物业服务方案

物业服务方案北京信科联物业管理有限公司二〇一九年六月二十五12第一章整体物业服务需求和标准经详细研读中央和国家机关工委中央和国家机关工委办公区物业项目采购需求及招标文件，结合我公司在中央和国家机关工委办公区现场服务经验，制定如下中央和国家机关工委办公区整体物业服务方案。一、房屋日常维修和设备设施管理管理维护需求和标准服务需求服务标准一、房屋日常养护维修房屋地面、院区地面、外立面、外平台、墙台面及吊顶、门窗、楼梯、通风道等日常养护维修；避雷检测。①确保房屋建筑的完好等级和正常使用，发现损坏及时维修。②报修10分钟之内到达现场，零修及时率达100%，零修合格率100%，零修工作不影响正常办公，一般维修任务完成时限不超过24小时。零修房屋档案健全、维修记录齐全。二、供配电设备管理维护办公区内供电系统高、低压电器设备、电线电缆、电气照明装置等设备的日常管理和养护及600元以下的小件维修；相关外单位施工时需配合协作与监督。对供电范围内的电气设备定期巡视维护和重点检测，建立各项设备档案，做到安全、合理、规范。建立严格的配送电运行制度、电气维修制度和配电机房管理制度，供电运行和维修人员必须持证上岗。建立24小时运行维修值班制度，及时排除故障，维修合格率100％。加强日常维护检修，保证公共使用的照明、指示灯具线路、开关等电气装置完好、安全。管理和维护好避雷设施。三、给排水设备运行维护办公区内外给排水系统设备、设施（如水泵、水箱、气压给水装置、消火栓、管道、阀门、水嘴、卫生洁具、排水管、透气管及污水处理设备、附属构筑物等)的日常养护及600元以下的小件维修。加强日常检查巡视，保证给排水系统正常运行使用。建立正常供水管理制度，保证水质符合国家标准，防止跑、冒、滴、漏，对供水系统管路、水泵、水箱、阀门等进行日常维护和定期检修，水箱保持清洁卫生并每月消毒，定期对水泵房及机电设备进行检查、保养、维修、清洁。定期对排水管进行清通、养护及清除污垢，保证室内外排水系统通畅。及时发现并排除故障，维修合格率100％，故障排除不过夜。3四、空调热力系统运行维护空调系统（包括中央、分体、多联机空调）的运行管理养护工作，每年两次空调换季养护、空调内机的检测及清理、分体空调加氟和日常养护及600元以下的小件维修。①建立运行管理制度和安全操作规程，保证空调系统安全运行和正常使用，运行中无超标噪声和滴漏现象。定期检修养护和清理空调设备，保证设备、设施处于良好工作状态。如出现运行故障，维修人员应及时到达维修现场，并做好记录，维修合格率100%。②每年5月5日前，完成对机组和分体空调及相关设备的检查、维修、清洗和试运行，达到供冷标准。每年10月10日前，完成对机组和分体空调及相关设备的检查、维修、清洗和试运行，达到供暖标准。五、电梯运行维护办公楼内电梯日常运行管理。轿厢、井道保持清洁。因故障停梯，接报修后应及时通知专业维修人员，尽快到达现场抢修，及时排除故障。电梯管理员需监督检查相关维保单位的例行保养检修、一旦发现问题需及时书面报告。二、会议服务需求和标准（一）服务内容报告厅、多功能厅、会议室的灯光音响设备控制；会议室桌椅摆放及更换保养；横幅会标制作摆放；茶水供应；会议室开荒；卫生保洁及会议室用品的清洗消毒等服务。（二）服务标准1.会议室卫生（1）茶杯、茶盖、茶盘内外壁无茶渍、水渍，一次性杯垫不重覆使用。（2）笔筒内外壁干净无污渍，铅笔笔尖不钝。纸巾盒外露纸巾折叠成等边三角形，角尖朝外。桌面整洁无尘，无污渍，无痕迹。笔筒、稿纸、纸巾盒等物品均匀并对称摆放在桌面上，主持人正前方应配有一个笔筒。（3）桌子挡板无尘、无脚印、无划痕。座椅扶手边与桌边的距离为一拳。座椅均匀摆放在桌子正前方，会议桌座椅对向对齐，同向座椅摆成一条直线；墙4边摆放的椅子不顶窗帘为准，成一条直线。皮椅表面有光泽，椅子腿无尘。（4）地板地面无残渣、碎屑、茶渍、脚印。