服务蓝图的应用V0

服务蓝图介绍2011年7月1日私有与保密–安永(中国)企业咨询有限公司保留所有权利,2009第2页服务蓝图是什么►服务蓝图是从客户视角出发构建服务流程的方法/工具有形展示客户行为前台服务后台支撑支撑系统互动线可视线内部信息技术互动线►服务蓝图强调了前台服务活动与后台支撑活动要有效的整合在一起，才能为客户提供一个良好的体验感知服务蓝图的典型图例►服务蓝图将服务的整个过程和背后的支持环节形象化的展示在组织所有成员面前，为顾客接触的关键点，有形展示和其他重要的功能和情感体验环节的有机结合提供了基础服务蓝图（ServiceBlueprint）的来源:蓝图的概念，来自于建筑设计图。透过蓝图我们可以表示出产品/业务（大服务）的外形，以及种种相关的细节，有不同细节程度的蓝图。私有与保密–安永(中国)企业咨询有限公司保留所有权利,2009第3页服务蓝图在服务业中的六大主要应用可视线新开发业务/商业过程已有业务/商业过程1.开发新的服务内容：►帮助企业依据客户的行为和感知，设计与其交互的关键点，即提供哪些可视的服务内容2.评估和改进服务内容：►还原当前的服务蓝图，分析与客户的交互环节，增加或简化交互►帮助企业作出清晰的客户交互决策3.设计服务支撑流程：►服务蓝图展现了后端部门如何满足服务请求的支撑流程，可以作为部门间沟通的工具，基于客户的感知设计、激活、跟踪和交付服务4.服务质量改善的原因挖掘与责任剖析：►各个部门和员工可以将自己的工作与服务的整体过程联系起来►服务蓝图呈现出了所有利益关联方在服务发生中的工作和职责，可以用于部门之间工作界面的确认和讨论5.服务人员分工和新员工培训：►服务蓝图清晰展现了每一个员工所从事的所有职责，能帮助人力资源管理者判断和安排每一个员工的工作量，以保障整体服务品质不会因为个人力量不及而受到影响►帮助新员工在入职培训时可以更直观的感受到工作职责和服务标准6.管理客户期望：►服务是企业与客户共同创造的，服务的成功离不开客户在互动过程中的配合。服务蓝图清晰展示了服务全过程，部分展现给客户，能有效管理客户期望私有与保密–安永(中国)企业咨询有限公司保留所有权利,2009第4页4服务蓝图在传统服务业的应用示例：餐厅用餐完毕的离店环节客户行为前台服务后台支撑有形展示支撑系统看账单交付账单，接受信用卡或现金准备账单账单内部信息技术互动线后台前台可视线确保衣服完好经常校验维护和清洁卫生间用品的储存用品的购买和运输验证信用卡确保停车场安全维护停车场还车，与顾客道别支付账单使用卫生间衣帽间取车并离去从收银台拿账单取衣服取车与收银员的交易交还信用卡和收银凭证卫生间的设计和整洁衣帽间员工建筑外观（夜间）员工互动线取得更衣牌，交还客人衣服维护账单系统安全系统维护数据库产能/预订顾客记录订单/结账库存/购买FFFFFF设备维护►服务蓝图目前应用与酒店住宿、餐厅、医院、邮件递送等传统服务业►“后台支撑”由不可见的人员或者系统提供支撑，体现了跨部门和不同的职责员工的配合工作►支撑系统在这些服务行业中是是辅助管理系统，非核心生产系统私有与保密–安永(中国)企业咨询有限公司保留所有权利,2009第5页从电信行业特征出发解读服务蓝图的构成要素更多人机互动代替纯粹的人人互动有形展示客户行为前台服务后台支撑支撑系统后台支撑流程依靠人与系统共同完成传统服务业►前台服务通常指服务人员，互动指的是“人”与客户的互动电信行业►各种电子渠道都存在与客户的互动，所以此处前台服务和互动线指的是人或机器直接与客户接触的触点，所以电子渠道也是前台电信行业►后台支撑是依靠人和机器共同完成，人主要制定规则，并将规则固化在系统中►日常多数运营工作依托于系统完成，特别是核心生产系统BOSS，支撑流程需要把系统中的很多主要环节还原传统服务业►后台支撑指的是后台的“人”需要完成的工作►少数工作涉及系统流程互动线可视线内部信息技术互动线私有与保密–安永(中国)企业咨询有限公司保留所有权利,2009第6页中国移动的服务蓝图设计的关键点：蓝图切片讲解客户行为支撑系统欠费被停机BOSS系统余额不足短信发送有形展示余额不足短信及时提醒客户账户信用规则制定信用规则在系统中设置和执行后台前台时间线FFF互动线可视线内部信息技术互动线欠费停机后缴费重新开机服务过程服务蓝图切片设计关键点►业务规则固化在系统中以后，会自动触发，即业务规则的日常执行是由系统完成的。