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标杆管理制度1.概念（一）简介标杆（Benchmark）管理：最早指的是地理研究中用来测量相对举例前所必须现决定的某个参考点。在品质改善词典中，标杆是指同行中最好的成就，这样的成就会成为其他拥有类似作业流程的企业作为参考学习的典范。（标杆管理是市场经济发展的产物，是一种摆脱传统的封闭式管理方法的有效工具）标杆管理是20世纪70年代末由施乐公司首创，后经美国生产力与质量中心系统化和规范化。国内也有用“标杆管理”、“基准管理”的。通常包括标准标杆管理（standardsbenchmarking）、流程标杆管理（ProcessBenchmarking）、结构标杆管理（resultsbenchmarking）。它包括一套将自己产品和服务的流程，与竞争者和行业领导者相对比的过程。标杆管理是缩短与先进组织的举例的一种最为捷径的管理方法。企业标杆管理过程的实质是通过学习标杆企业的先进经验或管理方式等，到模仿，最后总不断地创新，使企业从无序走向有序、从较低有序走向较高有序，企业可持续成长的目的在于追求企业生命体的延续，它的本质是一个“学习-模仿-创新”。标杆管理方法的应用领域在不断拓展。有研究表明，世界500强企业中有90%的企业运用了标杆管理。（二）多方观点美国生产力与质量中心对标杆管理的定义：标杆管理是一个系统的、持续的评估过程，通过不断地将企业流程与世界上居领先地位的企业相比较，以获得帮助企业改善经营绩效的信息。（其核心是向企业内或业外的最有企业学习）标杆管理理论创始人R.C坎普对于标杆管理的定义：通过将产品、服务、时间与某个强大的特定的竞争对手或是行业权威相比较的持续流程，以此带动流程优化，实现目标。（国际标杆管理中心采用此定义）罗良清和刘逸萱对标杆管理的界定：现决定某些组织功能领域的绩效衡量标准，然后寻求在这些特定领域内表现卓然有效的其它组织，比较组织本身与这些标杆组织之间的绩效差距，并通过分析转换其运作流程的做法来达到改善绩效，缩短差距的目的。孔杰和程寨华把标杆管理定义为：以在某一项指标或某一方面实践上竞争力最强的企业（产业或国家）或行业中的领先企业或组织内某部门作为标杆，将本企业（产业或国家）的产品、服务管理措施或相关实践的实际状况与这些标杆进行定量化评价和比较，分析这些标杆企业（产业或国家）的竞争力之所以最强的原因，在此基础上制定、实施改进的策略和方法，并持续不断反复进行的一种管理方法。田芳结合中国实际情况定义：不断发现企业内外、行业内外的最佳理念或实践，将本企业的产品、服务或其他业务活动过程与本企业的最佳部门、竞争对手或者行业内外的一流企业进行对照分析的过程，是一种评价自身企业和研究其他组织的手段，是将企业内部或者外部企业的最佳做法作为自身企业的内部发展目标，应用于自身企业并进行本土化改造的一种做法。2.标杆管理分类（一）根据企业标杆管理的实际应用情况：内部标杆管理、外部标杆管理、职能标杆管理、流程标杆管理。（二）根据标杆管理内容：产品标杆管理、过程标杆管理、管理标杆管理、战略标杆管理3.实施步骤标杆分析法工作流程框架可以概括为5阶段10步骤。标杆瞄准的这5个阶段总共涵盖了20项活动，这一项活动又可细分为许多具体的任务要项。在此将标杆管理简化成三个键的活动事项，即选取标杆、确定标杆的内容、标杆管理过程中的效果评价—标杆管理能力成熟度。图：标杆管理的流程与步骤图：标杆管理关键活动事项企业在实施标杆管理的过程中，应当从整个企业系统出发，持续循环地实施标杆学习。每一个循环都要围绕标杆管理的目标、概念和对标研究假设进行假设。4.标杆管理中易产生的问题标杆主体选择缺陷。标杆瞄准的缺陷。标杆瞄准执行成员选择的缺陷。过程调整的缺陷和过程调整的缺陷。忽视创新性的缺陷。标杆管理的根本点：模仿与创新并举的循环往复过程。5.