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淘宝大学电商精英专才系列课程1电商精英系列教程网店客服课程研发与整理：电商小汪纸淘宝大学电商精英专才系列课程了解网店客服基础知识掌握客服应具备的专业知识，沟通技巧，有效的方法培养良好的职业素养，提高客服工作效率本课程主要用于目前正在网店从事客服工作的人员，也可作为电子商务专业学生的参考用书。课程收益：课程学时：标准学时N小时课程对象：淘宝大学电商精英专才系列课程一、网店客服入门篇二、网店客服提升篇三、网店客服进化篇课程大纲淘宝大学电商精英专才系列课程网店客服入门篇主讲：钟M淘宝大学电商精英专才系列课程一、网店客服入门篇Content目录1网店客服基础知识2网店客服从业人员基本素养要求3客户接待与沟通4有效订单的处理5纠纷订单的处理6客户关系管理淘宝大学电商精英专才系列课程1.1网店客服基础知识客服是什么？打字？聊天？忽悠？！淘宝大学电商精英专才系列课程1.1网店客服基础知识网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。客户答疑促成订单售后服务客户管理淘宝大学电商精英专才系列课程1.1网店客服基础知识“网店客服的分类（1）有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。（2）有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。（3）有专门的投诉客服，处理客户投诉。（4）专业做仓储物流保障的客服等等。淘宝大学电商精英专才系列课程1.1网店客服基础知识网店客服有什么作用？①塑造店铺形象②提高转化率③提高顾客回头率淘宝大学电商精英专才系列课程1.2从业人员基本素养要求淘宝大学电商精英专才系列课程1.2从业人员基本素养要求Ⅰ阳光的心态Ⅱ专业的知识Ⅲ良好的沟通淘宝大学电商精英专才系列课程1.2从业人员基本素养要求网店客服需具备的相关知识商品知识方面网站交易规则方面物流及付款知识方面淘宝大学电商精英专才系列课程1.3客户接待与沟通01•沟通技巧02•进门问好03•接待咨询04•推荐产品05•处理异议06•促成交易淘宝大学电商精英专才系列课程1.3客户接待与沟通朝三暮四的故事淘宝大学电商精英专才系列课程1.3客户接待与沟通如何让买家在限定好的条件范围内，最终能够愉快地接受我们的制度限制和商品推荐呢？这就需要通过学习和实践，提升我们的沟通技巧。淘宝大学电商精英专才系列课程1.3客户接待与沟通进门问好买家客服客服买家买家客服买家客服客服客服买家请问付款后什么时候能发货？在吗？在的周一一定能发出吗？恩淘宝大学电商精英专才系列课程沟通案例有效利用旺旺签名设置的技巧。1.3客户接待与沟通淘宝大学电商精英专才系列课程1.3客户接待与沟通淘宝大学电商精英专才系列课程1.3客户接待与沟通进门问好迎宾积极有活力的语言：“在的”和“请问有什么能帮到您”“恩”和“是的，没有问题”“亲”旺旺表情帮你说话：避免不良习惯：“晕”“！！！！”淘宝大学电商精英专才系列课程在吗？客服：您好，请问有什么可以帮到您的吗？我已经付款了，请问什么时候能发货？客服：我们会在周一为您安排发货哦今天不能发吗？客服：实在不好意思，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大，所以安排在周一发货了，请MM您多多谅解哦~那周一一定能发出吗？客服：是的，没有问题。试一试！1.3客户接待与沟通淘宝大学电商精英专才系列课程1.3客户接待与沟通接待咨询工欲善其事，必先利其器。淘宝大学电商精英专才系列课程1.3客户接待与沟通接待咨询中的五大注意点回复及时给客户留下好印象（黄金6秒）用词简单生硬影响客户体验（加语气词）一切都为了让客户留得更久（先交朋友）千万要注意网络交易安全（专业的形象）建议搭配适当的往往表情（亲和力加分）淘宝大学电商精英专才系列课程1.3客户接待与沟通能利于沟通的旺旺表情淘宝大学电商精英专才系列课程1.3客户接待与沟通推荐产品淘宝大学电商精英专才系列课程1.3客户接待与沟通想一想？