地砖地面没有茶渍污垢、干净光滑。（5）照明设备无损坏，能正常使用。墙插、地插盒无尘，能正常使用。会议室内的钟表运转正常，时间准确。（6）茶水柜内外整洁无尘，无污迹。窗帘收起，用窗帘带捆束。花卉、绿植长势良好，叶、盆表面干净无尘。门框、门把手、门缝、墙边、玻璃、窗台等保持无尘、无油污，没有卫生死角。墙壁字画悬挂端正、无尘。2.工委会服务标准（1）会前1小时服务人员到工委会会议室按工委会服务要求进行会前准备。（2）会议桌上每两人摆放一个自动倒水壶，壶底放壶垫，秘书桌上放一个暖壶。工委会召开期间，服务人员不得入内须在场外待命，会议如需服务由秘书通知场外服务人员。（3）工委会结束后检查会场并打扫卫生，有遗留文件、物品及时上交秘书处。按保洁流程清洗茶杯与消毒，打扫会场卫生，服务人员关闭设备及照明电源、锁门。（4）侯会室服务流程与工委会服务相同，服务人员不需要入场倒水，按照工委会会议要求进行会前准备。3.会议室服务标准（1）会前准备。掌握会议情况：单位、联系人及电话、日期、地点、人数、会议主题、服务要求等。（2）会议物品。茶具：茶杯、杯盖、茶盘无破损、无茶垢、无水渍，一次水垫每次更新。茶叶：当年茶叶，4~10月提供绿茶，11~3月提供红茶。纸巾盒：纸巾充足，外露部分折叠成等边三角形，纸巾角朝外。暖瓶：壶面无水渍、污垢、无漏水。便签纸：洁白无痕迹无折印。铅笔：筒壁内外侧干净无污垢，每支笔桶配备黑铅笔、红铅笔各5支，笔尖朝上。座椅：座椅并排摆齐,同侧座椅排成一条直线，椅边距桌边一拳距离。主人和主宾座位相对居中摆放，左右距离略微大一些。其它座椅均匀摆放，与对面座椅位置对称。小暖壶：小暖壶底部须垫壶垫，无需倒水会议桌面每2人中间摆放一个，排成一条直线。茶杯：统一放于座椅右5扶手正对桌面的右上角，杯盘右边与座椅右把手水平对齐，杯柄向右方45度倾斜。文件和铅笔：文件下沿与桌边下沿距离1厘米，笔尖朝前，在距离文件右侧一厘米垂直摆放，笔尾与桌边距离1厘米。桌签：距桌上边四指，与座椅中线居中对齐排成一条直线。桌上物品顺序：桌签居中、文件居中、茶杯居右。服务人员会前45分钟到岗，按会议流程进行准备工作，会前1小时到达报告厅按会议服务工作流程进行会前准备工作：会议室钟表时间准确；灯光、电源等各项设施运行正常；服务人员仪容仪表符合会议仪容、仪表要求；服务人员按照服务标准进行会前检查。（3）会中服务。迎宾：服务人员会前15分钟在会议室门口迎宾。迎宾姿势规范、面带微笑，与进入会场人员点头问好。牢记主席台和会场中领导座位位置。倒水：参会人员入座后进行倒水（也可视会场情况进行统一倒水）；倒水时站在入座人员右后方，右手拇指、食指捏住杯子把手，无名指、小指夹住杯盖上的阄，左手提壶倒水，水杯中的水8分满。放杯子时注意杯底一边先落桌，防止发出声音。注意上身挺直，面带微笑；倒水顺序：从主要领导开始依次顺时针方向倒水；若客方领导与主方领导同级时，先客再主；会场每间隔15分钟倒一次水。会议开始后，服务员将会场大门轻轻关上。大型会议服务，服务员在会场外随时准备服务，不得擅自离岗。会议间歇时，服务人员须留在会场随时准备服务，不得擅自离岗。（4）会后服务送宾。会议结束前5分钟，服务人员站在门侧做好送宾准备，会议结束后打开大门；站姿标准，面带微笑，使用送别语；重要会议按要求为重要领导及贵宾提前做好电梯服务。检查。检查会场有无遗留物品、文件等，及时归还物品主人；检查会议物品有无损坏，及时报修；所有参会人员离场后，按会后工作流程打扫会场。收尾。茶杯等物品清洗消毒；擦试桌椅，打扫卫生，保障会场下次正常使用；关闭照明、空调、音响等设施电源（报告厅主席台上方照明除外）。三、环境卫生服务需求和标准1．服务内容6要求入室保洁的办公室17间，值班室2间，理发室2间，活动室1间；楼梯、大厅、走廊、露台、电梯间、公共卫生间、地下车库、每年2次楼宇外墙清洗、公共部分外墙窗户及玻璃（含6米以下高空）等公共部位的保洁清洗，停车场等公共场地及“门前三包”区域的日常保洁、保养，垃圾等废弃物清理等。