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—1—一、总则（一）工作流程受理中心通过系统平台，统一受理市民诉求；各县（市、区）政府（管委会）、市政府部门和公共服务单位作为市民热线的承办单位，承办市民诉求事项。市监察部门驻场办公，对市民热线的办理工作进行全程监督监察；各新闻媒体作为热线联动单位，对热线工作进行宣传报道、舆论监督。1、集中受理对市民反映的问题，受理中心详细记录来电人姓名、单位或住址、联系电话、来话时间和内容，并根据内容进行分类。2、分类处置按照“分级负责、归口管理、属地优先”的原则，对市民反映的问题进行分类处理。（1）答复。对能直接答复的事项，按受理中心知识库相关资料给予答复。（2）转办。对需要有关单位办理的事项，以《市民热线承办单》形式转有关部门办理。（3）呈报。对重大突发性和热点难点问题，以《市民热线呈阅件》形式报有关领导，按批示意见办理。3、承办办理对市热线办交办的事项，承办单位研究处理后，及时答复来电并按时回复结果。4、跟踪督办—2—对市民反映的热点问题、领导批示件、媒体曝光问题、承办单位逾期未办结事项等，按程序督办。5、回访反馈对有结果和同意报结的事项，及时向来电（件）人核实办理结果并进行满意度调查；对领导批示件和重要问题，将办理情况呈报有关领导。6、整理归档对受理事项相关材料分类整理，立卷归档。（二）总体指标1、人工接通率≥95%每天实际接听电话量与来电呼入总量之比。依据系统统计数据，排除突发问题、系统故障、话务量超出坐席承载能力等因素。2、人工应答及时率≥80%接入电话在15秒内完成的应答数与应答总数之比。依据系统统计数据，排除突发问题、系统故障、话务量超出坐席数承载能力等因素。3、短信回复率100%当日回复数量与系统日收短信总量之比。依据系统统计数据，排除突发问题、系统故障、无效信息等因素。4、投诉率≤2%投诉数量与有效电话数量之比。投诉事项为市民对电话受理、转办、办理、回访、督办过程中，工作人员服务态度、业务质量的有效投诉。5、服务过程满意率≥98%呼入及呼出电话服务过程满意数量与呼入呼出电话总量之比。依据系统统计数据。通话结束后，由来电人或接听人对话务人员服务过程进行满意度评价。6、转办及时率≥90%当日实际转办件与应转办件数之比。依据系统统计数据。—3—7、按期回复率≥95%承办单位对市热线办交办事项实际按期回复件数与应回复件数之比。依据系统统计数据。8、合理诉求满意率≥90%合理诉求满意件数与合理诉求总件数之比。依据系统统计数据，排除受理中心回访坐席联系不上事项等因素。9、答复率100%由回访坐席进行统计记录，以回访时来电人反馈意见为准，排除来电人信息保密和两次回访联系不上等因素。10、退回重办率≤5%经督办室审核应退回承办单位重新办理件数与办理总件数之比。依据系统统计数据。11、回访及时率≥95%实际回访件数与三日内应回访总件数之比。依据系统统计数据，排除来电人联系不上等因素。—4—二、受理标准（一）受理范围1、对政府部门职责、办事程序、法规政策等相关事项的咨询。2、对政府部门及工作人员的批评、意见、投诉。3、对我市经济建设和社会发展等方面的意见和建议。4、对我市行政效能、发展环境等方面的投诉和举报。5、市民日常生活中的各类非紧急求助和咨询。（二）受理分类1、性质分类（1）咨询类①对政府部门职责、办事程序、法规政策等相关事项的询问。②来电人再次来电询问前期反映问题的办理结果。③咨询车次、路况、天气、旅游、求职、家政、衣食住行等与市民生活息息相关的便民服务类事项。（2）求助类来电人在生产生活中遇到需要政府部门帮助解决的非紧急类事项。（3）建议类对我市经济建设和社会发展等方面的意见和建议。（4）投诉类对我市行政效能、行风建设、发展环境等方面的投诉。