营业员考试题

2011年营业员考试题（A、B卷）姓名：店铺：【工作制度篇】营业员是我们的主要成员之一，是公司形象的体现点，也是卖场整体运营的关键。其具体岗位责任：1、对负责；2、对负责；3、对负责；4、对负责；5、对负责；6、对负责；7、对负责；8、对负责；9、对负责。一）导购员的岗位要求1.，参加和。每月基本素质考试分数为分以上。2.，遵守本单位及商场的规章制度，为自己，为团队。3.，本店铺的销售计划的，配合各项工作，促成本店铺。4.，主动提供优质服务，时刻以为中心，以为工作精神。5.，执行商品的散仓操作规程，确保专柜内商品，设备等。6.，为顾客，为团队做好每一项工作，在工作中发现乐趣和实现自我价值。二）导购员的仪容仪表1.头发要清洁整齐，长发要；短发要;刘海；佩戴制定款式头饰。2.化淡妆（、、）；、及应补妆后再上岗。3.指甲剪平保持干净,只可涂指甲油。4.制服在进入商场化妆后上岗前，正确穿着，要干净平整，不可、、。5.穿着皮鞋，要求清洁无尘垢。6.其他细节以专柜所在商场要求为标准执行。三）导购员的工作细则1．日常准备与维护工作1）按照班次上班，如遇突发性促销需的班次加班。2）每天进行专柜，确保卖场，无灰尘。3）整理仓库，配合商品要求，按整理商品与物料。4），符合基本要求（详见各品牌陈列要求）。5），确保卖场干净，无损坏。（处理价商品除外）6）商品安全，早班，晚班，交接班，盘点日，均需核实并。7）每天正确填写当天表，根据店内情况填写基本表格。2．开单销售1）准确为顾客开具销售小票，并留下顾客全名和电话，告知将进行服务回访。2）核对收银小票的、、是否准确。3）为顾客打包商品并知识。4）顾客离开后找出并。5）当天营业时间结束，做好当天统计，并与汇报销售状况。3．折扣销售1）必须按或进行价格优惠，不可提供。2）促销赠品需在销售单上注明和，不得。3）在公司举办的促销活动时，必须把及向顾客解释清楚，不可隐瞒相关优惠。4．顾客服务1）提供，根据与，推荐适合个人气质与购买能力的商品。2）团购服务，马上通知店铺经理进行贴心服务，根据团购要求填写登记表，提供样板。3）会员服务，顾客达到VIP资格,协助客人完整填写登记表后，介绍会员制度和享受的相关优惠。4）缺货登记服务，顾客需要的货品已售完，并收取订金，登记顾客的及需要的款式，到货立刻通知顾客。无货则退还顾客订金。5）．服务：养护商品后打包给客人，认真传授顾客所购买商品的养护知识和维护技能。简短面向顾客陈述“”和建议顾客阅读“”。6）服务：随时为顾客提供，简单保养和。5．售后服务1）商品维修问题,根据我专柜《》与维修流程处理。2）服务投诉,虚心接受.做好投诉登记后汇报店铺经理。6．财物交接1）交接班时间内，由接班人根据销售小票减去，加减,按实际物品数量核对和，并在交接本上注明相关信息。2）自收银专柜，交接销售款后，由上一班人员（2人）将面额100元人民币全部入行。两班交接清楚商品，店内事件准确后，后方可下班。3）如发现异常，马上通知，再通知；确定原因后方可下班。）7.商品散仓操作1）执行，确保所接收商品，准确接收商品入库。2）按照帐薄管理要求，规范单据与帐薄，保证帐帐、帐货相符。3）认真审核和及按时限填写、传递的每张票据，并做相关好记录。4）入库商品要及时和，码放规范。5）商品出库调动，要坚持，，双方后出库调动。6）把握，对周转缓慢商品及时向店铺经理反馈。7）执行商品盘点制度，定期进行盘点，盘点结果，保证。8）落实防盗措施，及时发现和消除隐患，妥善保管在库商品，防止。8．信息与单据管理1）每天营业结束后，夜班同事将，按准确发送信息至。2）每天，，3类原始单据，需由第一经手人，第二经手人方算完成。3）每天店铺经理需检查，，3类原始单据的完整无误后，进行，登记与入账。4）逢25号与盘点前2天，与办公室核对的与的。