标杆管理中的注意点组织应根据自己的产品、服务、业务流程等的差异，建立各自的系统的标杆管理步骤，每一步骤应该包含的工作或者活动列表，并形成一些共识的理论，如作用、步骤、类型，指出每一步完成时应该达到的量化标准，以及完成每一步所需要的时间和所具备的条件。建立专门的标杆管理机构或者组织，包括建立标杆管理咨询或者顾问公司，使标杆管理活动的产业化，建立专业的数据库系统共标杆管理使用。标杆管理中数量化方法的应用，如数据包络分析技术，用科学的方法树立标杆；从企业组织系统推广到政府组织、非政府组织、公共部门、团队、班集体甚至一个家庭，每时每刻都在实践着，都存在最佳实践的追求问题，要想实现和逼近最佳实践，就可以通过标杆学习方法，达到一种先进的知识管理模式；从经营uganl活动，推广应用到其他活动如信息化建设。6.标杆管理实施要点6.1确定标杆分析主体内容需要考虑的因素确定标杆分析主体内容时需要考虑的因素见下图。在具体操作时，可以先从改进和提高绩效的角度出发，明确企业的产出，亦即存在的理由和成功的关键因素；其次，对这些目标和内容进行分解，以便分析、量化和检查；最后，针对各项细分的内容，采用因果分析法，找出影响企业成功的问题与症结。图：标杆管理的主要分析过程(1)选择标杆管理主体确认要使用标杆分析的特定个人和团体客户，可能包括委托进行标杆分析活动的主管(发起人)、标杆队的实际成员，以及其他可能使用标杆分析成果的内部或外部与标杆管理活动相关的人或组织。(2)设定目标了解标杆分析活动的预期目标，找出标杆客户的需求重点，即确认企业需要的是内部标杆分析、竞争标杆分析、通用标杆分析[’“8]，或是三者的混合，这三类标杆分析的区别见表，选取不同的标杆对象是和企业一定阶段的战略密切相关的。表：三种不同目标的标杆管理(3)确定主题以往组织间相互比照的主题仅局限于组织的结构或是产品这些可以现成观察到的事项，而标杆管理却可以大幅度地扩充调查研究的领域。一般企业可以从以下表中列出的项目得到启示，考虑标杆的主题信息。表：标杆管理涉及的主体领域(4)控制信息数量、品质信息需求量是分析客户需求的重要一环。企业确定的主题不同，那么所要求的分析详细程度可能大不相同，这会影响到收集、整理及加工标杆分析信息所需要的时间。分析的详细程度，通常取决于标杆分析人员对细节的关切程度，而不是实际可取得信息量的多寡。一般将标杆分析的活动限定在一定的范围之内的信息量。根据企业设定的目标确定收集信息的广度和深度。(5)报告要求在确定标杆管理的主题时，通常要形成严密的分析报告。根据项目、客户以及注重文化的差异，标杆分析的成果报告包括标杆分析的流程及结果或更侧重于根据标杆分析的信息输入资料来说明标杆的主题。(6)活动频率标杆分析活动的频率，是指在一段时间分析活动出现的数量。一般归为三类:①只此一次的事件。标杆分析活动被界定为单一事件，通常被称作标杆分析专案，而不是标杆分析流程。②定期活动。标杆分析被视为一种标准的作业方式，并划标杆分析活动。③持续活动。作为一种持续性的活动，将标杆分析纳入经理人员和员工持续改善的6.2选择标杆企业被选择的标杆企业应遵循两个原则:具有卓越的业绩行业中有最佳实践的领先企业;标杆分析的领域应与本企业有的特点。可供选择的标杆企业包括同行竞争对手、行业领先者、或组织内部的职能部门甚至是跨行业企业的一个相近的部门。具体选择时要视标杆分析所涉及的业务部门、业务活动及其追求的目标而定。企业在做出标杆分析的决策之后，应该组成标杆分析项目小组，吸收有代表性的各方人士参加，并指定专人负责标杆分析项目的实施和组织。标杆的选择具有动态灵活性。作为“标杆榜样”的典范包括持续的多个层次，在不同的时期企业应当有足够的灵活性，根据需要选择不同层次的标杆作为学习对象。6.3资料和数据的调研和分析资料和数据可以分为两类:一类是标杆企业的资料和数据，主要包括标杆企业的绩效数据它们的及最佳实践，即标杆企业达到优良绩效的方法、措施和管理诀窍。这一类数据资料是比照的基准线，是开展标杆分析活动的企业学习追求的目的。另一类资料数据则来自开展标杆分析活动企业的自身，反映的是其目前的绩效及管理现状。