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客户管理系统(CRM)项目需求说明书1:概述众所周知，对一个公司来说，客户是上帝，客户是公司利益的来源和最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，“天涯论坛”公司决定实施客户管理系统。希望通过这个系统完成对客户的基本信息，联系人，交往记录，客户服务信息充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会，客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警,以便销售人员即使采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。客户服务涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定了公司核心竞争力，该客户管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。1.1：范围本系统包括：营销模块、客户管理、服务管理、销售管理、系统管理、数据字典、统计管理系统权限存在于系统管理模块中。2系统说明2.1概述3客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动。这三类数据将由XX公司X销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。2.2用户与角色与本系统相关的用户和角色包括：系统管理员：管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。销售主管：对客户服务进行分配。创建销售机会。对销售机会进行指派。对特定销售机会制定客户开发计划。分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。客户经理：维护负责的客户信息。接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。处理分派给自己的客户服务。对处理的服务进行反馈。创建销售机会。对特定销售机会制定客户开发计划。执行客户开发计划。对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。高管：审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。3:功能需求3.1:营销管理营销的过程是开发新客户的过程，对老客户的销售行为不属于营销管理的范畴。客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售机会时，应在系统中录入该销售机会的信息。销售主管也可以在系统中创建销售机会。所有的销售机会由销售主管进行分配，每个销售机会分配给一个客户经理。客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发计划，计划好分几步开发，以及每个步骤的时间和具体事项。制定完客户开发计划后，客户经理按实际执行情况“填写”计划中每个步骤的执行效果。在开发计划结束的时候，根据开发的结果不同，设置该销售机会为“开发成功”或“开发失败”如果开发客户成功，系统自动创建新的客户记录。3.1.1销售机会管理客户管理模块的操作者是：销售主管、客户经理对应的表操作:sale_chance表处理流程为：（1）在页面中获取信息，在数据库中创建新纪录（2）提示保存成功或者报告相应错误，注意：页面必填项未填写时不允许提交表单。（3）修改销售机会：对未分配的销售记录可以进行编辑。点击营销管理时，在销售机会管理页面列出所有状态为：“未分配”的销售机会记录，可选择一条进行编辑。在编辑页面可以对机会来源，客户名称，成功几率，概要，联系人，联系人电话，机会描述，进行编辑，其他信息不可以编辑。（4）修改处理流程是：在列表页面选择“未分配”的销售机会进行编辑，跳转到编辑页面；在编辑页面填入更新的信息,提交表单，保存新的信息到数据库中。提示保存成功或者保存失败（5）删除销售机会，状态为：“未分配的销售机会可以删除”,删除的时候需要判断当前登录用户为该销售机会的创建人，否则是不可以删除的。（6）指派销售机会：销售主管对销售机会进行分派，每一个销售机会分派给一个客户经理，指派成功后，销售机会状态为“已指派”。3.1.3客户开发计划对应表：customer_plan对于“已指派”的销售机会制定开发计划，执行开发计划，并记录执行结果。一旦客户开发成功后，将创建新的客户记录。（1）客户经理对分配给自己的销售机会制定开发计划。（2）在制定开发计划时，应该显示出销售机会的详细信息。（3）点击“制定开发计划”按钮时编辑开发计划选项。包括两个输入要素：日期和计划内容，都是必输项。日期的输入格式为：“3013-13-13”。（4）点击保存，将制定的客户开发计划保存到数据库中。（5）执行开发计划：在完成客户开发计划的制定后，客户经理开始按照计划内容执行客户开发计划，并且按时记录执行结果。