如果你是一个销售母婴类产品的客服，客户呼入进来咨询的第一件产品是一个待产包，那么在这个时候你可以再推荐什么产品进行关联销售呢？防辐射服尿片绑腹带淘宝大学电商精英专才系列课程1.3客户接待与沟通不但要全面考虑产品相互之间的共性，还需要通过数据摸索出店铺内以往所有买家购买产品时候的规律。淘宝大学电商精英专才系列课程1.3客户接待与沟通一个产品，被顾客大量地加入购物车，但是购买人数极少，可能是什么原因造成的？淘宝大学电商精英专才系列课程1.3客户接待与沟通怎么做到更有针对性和说服力明确优势•货源优势•质量优势•价格优势参考数据•店内销售走势•库存备货情况推荐原则•喊出买家利益•买卖获得双赢淘宝大学电商精英专才系列课程1.3客户接待与沟通“问淘宝大学电商精英专才系列课程1.3客户接待与沟通淘宝大学电商精英专才系列课程了解需求挖掘隐性需求作为参照物了解使用习惯、品牌基本购买意向穿着习惯消费能力共同话题深入挖掘参照习惯价位适当1.3客户接待与沟通淘宝大学电商精英专才系列课程1.3客户接待与沟通封闭式问题•给您发某快递好吗？•给您可脱款好吗？•要给您配件裙子么？开放式式问题•您希望发哪家快递？•您对款式有啥要求？•您还要买什么？淘宝大学电商精英专才系列课程1.3客户接待与沟通淘宝大学电商精英专才系列课程1.3客户接待与沟通处理异议各种问题回应和解释淘宝大学电商精英专才系列课程解决异议——认真倾听、换位思考商品?服务价格1.3客户接待与沟通淘宝大学电商精英专才系列课程1.3客户接待与沟通淘宝大学电商精英专才系列课程1.3客户接待与沟通淘宝大学电商精英专才系列课程亲1.3客户接待与沟通淘宝大学电商精英专才系列课程办公场合，成熟点才够气场，您觉得呢？1.3客户接待与沟通淘宝大学电商精英专才系列课程1.3客户接待与沟通淘宝大学电商精英专才系列课程亲1.3客户接待与沟通淘宝大学电商精英专才系列课程亲1.3客户接待与沟通淘宝大学电商精英专才系列课程1.3客户接待与沟通淘宝大学电商精英专才系列课程你觉得呢？亲1.3客户接待与沟通淘宝大学电商精英专才系列课程买家：你好，价格能优惠些吗？同样的东西c2c便宜很多呢！客服：……打消疑虑、解决异议承认对方的立场倾听，分析原因提出解决方案说服对方接受方案试一试！1.3客户接待与沟通淘宝大学电商精英专才系列课程买家：为什么你这里的相机比C2C的还贵？你不是旗舰店么？卖家：您好！首先非常感谢您关注我们的产品！我们的产品是厂商直接销售的，对于品质您可以无后顾之忧。我们提供发票，全国联保，为您今后的生活减少很多不必要的困扰。买家：但是C2C也提供发票，也全国联保啊……卖家：亲，这么说吧，我们不排除在集市可能存在真的有品质与售后都没问题，并且价格又更优惠的商品，我们是厂商，我们更加注重我们商品的口碑。买家：但是你们到时贵了100块钱艾?卖家：您可能在表面上看我们可能会比较高，但实质上减去我们返回给您的积分、加上我们的赠品，还有啊，您在我店购买满5000元，会成为我们品牌的VIP了。那您以后即使是在其他实体店买也能同样享受我们的九折优惠。所以说，您看您得到很肯定比集市的优惠哦~积分可以再下次购买时当现金用的哦~~~1.3客户接待与沟通淘宝大学电商精英专才系列课程1.3客户接待与沟通促成交易商贩如何帮你挑选西瓜？淘宝大学电商精英专才系列课程•客户：你这西瓜甜不甜？•销售A：我的是包熟包甜的，你随便挑一个就可以了•销售B：我帮你挑一个最甜的然后拿起这个拍拍拿起那个敲敲，最后挑到一个递给你说“你看这个声音多脆，肯定是最甜的。”如果你是客户，你会买谁的？为什么？1.3客户接待与沟通淘宝大学电商精英专才系列课程小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。”老太太摇了摇头走了。一位老太太到市场买李子…………小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”“我要买酸一点儿的。”