2、内容分类（1）城建环保类包括：市容管理、市政设施、路灯、环境卫生、犬类管理、夜间施—5—工噪声、社会生活噪声、牌匾审批、车辆停放、园林绿化、建筑工地、违章建筑、供水、供热、供气、企业生产噪声、空气污染、水污染、环境生态建设、城市规划、拆迁安置、建筑工程审批、建筑工人拖欠工资、建筑工程和房屋质量、房产管理、物业服务、住房公积金、土地征用补偿、国土资源管理、土地使用证办理、宅基地、测绘、人防工程、地震、水电十三局等。（2）农业经济类包括：土地承包、惠农补贴、农村两委班子建设、农村两区同建、农业保险、农民减负、林果苗木、野生动植物、林木管理、畜牧兽医、渔业、水利建设、引黄、抗旱排涝、河道管理、黄河河务、水文、气象、漳卫南运河管理等。（3）司法民政类包括：政府法制、治安管理、户籍管理、道路交通违章管理、娱乐噪声、复退军人安置、优抚、低保、婚姻登记、社会救助、大病救助、慈善、残疾人工作、律师、公证、法院、检察院、仲裁等。（4）工业交通类包括：发展改革、工业企业运营生产、安全生产监督管理、通信产业（联通、移动、电信）、产品质量技术监管、企业改制、民营经济和中小企业、供电、公路建设、出租车管理、公交出行、客运货运、车辆收费、驾驶员培训、交通稽查、长途汽车总站、火车站、高铁东站、高速公路等。（5）劳动人事类包括：就业、城镇职工养老保险、城镇职工医疗保险、工资福利、劳动纠纷、城乡居民养老保险、城镇居民医疗保险、人事录用、职称、军转安置等。（6）科教文卫类—6—包括：科技、科普、教育、学校收费、学生减负、文化管理、文化市场综合执法、广播电视、新闻出版、有线电视、体育事业、全民健身、卫生医疗、新型农村合作医疗、计划生育、餐饮业食品监管、食品安全、药品监管等。（7）财税金融类包括：工商管理、企业个体经营许可、市场打假、物价、国税、地税、金融、保险、证券、财政资金收支、审计、人口普查、统计、国资管理等。（8）服务业类包括政务服务审批、流通领域管理、商业管理、外经、供销、现代物流、酒店、石油、粮食收购（经营、管理）、海关、检验检疫、旅游业、盐业、烟草等。（9）其他类包括：民族宗教、外事侨务、区域合作、机关事务管理、妇联、工会、机关效能（行风建设）、对台、打私（口岸）、油区管理、共青团、老龄工作等。（三）电话受理1、直接答复（1）知识库（公告）内信息咨询。一是一般性咨询：与市民生活密切相关的衣、食、住、行、游等方面的一般性事项或有关政策、办事程序、职能职责、办公地址等内容的一般性咨询。二是时效性热点问题：市民来电咨询的具体事项是热点问题，在知识库（公告）中已有统一答复要求的，应直接告知来电人。三是公共服务类诉求：对市民反映的某地区停电、停水等问题，在知识库（公告）中已公布相关答复要求的，可直接告知来电人。—7—（2）知识库（公告）外信息咨询。一是受理中心通过其他渠道可以查询到的，查询并告知来电人。二是经查询有相同工单，且已有职能部门的办理结果，可将办理结果告知来电人。（3）来电人来电咨询办理结果，受理坐席及时告知，并通知回访坐席，避免重复回访。2、三方通话三方通话指，热线受理人员、来电人和承办单位工作人员在电话中可同时进行对话。主要适用于来电人提出的专业性诉求或咨询，明确属于承办单位职责范围的，来电人愿意直接向承办单位工作人员反映或咨询的电话。（1）三方通话前，要向来电人解释三方通话的原因，以及将要三方通话的承办单位。（2）要询问来电人是否愿意进行三方通话，如来电人不愿意进行三方通话，应将来电人具体咨询的事项及联系电话详细记录清楚，做进一步处理。（3）采取“三方通话”处理方式的电话，本着便捷原则，简单向来电人询问情况后，快速处置，避免拖沓。（4）熟悉各承办单位的职能、职责，准确将来电人电话转入承办单位，确保来电人所咨询、查询的事项由被接入的单位或部门处置，不能出现接入错误等问题。（5）如果承办单位电话在拨打两次后仍处于占线或无人接听状态，应避免来电人长时间等待，将详细问题及联系方式记录后，做进一步处理。3、电话受理事项工单—8—市民热线电话受理事项工单（样本）受理编号：来电人联系方式来电日期联系地址信息来源性质分类内容分类反映问题答复结果受理座席：4、转办（1）审核承办单①转办人员在获取承办单后，应对承办单中记录的联系人、联系电话、内容分类、性质分类、回复信息、问题描述等内容，认真、仔细的进行审核，不符合承办单记录标准的退回受理坐席修改。