物业管理有限公司品质管理部工作手册

———物业管理有限公司品质管理部工作手册———xxxx—xxx—xxx—09—BC受控状态：分发号：[]编制：日期：审核：日期：批准：日期：二零零九年四月物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B/0———目录目录...............................................一、文件修改控制................二、组织机构图.........................三、岗位职责、权限品质管理部职责....................（一）总监岗位职责、权限.......................（二）经理岗位职责、权限.........................（三）副经理岗位职责、权限..........（四）体系主管管理岗位职责、权限............（五）品质管理员岗位职责、权限.................———四、作业指导书（一）质量目标考核办法.................（二）质检实施办法....................（三）最低运营标准....................（四）内部审核控制程序............................（五）管理评审控制程序........................（六）品质督检控制程序....................（七）顾客满意度测量控制程序...................（八）设计开发控制程序...................（九）供方选择和评价控制程序...............（十）顾客财产控制程序................———（十一）前期介入控制程序..............（十二）物业服务提供控制程序..............（十三）保洁绿化服务控制程序..................（十四）安全管理控制程序..............（十五）工程维修控制程序..................（十六）设备维保控制程序...................（十七）服务状态的标识控制程序...............五、质量记录清单.......................物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B/02———一、文件修改控制章节号修改条款修改日期修改人审核批准二、组织机构图经理总监品质管理员体系主管副经理质量监督委员会物业运营委员会三、岗位职责、权限品质管理部职责———1.负责组织品质管理、品质检验标准等管理制度的拟订、检查、监督、控制及执行；2.负责组织编制月度服务质量检查、提高、改进、管理、计量管理等工作计划。并组织实施、检查、协调、考核，及时处理和解决各种质量事故；3.负责建立和完善质量管理体系。制定并组织监督实现公司质量方针和目标，健全品质管理网络，制定和完善品质管理目标负责制，确保服务品质的稳定提高，并通过和保持ISO9001认证资格；———4.配合人事行政部抓好全员品质教育工作。定期组织质量监督员、管理人员、各级领导、客服人员、维修人员、操作工等不同岗位的品质教育培训，强化品质管理，提高公司全员品质意识和品质管理水平。5.负责对公司各部门的工作和服务品质进行监督、检查；6.负责公司质量事故的处理。一般质量事故，由本部全权处理；重大质量事故，本部提出处理意见，报总经理办公会议讨论，经总经理签字同意批准后，下文处理；———7.负责收集服务质量资料。定期或不定期的进行市场调查、业主满意度调查，及时撰写品质市场调查分析报告，提出改进意见和建议，为公司领导决策提供依据；8.负责定期进行品质工作汇报。定期在年、季、月度的公司会议用口头或书面汇报，对于重大质量事故，组织专题分析会集中汇报；9.负责公司新开发项目的开发、前期接洽、标前评审、物业管理委托合同的评审和签订工作。10.负责新项目前期介入工作。———11.负责指导项目创优工作。12.负责公司形象识别系统的策划和管理。13.负责公司对外宣传工作。14.完成上级领导安排的其他工作。（一）总监岗位职责、权限直接上级：物业总经理直接下级：经理1.0岗位职责1.1负责协调品质管理部的日常工作，保证公司品质管理工作的有效运行。1.2负责公司品质管理办法和规定的审核。———1.3负责公司月度绩效考核汇报材料的批准工作。1.4负责协调相关部门做好新项目的开发和前期接洽。1.5负责新项目前期介入工作。1.6负责指导项目创优工作。1.7负责物业管理委托合同的评审和签订工作。1.8负责公司形象识别系统的策划和管理。1.9负责公司对外宣传工作。1.10完成上级领导安排的临时性工作。2.0权限———2.1有权对公司品质状况进行分析、评估，制订相应措施，并向公司总经理汇报。2.2有权对品质管理的规章制度提出修改。2.3有权对公司服务品质问题进行督检、调查并提出考核意见。2.4有权对工作中出现的分歧提出主导性意见。2.5有权对品质管理的通知、计划等文件审批、签发。2.6有权对品质管理部人员的任用提出意见。2.7有权从各专业部门抽调人员参与前期介入工作，对前期介入销售案场负责人日常工———作督导。（二）经理岗位职责、权限直接上级：品质总监直接下级：副经理、体系主管1.0岗位职责1.1全面负责品质管理部的日常管理工作，保证公司品质管理工作有效监控和持续改进，确保本部门质量目标的实现。1.2负责公司品质管理办法和规定的制定、完善和有效实施。———1.3负责组织公司全面质量管理工作的推行，持续改进质量管理体系。1.4负责公司月度质检总结的审核工作。1.5负责公司质量事故的处理、整改情况的追踪。1.6负责组织各类专业培训和质量管理体系培训。1.7负责对本部门员工和公司内审员工作质量的督检和指导、考评。1.8负责公司形象识别系统的策划和管理。1.9负责指导项目创优工作。