如果系统程序在写入时或执行中发生错误，也可能带来客户体验不佳。►例如：有余额被停机系统系统系统►客户在余额不足，即将被停机的情况下会收到来自运营商的友好提醒短信，这种短信的自动推送能给客户带来被关怀的感受，达到了与传统的人人交互同样的效果。但是如果短信发送不成功或不及时则会带来不好的客户体验►例如：未收到提醒短信直接被停机►客户信用体系由人来制定，是市场部承担的职责。信用规则模型设立的不合理可能带来客户不满和投诉。►例如：预付费的老客户也没有信用额度人前台服务后台支撑►箭头的指向代表下面的流程是对上一个流程的支撑。在服务蓝图中，不同部门的职责和相互的支撑是重点表达内容，流程不是最重要的►例如：客户账户信用规则制定是信用规则在系统中设置和执行的基础►可能出现错误的点私有与保密–安永(中国)企业咨询有限公司保留所有权利,2009第7页服务蓝图在中国移动大服务管理中的应用►服务蓝图的应用范围：服务蓝图分为不同的细节程度，企业级的服务蓝图，可以理解为从客户接触和感知出发的企业内部流程再造，过于宏观（可参见附件1）服务的颗粒度是有大有小的，而且很多分支，需要找到最关键的点作为服务蓝图的分析对象►服务蓝图的应用示例：把服务监督环节市场部先做初稿，在服务质量例会上讨论、分析、确认详细问题与职责市场部业支/数据/网络等部门标准满意度调查投诉数据专项调查利用服务蓝图分析质量问题的原因判断问题主要环节/负责部门确认问题，提出改进举措是提交服务质量例会，分析讨论否制定解决方案和行动计划客户相关问题咨询、投诉处理内部运营管理改善、提升客户反馈信息搜集确定当前服务重点问题我们建议，服务蓝图作为工具，在大服务质量管理的过程中，用于“在服务质量改善时，原因挖掘与责任剖析”私有与保密–安永(中国)企业咨询有限公司保留所有权利,2009第8页通过服务蓝图剖析重点质量问题示例：手机电视订购故障与处理客户行为支撑系统申请订购手机电视业务发送确认短信提示订购失败拨打投诉电话手机电视业务正常使用发送业务订购待确认短信业务开通失败归属地BOSS系统问题解决，订购成功合作伙伴业务系统接听处理客户投诉有形展示互动线可视线内部信息技术互动线后台支撑用户业务状态确认投诉处理服务规则制定后台前台时间线FFFWMBBMS业务系统二线客服系统归属地客服系统W用户认证与加密F手机电视业务订购失败提醒FF查询知识库查询业务系统订购成功短信提醒请确认订购手机电视业务手机电视业务订购失败手机电视业务订购成功W业务系统间数据同步F工单系统数据同步FF私有与保密–安永(中国)企业咨询有限公司保留所有权利,2009第9页通过服务蓝图剖析重点质量问题示例：手机电视订购故障与处理（分工）客户行为支撑系统申请订购手机电视业务发送确认短信提示订购失败拨打投诉电话手机电视业务正常使用发送业务订购待确认短信业务开通失败归属地BOSS系统问题解决，订购成功合作伙伴业务系统接听处理客户投诉有形展示互动线可视线内部信息技术互动线后台支撑用户业务状态确认投诉处理服务规则制定后台前台时间线FFFWMBBMS业务系统二线客服系统归属地客服系统W用户认证与加密F手机电视业务订购失败提醒FF查询知识库查询业务系统订购成功短信提醒请确认订购手机电视业务手机电视业务订购失败手机电视业务订购成功W业务系统间数据同步F工单系统数据同步FF数据部市场部业支部合作伙伴第一责任部门图示：客户服务中心**客户服务中心是客服电子渠道省级运营单位的通称私有与保密–安永(中国)企业咨询