“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。”老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。”1.3客户接待与沟通淘宝大学电商精英专才系列课程小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我给您优惠。这个是我的电话，您以后有需要什么，我直接给您送过去。”思考：小商贩C的成功秘诀1.3客户接待与沟通淘宝大学电商精英专才系列课程思考：小商贩C的成功秘诀深挖需求赞美关联销售VIP客户管理1.3客户接待与沟通淘宝大学电商精英专才系列课程•A:三等销售（客服）不关心客户的需求，自以为是，很难促成交易•B：二等销售（客服）只关注客户的显性需求，并做出精准推荐，促成本次小笔交易；•C:一等销售（客服）则可以发现客户的隐性需求，发觉更多关联销售的潜在机会，促成长期大量交易1.3客户接待与沟通淘宝大学电商精英专才系列课程1.3客户接待与沟通促成交易技巧利用“怕买不到”积极的推荐帮助准顾客挑选二选其一的技巧利用顾客希望快点拿到商品淘宝大学电商精英专才系列课程1.3客户接待与沟通利用“怕买不到”心理“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”淘宝大学电商精英专才系列课程1.3客户接待与沟通利用顾客希望快点拿到商品的心理“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”淘宝大学电商精英专才系列课程积极推荐——使用积极的语言买家：你好，我要买这个枕头？客服：你好，MM的眼光真不错，这款枕头是我们今年夏天卖的最好的。买家：呵呵，我一看就很喜欢。客服：另外我们还有一款也是超高人气的，mm可以考虑看看哦，现在我们店里满500送个枕套呢。买家：是吗？哪款，我看看。1.3客户接待与沟通淘宝大学电商精英专才系列课程促成交易——利用促销、活动信息客服客服：买家：1.3客户接待与沟通淘宝大学电商精英专才系列课程买家：这个抱枕了已经付款了，尽快发货哦。客服：你好，请放心哦，我们会及时发货的。另外，我们正在做促销活动，加10元可以购得枕套一个哦，脏了可以互换，用起来更方便哦！促成交易——顺水推舟打包销售1.3客户接待与沟通淘宝大学电商精英专才系列课程1.3客户接待与沟通成交！淘宝大学电商精英专才系列课程1.4有效订单的处理Step1确认订单淘宝大学电商精英专才系列课程1.4有效订单的处理Step2确认订单,进行备注淘宝大学电商精英专才系列课程1.4有效订单的处理Step3下单发货，部分订单需合并淘宝大学电商精英专才系列课程1.4有效订单的处理Step4礼貌告别，客户整理淘宝大学电商精英专才系列课程1.5交易纠纷的处理售后服务想一想、从扁鹊的故事中，扁鹊三兄弟的医术有什么不同？1、大哥（发作之前）2、二哥（发作之时）3、扁鹊（发作之后）事前控制（未雨绸缪）事中控制（防微杜渐）事后控制（亡羊补牢）扁鹊的故事淘宝大学电商精英专才系列课程为什么要做售后服务？1.5交易纠纷的处理淘宝大学电商精英专才系列课程1.5交易纠纷的处理产品的纠纷服务态度的纠纷物流的纠纷淘宝大学电商精英专才系列课程买家维权可选的类型1、没有收到货品（钱己经付给卖家）A、卖家根本没有发货B、货在途中或者卖家虚假发货处理方法：选择”成交不卖”或“收款不发货”为赔付类型，赔付金额是发布价格的5%1.5交易纠纷的处理淘宝大学电商精英专才系列课程买家维权可选的类型2、售后保障（交易成功后15天内出现质量问题或无法使用）A、以假乱真B、以次充好处理方法：选择”正品行货”为赔付类型，赔付金额是原商品价格的3倍1.5交易纠纷的处理淘宝大学电商精英专才系列课程买家维权可选的类型3、恶意骚扰（买家给了中差评后，卖家多次以各种形式骚扰威胁）处理方法：根据《淘宝用户行为管