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XX物业管理有限责任公司员工手册服务只有起点,满意没有终点!顾客的满意是我们最大的欣慰!第一部分员工守则一、宗旨规范操作、科学管理、专业化技术是我们的质量方针,要求每位员工必须深刻领会,并在工作中贯彻落实.牢记业主至上、服务第一、讲到做到、追求实效的服务理念；树立服务光荣的思想，加强服务意识，竭力提供高效、准确、礼貌的服务、工作态度。礼仪是员工对客户和同事的最基本的态度。要面带微笑，使用敬语，“请”字当头，“谢”不离口，人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？手举到脸前双手按左右方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：一边上提，一边使嘴充满笑意。人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。因为只有尊重别人才能得到别人的尊重!仪表身体、面部与手部保持清洁，提倡勤洗勤换，保持口腔卫生。头发整洁干净，男员工不得留长发，烫发女员工不得花浓妆。不得佩带任何夸张性饰物、留长指甲，不得涂色在指甲上。工牌工服所有正式员工均获得行政人事部发放的工牌，用以证明员工在工作部门的身份，需在上班期间佩带，小心保管，如有遗失损坏，须向行政人事部报失补领并缴交补办工本费，员工离职时须将工牌交回行政人事部。工牌统一挂带在前胸，佩带要端正。除因公事或获得上级批准外，全体员工在管辖区内必须穿着制服，安全员不得在管辖区外穿着制服。每周日为管理人员可穿便装上班，但着装必须大方得体制服使用年限为两年，如安全管理员在制服的正常使用年限内损坏或遗失制服，需照价赔偿。安全员离职时必须将制服交回，否则按照遗失处理。仪态所有员工必须做到仪态端庄、大方。站有站相，坐有坐相。工作时姿态端正。行走要迅速，不得与他人相挽而行，不得横冲直撞，粗俗无礼。工作时间在办公室内不得作与工作无关的事情。不得用手指或笔杆为人指引方向。[坐姿]说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后文明用语客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。“您好”或“你好”初次见面或当天第一次见面时使用。“欢迎光临”或“您好”前台接待人员见到客人来访时使用。“对不起，请问……”向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。“让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。“麻烦您，请您……”如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。“不好意思，打扰一下……”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。“谢谢”或“非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开平安时使用。常用语言在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请2、对不起3、麻烦您…4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X经理或主任12、贵公司13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好15、欢迎16、请问…17、哪一位18、请稍等（候）19、抱歉…20、没关系21、不客气22、见到您（你）很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照26、拜托27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）效率高效率的工作，高效率的服务。急客户所急，为客户排忧解难，籍以赢得客户的满意及公司的声誉。责任无论是常规服务还是日常管理工作，都应该尽职尽则，具有创造性思维，以求最好，给人以高效率和良好的服务印象。协作是公司管理的重要因素之一，各部门之间、员工之间应相互配合，真诚合作，不得相互扯皮，应同心协力解决疑难，维护公司声誉。忠诚忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，不得损害企业的利益保密员工未经批准，不得向外界传播或提供公司的任何资料，公司的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如需查询，待批准后与行政人事部联系保密体制以下资料不得向公司以外甚至部门以外传播，以免有损公司及各部门的权益1、关于公司的重要政策或计划2、关于人事问题如员工档案、工资资料等3、关于重要会议的讨论事项4、契约、协定或根据协商而决定的事项5、规定、命令中特别指定的事项6、关于业户或租户的档案资料7、公司的各项内部规章制度及管理程序8、其他涉及公司利益的资料严格保密是对员工最基本的要求，违者将受到公司的处分，如因泄露机密给公司带来损失，公司有权利解雇该员工，并追究其法律责任电话使用铃响三声内，务必接听电话接电话首先问好，报出公司及部门通话时，话筒置于唇下约五公分处，另一只手准备好纸笔以便随时记录，中途若需与人交谈，应用另一只手捂住话筒，问清要点，并向对方复述待对方挂线后，方能结束通话，不得先于对方挂线，挂回听筒时轻柔放下在工作期间不得打，传私人电话，家人有急事来电时，应从速简洁的结束通话，他人代接时，只代为记录基本职业道德行为准则敬业乐业，尽职尽责优质服务，文明管理积极进取，钻研业务遵纪守法，秉公办事顾全大局，团结协作提高效率，注重效益创新求实，创造思维人事手续一、聘用1、所有应聘者必须如实详细填写《仁和物业员工招聘表》，同时提供个人身份证及资料文件以存档备案2、所有应聘者所填写的资料必须详实准确，不得隐瞒虚报，否则即时解雇且公司不作任何赔偿试用期及合同期无论新进员工或升迁员工试用期间均为一个月，在部门经理或行政人事部认为有必要的前提下可延长试用期，但不会超过三个月，试用期满双方均同意后方可转为正式员工，在试用期内违反公司制度或不称职者将随时终止试用，而不作任何补偿合同期一般为一年，期满后视双方意愿续签合同人事记录下列员工个人资料若发生变动，应在两周通知行政人事部，否则将丧失应得福利，而管理处将不作出任何补偿。