②对于知识库（公告）中已经发布处理结果的问题，转办人员应及时将承办单退回受理坐席，并在留言中说明“**部门知识库已有明确答复”，由受理人员向来电人进行回复解释。③在审核承办单过程中，遇到疑难问题时，先由转办负责人进行处理，如果情况复杂无法做出判断，可由转办班长对接督办室。（2）转派承办单①转办人员严格审核承办单，将承办单准确无误、及时快速转达相关单位，由承办单位进行处理。②承办单应做到日结日清，17:00之前将当日承办单转派完毕，其中，前日17:00至当日8:30的承办单，应于当日12:00之前转派完毕。如遇—9—特殊情况，按应急措施处理。③遇紧急事件及领导接听日时，值班班长应及时将承办单编号告知转办人员，转办人员应将紧急事件优先转办。（3）回退承办单流程①转办人员收到回退传真后，根据回退意见立即将承办单转到相关单位进行处理。②回退传真应每月按部门进行分类，统计各职能单位回退件数。回退传真应妥善保存，每月进行存档。③如果问题出现部门交叉、相互推诿现象，应及时将承办单上报转办负责人，由转办负责人对接督办室。（4）批复延期流程①申请延期统一由转办坐席审核批准。②承办单位在处理问题过程中，遇到特殊困难或情况，需要申请延期办理时，承办单位应详细、清楚的写明申请延期的原因、期限等内容，申请延期不得超过7天。③转办坐席将上述信息审核完毕后，对符合要求的申请予以批准，对不符合要求的申请应写明不予批准的原因，并第一时间退回到承办单位，督促其按要求尽快处理。④允许相关单位申请一次延期，如果情况复杂，需要申请两次延期时，应先向督办室汇报，并填写延期回复申请单，由承办单位分管领导签字，并加盖公章后，传真至督办室。转办人员在接到督办室通知后，方予以批准，否则按照不符合申请延期处理。5、电话受理承办单—10—市民热线电话受理事项承办单（样本）承办单位：受理编号：发出时间：来电（件）人联系方式来电日期联系地址信息来源电话性质分类内容分类反映问题交办意见办理结果签发人责任人承办人受理座席：交办座席：6、服务用语（1）常用规范用语①接起电话时：“您好，市民热线，请问有什么可以帮您？”②节假日期间，接起电话时：“节日好，市民热线，请问有什么可以帮您？”③实习受理员接起电话时：“您好，市民热线，我是**号实习受理员，请问有什么可以帮您？”④询问来电人称呼时：“先生／女士，请问您贵姓？”或“先生／女士，怎么称呼您呢？”⑤应答来电人问题时：“**先生／女士，您好，关于……”⑥如未正确领会来电人意图应主动与其确认时：“**先生／女士，您—11—好，您是说（您的意思是……）”⑦需要来电人等待时：“您好，**先生／女士，对于您咨询的这个问题，现在帮您落实，请稍等，好吗？”⑧帮助来电人查询信息时，应使用保持功能，若不使用该功能，则在通话过程中，每30秒与来电人进行交流：“请稍等，**先生／女士，正在为您查询。”⑨查询信息后，“对不起，**先生／女士，让您久等了。帮您落实了一下（这个问题是这样的……）”⑩倾听过程中，回应来电人时：“嗯”、“好的”等短语。⑪安抚来电人情绪时：“**先生／女士，您的心情我可以理解，请您先不要着急。”⑫来电人讲话太快时：“对不起，麻烦您说慢点可以吗？我正在为您记录。⑬打断来电人说话时：“对不起，**先生／女士，打断您一下。”⑭当来电人一方因环境原因，听不清楚时：“对不起，**先生／女士，没有听清，请您再将问题重复一遍好吗？”⑮感谢来电人建议时：“**先生／女士，对于您提供的建议，我们已经详细记录，谢谢您对政府工作的支持。”⑯当来电人要求撤单时：“我们会根据您的要求，做相应的处理”。⑰向来电人核实信息时：“您好，**先生／女士，对于您反映的问题，现在帮您核实一下……”⑱当来电人反映重复问题时：“**先生／女士，这个问题**部门正在处理中，请您耐心等待，我们会再次督促。”⑲若来电人十分焦急与不