———1.10负责配合本部门人员的招聘工作。1.11完成上级领导安排的其他工作。2.0权限2.1有权对公司品质状况进行分析、评估，制订相应措施，并向上级领导汇报。2.2有权对本部门规章制度进行建立和修改。2.3有权对公司服务质量事故进行督检、调查并提出考核意见。2.4有权对内审工作的开展作出决定。2.5有权对各类专业培训提出计划和建议。2.6有权对本部门员工进行考评。———（三）副经理岗位职责、权限直接上级：经理直接下级：品质管理员1.0岗位职责1.1协助经理做好部门内部的管理工作，并负责日常品质督检管理工作，保证公司品质管理工作有效监控和不断改善，确保本部门质量目标的实现。1.2协助经理做好公司品质管理办法和规定的制定、完善，确保各项制度有效实施。———1.3负责对公司服务品质的督检工作，并做好月度质检汇报、分析材料的编制工作。1.4协助经理做好本部员工和公司内审员工作的督检和指导、考评工作。1.5负责公司新开发项目的开发、前期接洽。1.6完成上级领导安排的其他工作。2.0权限2.1有权对公司服务品质情况提出整改措施和考核意见，并向经理汇报。2.2有权对督检过程中发现的不合格服务，对相关部门提出整改要求。———（四）体系主管岗位职责、权限直接上级：经理直接下级：无1.0岗位职责1.1负责质量管理体系文件的编写、修订，保证质量管理体系文件的充分性和适宜性。1.2协助经理和副经理做好公司内审、管理评审计划的编制工作，组织内审、管理评审，保证按计划顺利执行。1.3负责公司各部门体系运行状态的监控及各类物业服务信息的收集、统计和分析工作，———保证体系的持续改进。1.4负责配合现场审核，保证外审各阶段的顺利进行。1.5负责组织公司内审员的培训工作。1.6完成上级领导安排的其他工作。2.0权限2.1有权根据体系文件的执行的情况提出优化提升建议。2.2有权组织各部门内审员配合公司体系运行的各项工作。（六）品质管理员岗位职责、权限———直接上级：副经理直接下级：无1.0岗位职责1.1具体负责公司品质工作现场日常性督检，并负责对相关问题整改落实情况的验证工作。1.2具体负责本部门人员考勤管理制表上报工作。1.3具体负责本部门办公用品的申请、领用和物品的收发等日常管理事务性工作。———1.4具体负责本部门品质管理教育、宣传工作的组织协调工作，并负责配合做好公司员工物管服务品质教育资料的收集、管理工作。1.5完成上级领导安排的其他工作。2.0权限2.1有权对品质督检问题提出整改措施，并向上级领导提出考核意见。四、作业指导书（一）质量目标考核办法为确保公司质量目标的实现和质量管理体系的持续改进，特制定本办法。———1.0质量目标分解公司质量目标分解成二层，公司质量目标由总经理确定，各相关部门质量目标根据公司质量目标分解到各部门,各部门根据公司总目标和部门职责制定出相应的部门质量目标。2.0质量目标考核2.1品质管理部负责每季度对各部门质量目标的完成情况进行汇总、分析，实施督检考核，并向管理者代表汇报。考核结果作为年度管理评审重要的输入内容。———2.2各部门于每月5日前自查上月质量目标完成情况，填写《月度质量目标完成情况统计》报品质管理部。2.3考核基本方法考核采用打分的方式。各部门质量目标分值为100分，根据各项工作重要性分别确定其分值，考核评定的结果作为实际得分。2.4考核各分项分值及计算方法（详见质量目标考核细则）2.4.1按计划和质量要求实现目标的，按基本分计算。———2.4.2未按计划和质量要求实现目标的，按以下情节进行考核：2.4.2.1由于本部门的目标未完成，影响到公司总体目标未实现的为不合格，扣除相应目标全部分值；2.4.2.2由于本部门原因未能实现目标的，出现一次扣除相应目标分值10%，出现两次扣除相应目标分值50%，出现三次扣除相应目标全部分值；2.4.2.3由于相关部门原因造成本部门目标未实现的，扣除相应目标分值的5%；———2.4.2.4由于本部门原因造成其他相关部门目标未实现的，扣除本部门目标总分值的10%；2.4.2.5由于资源、设施未配置原因造成目标未实现的，本部门已提出配置要求的，按基本分计算；2.4.2.6由于资源、设施未配置原因造成目标未实现的，本部门未提出配置要求的，扣除相应目标全部分值。2.5考核结果评定———品质管理部根据考核成绩，提出本次考核意见，计入每季度末最后一个月的质检结果，报公司总经理批准后与当月质检一并实施考核。2.6改进措施2.6.1对考核认定未实现的目标，由责任部门进行原因分析，提出改进措施，由品质管理部进行评审确定。2.6.2确定的改进措施，由责任部门负责实施，由品质管理部负责验证。3.0附则———本办法由品质管理部负责解释。4.0相关文件《质检实施办法》5.0相关记录5.1《月度质量目标完成情况统计》5.2《质量目标考核细则》（二）质检实施办法（试行）1.0目的通过项目各级对服务的过程检查以及公司月检，对服务的质量加强控制，确保所有的服———务工作始终处于受控状态，促使公司的服务水平稳步上升。2.0适用范围覆盖项目所有岗位及与之相关的各项服务工作。3.0检查考核依据检查各项服务工作以《xxxx物业管理服务最低运营标准》（以下简称.标准.）、《xxxx物业员工手册》及公司制定的各种手册、制度等为依据。4.0质量检查方法———4.1质量检查共分为三级检查：一级为项目每天的日常巡视检查，二级检查为项目负责人对本项目的周检，三级检查为公司的月检。4.2公司的月检实施计划抽样检查，采用资料查核、现场验证、询问等方法对项目的服务质量进行控制。公司的月检分为两种形式：公司服务质量检查组检查以及各职能部门自行检查4.2.1公司服务质量检查组检查：4.2.1.1公司品质管理部从公司各职能部门抽调人员组成服务质量检查组（以下———简称检查组），进行检查。品质管理部负责公司服务质量检查组检查工作的组织、沟通及编写总报告等工作。检查组成员由各职能部门第一责任人参加，特殊情况不能参加的应向品质管理部请假，并另行委派该职能部门其他人员参加。检查组人数应为奇数。4.2.1.2检查组有责任