1、变更家庭住址，电话2、婚姻变更3、增加学历4、子女诞生情况5、其他重要变更辞职及解聘员工在合同期内，因有特殊情况需要辞职时，必须提前15天递交申请或以15天工资总额代替通知。试用期员工必须提前7天递交申请或7天工资总额代替通知。经同意后，方能办理辞职手续，若员工未按照上述规定而擅自离职3天以上者，公司将不给员工任何证明，并扣回该员工一个月工资总额以代替通知。离职流程图正式员工辞职提前15天提出申请，填写《辞职（退）报告》员工移交手续清单行政人事部填写辞职通知单有关部门编制工资表按照审批手续审批总经理批准后结算工资试用期员工辞职提前7天提出申请，填写《辞职（退）报告》在限期内按照规定办妥离开公司手续及退还公司财物退还公司宿舍离职如员工未按照规定辞职，公司将不出具任何证明，并扣回员工一个月工资代替通知工资及福利每月25日为员工考勤统计截止日。员工工资将于次月5日发放，遇节假日时提前或顺延员工享有法定有薪假期，若不能在法定假日当日放假，部门经理将安排员工在法定假期前或后30天内轮休，倘若无法安排，公司将按照劳动法和公司有关规定给予员工发放加班工资病假，员工每季度享受三天以内的有薪病假（须提交医院证明，按照基本工资发放），其余均视做事假处理。请病假流程如下：当日提前请假向部门经理请示如果不请假视为旷工向部门经理出具假条与医院出具的病假条不出具或不去销假的行为视为旷工行政人事部记录事假员工请事假必须有充分理由，否则不予批准事假一天由部门经理批准两天以上（含两天）上报总经理批准事假后去行政人事部门，部门经理处销假事假期间工资停发事假后不去去行政人事部门，部门经理处销假视同旷工婚假须十五天前向部门经理提出申请并报告行政人事部及呈交有关部门证明文件，获准后方可享受3天的有薪假期（按基本工资发放）分娩假期须出具医院的产检或分娩证明，享受国家规定的有薪假期（按基本工资发放）慰唁假期若员工直系亲属去世（配偶、父母、子女、兄弟、姐妹）去世，可享受三天全薪假期月绩效考核制度每月考核员工警告通知书扣除绩效工资连续三个月未通过进行下岗培训复职按照绩效考核标准奖励下岗继续培训辞退连续考核成绩优秀由执行总经理审核，并视情况作出处理工作纪律工作时间1、公司为六天工作制，休息采取轮休制。公司根据具体情况有权调整上班时间。2、轮班制的员工必须依照部门经理编制的班次上班，不得私自调班，否则将视作旷工,累计旷工达到标准者将被解雇.需要调整班次的员工必须事先报直属上级领导批准行为规范按时上下班，不得迟到早退，不旷工不得擅离职守。工作时间坚守岗位，严格遵守工作流程和操作规程，实行标准化服务，不得做与工作无关的事情，不串岗、不聊天服从领导安排和调度，按时完成任务，不得无故拒绝和终止工作工作期间不准接待亲友、处理私事，如遇特殊情况要经部门经理批准。公司内部职工不得谈恋爱，一旦发现，公司有权立即辞退，不作任何赔偿员工不得在公司外兼职其他赢利性行业的工作，如发现此情况，公司有权辞退，并不予补偿除本章的规范外，行政人事部门订立各部门的规章制度和岗位职责，均成为该部门员工应遵守的职责奖惩制度一、奖励的条件、形式及程序1、员工表现符合下列条件之一者，公司将给予奖励：1）改进公司经营管理、提高企业效益方面有重大贡献的2）能保质保量完成领导交办的重大或特殊任务，在提高服务质量方面有显著成绩的3）在技术改进或提出合理化建议上取得重大成果或使公司在经营管理中取得显著效益的4）为公司节约自己和能源有重大贡献的5）制止或挽救事故有功，使公司和业主及住户利益免受损失的6）检举、揭发损害公司利益或违规行为，抵制歪风邪气，事迹突出的7）见义勇为，维护员工生命和公司财产安全，避免重大损失有功绩者8）做好人好事并得到了业主口头或书面表扬、称赞者9）在集团内部及公司外部报刊杂志上发表稿件者奖励形式口头或通报表扬发给一次性奖金通令嘉奖授予荣誉称号晋升三、奖励程序凡符合奖励条件者，由所在部门经理将事迹书面报告和《奖励建议书》送行政人事部审核后，呈报总经理签署意见，由行政人事部执行处罚的种类及形式员工过失处罚类别A类过失处10—50元罚款B类过失处50—500元罚款C类过失处罚应立即予以撤职，解约或辞退，公司并无任何补偿2、凡有下列行为之一者，将受到A类过失处罚（轻者通报批评，重者书面警告并处于罚款）1）上班时间不按照规定着装或不佩带工牌者2）无故迟到、早退或未经部门经理批准私自倒班者3）无故离岗十分钟以内者4）工作时间扎堆聊天，高声喧哗或出污秽言语者5）工作时间吃零食，打瞌睡、看小说、杂志，做与工作无关的事，情节较轻者6）在公司禁烟区吸烟或乱扔杂物垃圾等7）工作时间擅自离岗，串岗及容留无关人员进入工作岗位者8）怠慢业主（用户）或在其打招呼不理睬者9）不按照规定使用对讲机及用语者10）安全管理人员非上班时间穿制服外出管辖区者11）不遵守交接班制度，以及未做好交接班记录者12）未按照规定履行工作职能者13）在物业管理用房（办公室、员工宿舍）赌博者14）未经批准擅自将公司财物借与他人使用者15）对破坏物业辖区内公共设施，设备，严重违反公司管理规定及损坏公司形象的行为不与制止者或知情不报者16）未经行政人事部或管理处授权许可，私自从公告栏上取下有效通知通告者17）未按照公司规定参加早操和晨训，又未事先请假获准者18）关机或无故不接电话以致联系不上影响工作者19）违反公司其他规定，适用于A类过失处罚情况时3、凡有下列