环境卫生管理服务的消耗品，如扫帚、拖把及清洁剂、消毒液、卫生纸、香皂、洗手液等低值易耗品由投标人负责承担费用。中标人采购低值易耗品前，须将品牌、进货渠道等征得采购人同意。低值易耗品应随时补充，存量不少于1/3。2．办公区公共区域服务标准①建立环境卫生管理制度并认真落实，环卫设施齐备；②实行标准化清扫保洁，由专人负责检查、监督；③所有公共区域保持清洁，无随意堆放杂物和占用，不见废弃物、污渍；④办公区每日早7：30以前清扫完成。清扫后地面干净、无明显泥沙和污垢、无堆积物、无积水、无树挂、无烟头，没有卫生死角；⑤每日及时清运生活垃圾、渣土。做到垃圾车内、门前干净无杂物，设备有问题及时联系维修；⑥按卫生防疫要求做好灭鼠、灭蚊、灭蝇、灭蟑螂等工作；⑦每日巡视办公区及院内卫生状况，做到办公区域环境清洁；⑧冬季下雪时要及时清理，确保车辆、人员出行安全；⑨生间的卫生。保持卫生间地面、墙面、洗手池干净无水渍，大小便池无异味，无乱贴乱画，无浮尘，随脏随清理，并保持巡视检查。每天及时清倒纸篓，保持纸篓内废弃物不超过1/2；保持垃圾箱外表干净无灰尘、无污垢；⑩设施出现故障要做到及时发现，及时报修，随报随修。⑪办公区垃圾箱做到一日两清运，外表洁净无尘，每两周消毒一次（夏季每周消毒一次）⑫楼宇外墙每半年至少清洗1次，采光天棚每季度至少清洗1次，保持洁净，设有专人负责检查、监督。3．楼内公共区域服务标准①工作间：每天清洁，保持干净，物品摆放整齐。②走廊灯：每天清洁除尘，保持光亮，做到无灰尘。7③热水器：使用正常，定期清洁、保持光亮。④走廊地面：保持无杂物、无污迹，无灰尘。4．入室保洁每天7：00前完成入室保洁服务：建立保洁服务标准，制定入室保洁操作规程并认真落实；及时更换室内生活用品；定期更换床上用品；按时打开水、开设备等服务。采购人将对入室保洁人员进行专门培训。①办公室的卫生标准：房门：门面、门框无污迹，门锁洁净、无手印，房号牌光亮洁净。墙面和天花板：无蜘蛛网、无污迹、墙面无脏点。踢脚板：踢脚板清洁完好、无灰尘、无污迹。床：床单及枕套无污点、干净，床底无垃圾，床垫定期翻转。电气设备及家具：干净无灰尘，无污迹。电话：无异味、无灰尘，定期清洁保养。镜子：镜面明亮、位置端正、无手印、无灰尘。灯具：灯泡、灯罩清洁，使用正常、无尘。垃圾桶：每天清洗、保持整洁。垃圾袋及时更换。电视机及计算机：定期保养，使用正常。衣柜：衣架、衣柜隔板无灰尘，每天清洁保养。窗帘：干净完好。窗户：玻璃清洁明亮，窗台、窗框干净完好。空调：空调格的清理，每月清洁消毒。客用品：数量齐全、摆放整齐、干净无尘。茶杯：每天清洁消毒、摆放整齐。待客用品：品种、数量齐全，摆放正确，无灰尘，托盘整洁。②卫生间卫生标准：门：前后两面干净，关启灵活。墙面：无水渍，清洁。天花板：无尘、无污迹、及时清洁。地板：无污迹、无头发。8不锈钢质品：无锈剂、无水渍，及时保养，打不锈钢油。洗手盆：干净无积水，不锈钢无水印，发亮无尘。浴室灯：无水渍无尘，定期清洁保养。浴室镜：无水渍，洁净明亮。马桶：里外清洁，使用正常，冲水流畅。抽风口：保持清洁，无灰尘。四、其他项目1．服务内容活动室管理、能源统计、库房管理等物业服务项目，洗车房、旋转门、电茶水炉、热水器等相关设备设施运行检查维护，零星维修工程的规划、监管、验收，采购人安排的临时性工作或突发任务。2．服务标准对上述系统设备进行定期巡检及重点检测，做好各种设备运行和维修，记录保证系统运行正常，发生故障及时排除，维修合格率100%。零星维修工程（房屋、水、电等）应及时完成任务，600元/件次（含）以下为物业服务之内工程；600元/件次以上应提前申报，由采购人确认同意后实施。采购人布置的临时性工作或突发应急任务要积极配合，服从管理调度。