试内容、项目、指标和方法，并且协助天津烟草根据测试方案完成项目测试；4）承诺提供软件源代码，软件安装前对系统进行安全性测试，并出具安全性测试报告；并组织相关部门和相关人员对系统测试验收报告进行审定，签字确认。5）项目验收时提供完整的技术和管理资料文档；本系统工程移交天津烟草后，提交完整的项目文档，以及所有系统安装、调试、操作使用手册、软件使用说明等完整的交工资料。6）承诺提供整体系统验收合格后一年的免费维护期，其间不收取任何额外费用。在维护期内，派遣至少一名工程师在现场进行技术支持。一年免费维护期满后，将继续为本项目提供维护服务工作，并承诺服务响应和服务质量不变。7）提供7×24小时的维护、维修技术服务响应，保证业主可以得到7×24小时的实时技术支持响应，在出现系统故障的2小时内以电话、传真或远程接入等方式给予问题的初步诊断和解答。如若故障仍不能解决或有必要，将在故障发生的12小时内派专业技术人员到达现场。8）承诺派遣有经验的技术人员组成的工作小组到现场实施技术服务，包括软硬件的测试和调整服务、软件更新等售后服务。9）承诺为天津烟草的技术人员和系统使用人员进行全面、系统、深入的培训，包括系统的工作原理、安装、操作、连接、配置、保养、维护，软件的操作流程、安装、使用、配置等。10）项目建设开发过程中，所形成的一系列标准规范、数据模型、应用系统等成果归用户方所有，在此基础上双方各自开发形成的成果归各自所有。天津烟草数据集成分析应用系统建设项目~技术响应文件第9页服务体系介绍在售后服务与技术支持的过程中，以ISO9001质量体系作为提供优质服务的标准和保障，一个项目从立项到实施，到最终提交给用户及提交后系统的维护和产品维修，都有非常严格的制度和规定。这样做，不但能确保我们的工作可以按步骤有计划地进行，最重要的是确实保证了用户的利益，保证了我们提供的产品与服务满足用户的需要。公司拥有强大的支持队伍，具体表现在先进高效的组织管理结构，专业的系统服务中心。现已在国内建立了完整的支持服务体系，在全国有经验丰富的硬件、软件和网络支持服务工程师，承担着技术支持与服务的重任，能够保证1小时之内响应客户的技术支持服务请求。为保证全国各地不同用户系统长期、稳定、高效地运行，最大限度地节省和保护用户的投资，更好的服务于用户，设立了三级服务体系结构：一级：技术支持中心，由公司内资深技术专家及公司聘请的外部专家组成，专门为大客户提供支持，为分支机构支持中心和维护项目组提供咨询和指导；同时负责与产品厂家售后服务工程师联系，以寻求更专业的、更高级的产品厂家支持，接受管理。二级：分支机构支持中心（设在全国各大、中城市），面向全国各地用户提供支持服务，与技术支持中心合作为全国大型行业用户和项目提供咨询和支持服务工作。三级：维护项目组（设项目所在地），一般在大型项目实施完成后，由实施项目组抽调人员组成维护项目组，为大型项目提供现场服务支持服务。此外设置客户服务中心，负责公司所有客户请求处理和公司技术支持服务的跟踪考核。服务组织机构为确立这种服务体系，设置了一整