有限公司保留所有权利,2009第10页英国电信服务蓝图的应用案例：宽带故障申告、解决流程支撑系统二线客服故障分析排查预约上门服务标准制定热线电话顺利接通一线客服接受和记录投诉一线客服最终故障处理回复工单派单系统知识共享系统内部员工技能培训现场故障排查有形展示互动线可视线统一制服标准工单及回执单标准流程告知内部信息技术互动线后台支撑上门服务标准制定后台前台时间线F故障受理的规则制定与故障排除知识共享预约上门时间，告知故障处理人员工单排班排序故障内部处理上门检修服务FF前台服务一线客服回访FF客户行为拨打热线投诉与客服沟通接到首次回复接受上门检修服务故障完全排除接受回访电话语音系统私有与保密–安永(中国)企业咨询有限公司保留所有权利,2009第11页英国电信服务蓝图的应用案例：宽带故障申告、解决流程（分工）支撑系统二线客服故障分析排查预约上门标准制定热线电话顺利接通一线客服接受和记录投诉一线客服最终故障处理回复工单系统知识共享系统内部员工技能培训现场故障排查有形展示互动线可视线统一制服标准工单及回执单标准流程告知内部信息技术互动线后台支撑上门服务标准制定后台前台时间线F故障受理的规则制定与故障排除知识共享预约上门时间，告知故障处理人员工单排班排序故障内部处理上门检修服务FF前台服务一线客服回访FF客户行为拨打热线投诉与客服沟通接到首次回复接受上门检修服务故障完全排除接受回访Openreach网络技术Callcenter客服中心第一责任部门图示：电话语音系统RetailCustomerService客户服务私有与保密–安永(中国)企业咨询有限公司保留所有权利,2009第12页附件1—移动业务客户接触0级流程服务蓝图示例客户行为前台服务支撑流程关键点设计内部联动沟通接触开通业务使用业务取消业务计费规则服务水平开通“服务水平/计费规则”的承诺缴费/充值停机/复机消费记录查询其它业务办理/变更投诉后台前台时间线WW互动线可视线离网W停机退费咨询/投诉►为客户办理业务►协助客户缴费、打印账单►协助解决客户的疑问►受理、处理、分派及回复客户的投诉►解答客户的咨询►说明欠费停机和重开机的政策►开发业务功能►新功能上线培训►协助前台核实客户问题并提供技术支持►维护系统，营造稳定业务办理环境►产品梳理►业务梳理►流程梳理►营业厅支撑投诉前移►营业厅业务办理快捷支撑►营业厅需求支撑私有与保密–安永(中国)企业咨询有限公司保留所有权利,2009第13页附件2—服务蓝图示例：手机游戏订购发生无故扣费投诉与处理客户行为支撑系统申请订购XX游戏业务发送确认短信提示扣费明细拨打投诉电话退费发送业务订购待确认短信业务订购成功执行扣费归属地BOSS系统执行退费处理接听处理客户投诉有形展示互动线可视线内部信息技术互动线后台支撑用户业务状态确认投诉处理服务规则制定后台前台时间线FFW游戏基地业务系统归属地客服系统W二次扣费明细短信提醒FF查询BOSS系统查询基地业务系统退费成功短信提醒请确认订购XX游戏业务XX游戏订购成功，扣费20元XX游戏退费XX元W工单系统数据同步F前台服务基地二线客服系统业务资费同步到BOSS系统中FFF订购XX游戏仅需10元私有与保密–安永(中国)企业咨询有限公司保留所有权利,2009第14页附件2—服务蓝图示例：手机游戏订购发生无故扣费投诉与处理（分工）客户行为支撑系统申请订购XX游戏业务发送确认短信提示扣费明细拨打投诉电话退费发送业务订购待确认短信业务订购成功执行扣费归属地BOSS系统执行退费处理接听处理客户投诉有形展示互动线可视线内部信息技术互动线后台支撑用户业务状态确认投诉处理服务规则制定后台前台时间线FFW游戏基地业务系统基地二线客服系统归属地客服系统W二次扣费明细短信提醒FF查询BOSS系统查询基地业务系统退费成功短信提醒请确认订购XX游戏业务XX游戏订购成功，扣费20元XX游戏退费10元W工单系统数据同步F前台服务数据部市场部业支部第一责