5），按统计要求检查核对《基本表格》内数据的准确性和完整性，并上交。四）导购员的服务纪律1．顾客进出店铺，要面带，点头行礼并使用标准和对话，如：接待顾客礼貌用语：，将商品递到顾客手中，结束语：。2．营业时间服务，身体墙上、货架上，双手叉在腰上或抱在胸前。随时为顾客提取商品和解说。3．商品功能的，的正确处理（，等），专业为顾客解决皮具相关的问题。4.。每件商品能介绍5要素：，，，，适合人群。5．熟悉店内商品的种类库存情况，在内为顾客找出库存商品。6．提供流畅的销售服务：开单（），收单（），取货（），养护（），打包（）。（20分）7．提供的服务。不吹嘘虚假功能和不承诺服务条款以外的服务。（20分）8．提供服务，上班时间,手机调为。如有顾客在专柜,需才能接听。上班时间禁止，个人信息，个人电话，办公电话时间不可超过3分钟。（20分）9．优先考虑客户,为客户!如被顾客投诉2次，将。10.高于个人利益。如连续两个月个人销售不达本店铺平均销售业绩水平，将解除劳动合同。五）每月工作主要事项进度安排1.日，进行盘点，如实反应实物数量，保证盘点质量。（如遇节假日或公众假期，将提前或顺延）。2.，各管理员参加相应例会。3.每周四，参与本卖场的，承担，促成团队目标完成。4.每天，统计个人的业绩与时效，的完成情况。5.10-20日期间，根据安排进行基本素质考核。如不达80分，期间，直至。6.日，参与店内，，，超越上月个人销售业绩。7.日，订立，上交店铺经理。8.日，正确完成当月个人工作统计量表。9.日，参加全体例会，。（如遇节假日或公众假期，将提前或顺延）。【产品知识篇】型号：类型价格店内库存特征适合人群A816AI5-2A691112-1-20A435E2棕GB133DC5啡GB277FV1米黄GB443AT4204FG-YM3195玛瑙灰201YS-YB298杏色鳄纹202SF-YL6445魔力黑106-1365深啡/土黄301VDL-W8131-24杏格【产品精神篇】一、YOUNG·E的核心理念：，！以和为依据将YOUNG·E女包划分为“、、、”四大系列：1000(YL)（YM）500(YQ)(YB)0510：美丽指数在5以上，价格区间在500元以上；：美丽指数在5以下，价格区间在500元以上；：美丽指数在5以下，价格区间在500元以下；：美丽指数在5以上，价格区间在500元以下。二、产品定位精神1、情迷YOUNG.E，美丽相依替美丽下定义，，我们对美丽的理解是，，，时间流逝，时尚变换，，，原来美丽的秘籍是，。2、专注成功的未来，情浓金利来奢华“皮”气，，，完美您的个人形象，，都有或，同样，，，情浓金利来，情浓奢华的您。【产品销售篇】题一，对话模拟题。营业员：YOUNG.E欢迎您,小姐早上好,?客人:这个包我用合适吗?营业员:.客人:有没有折扣?营业员:.客人:哦！会员卡我有，我经常在这里买东西。营业员：是啊！是很优惠的。客人:你觉得我用这个会不会老？营业员：嗯，。不过漆皮是，，黑色漆皮整体的感觉是，您也选择了黑色漆皮的鞋子，这个包包正好和鞋子了。客人:对，你说得很有道理，就要这个吧！营业员：谢谢，小姐，这个包包原价是338元，8.5折后是286元,请往那边埋单.客人:不用打包了,我马上就用.营业员:谢谢.这是您的和,我叫,如果需要护理,就回来找我吧!?客人:我姓李,叫我阿丽吧.营业员:阿丽,谢谢您啊!漆皮是，但是正如您的鞋子一样，要好好爱护啊，谢谢您阿丽，。题二，案例分析题某日早，营业员小王去上班，发现今天是黑色情人节（4月14日），心里想：不错，今天肯定会有一些朋友一起吃炸酱面（要一起吃炸酱面哦），吃完饭，朋友几个要到商场顺便逛逛的，又有机会一起卖掉几个钱包。我今天的目标是1000+100=1100……早会……打扫卫生……开始营业……小王将昨天的销售小票整理，归类，并将今天的收款卡填写。