资料数据的来源主要有:政府统计部门、咨询部门、各种协会、顾客、标杆企业的雇员等等。通过访问座谈、问卷调查和实地走访等方法获取。从竞争对手那里获取资料数据难度往往很大，因而需要灵活性甚至创造性。采取的对策可以是与标杆企业协商，实现数据共享也可聘请咨询顾问，通过他们进行数据的搜集、分析和应用。在差距分析的基础上，可以确立追赶的绩效目标，明确应该的标杆企业的最佳实践。由于比较分析所确认的差距是根据本和标杆企业现有绩效来确定的而无论是本企业还是标杆企业，其绩效处在不断的变化之中。企业必须根据竞争环境的变化，相应的预测，为制定切实可行的绩效目标提供可靠的依据。6.4实施方案和措施的整合标杆分析项目要付诸实施需要企业领导和员工的积极参配合。因此，项目小组必须利用各种途径，将拟定的方案、目标前景同全体成员进行反复交流与沟通，征询意见争取全员的理解和支持，并根据成员建议，修正和完善方案，以统一思想，使全体成员在方案实施过程中目标一致、行动一致。明确改进方向，制定实施方案在明确最佳做法的基础上找出弥补自己和最佳实践之间的具体途径或改进机会，设计具体的实施方案，并进行实施方案经济效益分析。实施方案要明确实施重点和难点，预测可能出现困难和偏差，确定对实施情况的检查和考核标准。项目小组要根据情报研究得出的结论向企业管理层提出某方面的改进意见或建议，并制定出详细的工作计划和具体的措施。计划一旦制定，就应该不折不扣地执行。在整个标杆分析的行动阶段，为确保计划的执行，企业的管理层应给予强有力的支持，并加强对执行过程的监督、控制及信息反馈。对出现的偏差采取有效的校正措施，以努力赶超标杆企业，达到最佳实践水平。6.5动态调整标杆企业在完成了首次标杆分析活动后，必须对实施效果进行合理的评判并及时总结经验，对新的情况、新的发现做进一步的分析。针对环境的新变化或新的管理需求，企业应持续进行标杆分析活动，以确保对最佳实践的跟踪。若标杆对象的绩效基准有了大幅度的变动，或行业内出现了比原标杆对象更好的绩效，则企业必须调整自己的行动计划或选择新的标杆，以适应标杆分析的要求。标杆分析活动成功开展以后，应被视作企业经营的一项职能活动融入到日常工作中，成为一项固定制度连续进行。标杆分析活动的最终成果应具备以下两个特点:(1)在分析过程中，企业得出提升其竞争实力的关键点;(2)各项标杆分析活动融入到企业日常经营活动的整体中。以上描述了推行标杆分析活动的一般程序，具体操作时视企业的状况和需求做出具体的行动规范。7.标杆管理的方法论标杆管理从方法论角度而言是一种比较分析。比较分析是一种有价值的战略分析方法，其目的是为了进一步了解并挖掘组织战略潜力。比较分析有两种不同的比较基础:纵向的历史比较和行业比较。历史比较：是将组织的资源与绩效状况与年相比，从而找到重大的变化。这种比较方法可以揭示出一些不太明显的变化趋势，它促使公司重新评估其主要推动力，并且估计将来应该将公司的主要推动力放在什么地方。另外，企业还可以通过历史分析来考察组织的资源与绩效状况，与前几年相比有了哪些重大的变化。历史分析虽然不能直接反映企业的相对资源与绩效状况，但有益于企业正确认识本身所发生的变化及对未来可能的影响。以历史比较为基础的标杆分析，一般以企业经济效益现状与各种标准进行比较，通常进行两种比较:企业现实指标与上一年实际水平相比较;与本企业历史最高水平相比较。行业比较：是指对整个行业内外的经营状况的分析比较。行业比较会大大地改进历史分析效果，帮助公司展望其资源状况与经营状况。在分析和评估战略能力时，行业比较关心的是公司在整个行业中的相对地位。由于仅局限在行业内的比较分析有其不足之处，例如公司会忽视这样一些事实:整个行业的经营很糟，不能与那些资源状况好的国家进行竞争，或者不能与一些利用其他方法满足顾客需求的行业竞争。在这种情况下进行行业间的比较，就可以较为明智地进行估计:与其他国家或行业的组织相比，自己公司的资源与经营状况如何。局限于行业内比较分析的不足使许多组织创建和发展了多种行业