小王看到只有少许客人经过专柜，就登录自己的手机QQ,看看有没有心动男生。哦，没有，也没有好友在线，于是身体靠在货架上，没有多少精神,继续挂着手机QQ。……营业中……上午11点钟，一个30多岁的女人来到专柜，看了一下女包，说声“随便看看”就走掉了。小王心想，这么早一个人就来逛商场啊，估计要买点东西吧。接下来这个顾客又走到了PLAYBOY、梦特娇、苹果、鳄鱼恤，转了一圈。小王在等着这个客人的回来，机会来了。仔细打量一下，发现背着金利来的真皮女包，手提着一个袋子，一个典型的居家主妇。小王：“早上好，欢迎光临金利来！有什么可以帮到你的？”顾客没有回应。小王：“您好，你用的是我们金利来的女包，我帮你护理一下吧？”顾客：好的。顾客就在把包递到小王手里面，同时，在女包陈列区域试一下女包，试了几下之后，开始问小王价钱，折扣等信息。小王就停下手里面的，上去介绍商品的类型、特点、适用人群等信息，接着“帮我开单吧，就这件吧”小王成交了一单，真爽。不过，这个时候越发的身体不舒服了，昨天跟朋友一起去HAPPY了一下，今天不在状态啊！我一定要实现我今天的目标。经理电话来了，“今天的目标是多少？”“能不能做到？”“这个月业绩这么差，怎么办？”“加油，等你的好消息”。小王身体实在不舒服，也没有跟经理讲，想想前几天病了休息几天，现在要做到“我对结果负责”，就继续坚持着。心里一直在犹豫。……钱包、皮带，继续销售中。。。。交接班，同事小陈看到小王的脸色不是很好，就关心的问小王是不是身体不舒服？小王心里想：今天是情人节，我不能让晚班一个人上班啊，前几天我休息的时候，同事都直落了好几天，今天我自己一定要坚持住。小陈看到小王身体不舒服，第一时间为顾客解说产品，不巧的是，有位顾客笑着说“你怎么一只眼睛大，一只眼睛小啊”，这时候，小陈才想起来，自己刚才忙，化妆只做了一半。经理电话又来了。小王还是没有跟经理说自己身体不舒服。到了晚5时左右，小陈才发现自己只顾着关心同事，自己都没有点数，这个时候开始点数，开始根据销售小票减去已销售出的货品数量，加减进退货数量,按实物数量核对卖场数和仓库数。大概花了15分钟的时间。这时候来了一位杨小姐，大概晚上7时左右，看中了一个公文包。杨小姐想打开看看（包是带密码的，看不见里面的结构），于是便打算找营业员帮助打开，左顾右盼在周围找了好久也没找到该营业员，便只好去附近邻柜询问工作人员，该员工说床用柜台的营业员去吃饭了（此时卖场正是营业高峰，顾客川流不息），让杨小姐等一会。杨小姐无奈只好去附近区域边转边等，20多分钟后杨小姐返回时，床用柜台的营业员还没有来。杨小姐只好又在附近转悠，又过了半个小时，还未见那位吃饭的营业员返回，于是便购买了隔壁专柜的公文包。…….晚班小陈匆忙下班了，但是他将专柜销售数据核对后，按照标准格式发送信息至店铺经理。看看自己的业绩只有成交了3件皮带850元，而小王是1895，自己就认为，小王的运气好，碰到了大单，。。。。。。。1、整个案例事件中，体现了哪些营业员的岗位职责？（至少5项）2、整个案例事件中，营业员有哪些做的不对，违反了哪些工作制度？（至少5项）3、整个案例事件中，有哪些可以做得更高的，列举一项进行说明。4、如何事件中，小王身体不舒服，而坚守自己的工作岗位，你是如何看待的？5、营业员小王与小陈，哪个更出色一些，说出你的理由（列2-3项）。6、请简述一天的营业流程，只需简单写一下每个时段的步骤。沁园春·雪北国风光，千里冰封，万里雪飘。望长城内外，惟余莽莽；大河上下，顿失滔滔。山舞银蛇，原驰蜡象，欲与天公试比高。须晴日，看红装素裹，分外妖娆。江山如此多娇，引无数英雄竞折腰。惜秦皇汉武，略输文采；唐宗宋祖，稍逊风骚。一代天骄，成吉思汗，只识弯弓射大雕。俱往矣，数风流人物，还看今朝。克