（6）点击执行计划按钮时：进入执行计划页面，对每个执行计划填写执行结果，并且保存。（7）某个客户开发计划执行过程中或执行过程后如果客户同意购买公司产品，已经下订单或者签订销售合同，则标志客户开发成功。客户开发成功时，需要修改销售机会的状态为：“开发成功”。并根据销售机会中响应信息自动创建客户记录。（8）在列表中选择已经指派的销售机会，点击开发成功修改状态。（9）某销售机会在确认客户的确没有采购需求后，或不具备开发价值时可以为“开发失败”。在列表总选择状态为已指派的销售机会，点选终止开发操作，修改销售机会状态为：“开发失败”。（10）操作成功后提示操作成功请注意：销售机会的状态为：未分配、已分配、开发成功、开发失败3.3:客户管理客户信息是公司资产的构成部分之一，应对其进行妥善保管，充分利用。每个客户经理有责任维护自己负责的客户信息，随时更新。在本系统，客户信息将得到充分的共享，从而发挥最大的价值。有调查表明，公司的大部分利润来自老客户，开发新客户的成本相对较高而且分线相对较大，因为我们必须要对超过6个月没有购买公司产品的客户予以特殊关注，防止老客户流失3.3.1：客户信息管理（关联customer表）3.3.1.1业务描述客户经理可以编辑状态为”正常“的客户信息。3.3.1.3使用者客户经理3.3.1.3输入要素地区、客户等级的候选项由数据字典维护；客户经理的状态为正常的系统用户。客户满意度和客户信用度候选项的值都是1-5。请注意：客户等级分为：战略合作伙伴、合作伙伴、大客户、重点开发客户、普通客户、VIP客户。3.3.1.4处理流程从列表中选择要编辑的用户点击”编辑“按钮，编辑特定用户的信息，输入新信息后，点击保存按钮返回列表页面。3.3.1.5提示保存成功或者是保存失败。3.3.1.3.1管理客户联系人（context_person）（1）业务描述每个客户可以有多个联系人（3）使用者客户经理（3）输入要素在新建联系人的时候要输入姓名、性别、职位、和办公电话，必输。还可输入手机号和备注信息。注意：联系人是属于某一个客户的。（4）处理流程选择一个客户，显示其所有联系人的列表，从中选择要编辑和删除操作，还可以给该客户添加联系人。（5）输出要素客户联系人信息。3.3.1.3.3客户交往记录（contact_record）（1）业务描述系统可以保存每个客户的交往记录（3）使用者客户经理（3）输入要素：客户经理在完成客户服务后，需记录和客户交往的内容，特别是里程碑事件或有重大影响的事件。添加一个客户交往记录时需要记录事件发生的日期、地点、概要和详细信息，还可以填写一个备注信息。交往记录可以修改，但是必须项不能修改为空。（4）首先选择一个客户，然后针对这个客户维护交往记录，记录信息。（5）输出要素客户的交往记录数据。3.3.1.3.3客户历史订单（buy_product）（1）业务描述客户的历史订单数据是一个客户重要的信息。本系统中不提供订单详细管理的功能，会从销售系统中将订单信息读取出来添加到购买产品表中。（2）使用者客户经理（3）输入要素从销售系统中读取订单信息，然后添加到历史订单表中。（4）处理流程选择一个客户，然后查看这个客户的历史订单，也可以从销售系统中查询然后添加和删除历史订单信息。3.3.3：客户流失管理（1）业务描述系统自动检查超过6个月没有下单的客户，并且提出预警。订单数据从buy_product表中获取。（2）使用者客户经理（3）输入要素输入客户经理针对客户流失采取的措施和时间。（4）处理流程两种情况：第一：间隔一段时间进行检查，例如在每天的凌晨3点进行检查，如果发现有超过6个月没有下单的客户，就自动添加一条客户流失预警记录。第二：在点击”客户流失管理“的时候检查客户下单时间，然后添加流失记录。对客户流失预警可以采取”暂缓流失“和”确定流失“两种措施，但在”确定流失“前一定要采取”暂缓流失“（5）输出要素客户流失预警记录。3.3.3.1暂缓客户流失（1）业务描述对于客户流失预警，负责该客户的客户经理需要第一时间采取措施，充分了解客户流失的原因，并采取应对措施。然后在系统中点击”暂缓流失“按钮，填写采取的措施。（2）使用者客户经理（3）输入要素暂缓措施可以不断的追加，系统要保存每次追加的暂缓措施。（4）处理流程选择客户流失预警记录，追加暂缓措施。（5）输出要素系统保存每次追加的暂缓措施。3.3.3.3确认客户流失（1）业务描述如果确实存在不可逆转的因素，客户不可能在购买本公司的产品，则确认该客户的流失。（2）使用者客户经理（3）输入要素在确认客户流失时要填写客户流失的原因。（4）处理流程选择一条客户流失预警，填写客户流失原因，确认客户流失。（5）输出要素确认客户流失后，修改客户的状态为”已流失“。3.3服务管理3.3.1服务创建（1）业务描述客户服务是客户管理的重要工作。工作客户服务我们的销售团队可以及时帮助客户解决问题，打消顾虑，提高客户满意度。还可以帮助我们随时了解客户的动态，以便采取应对措施。（2）使用者客户经理（3）输入要素当客服收到客户服务请求的时候，要创建一条服务单据。服务类型由数据字典维护包括：咨询、投诉、建议,选择输入。创建人为当前登录用户；创建时间为当前系统时间。（4）处理流程服务添加成功后，返回服务创建页面，显示空表单准备填写下一条服务。（5）输出要素添加成功的服务数据，状态为”新创建“。3.3.3服务分配（1）业务描述销售主管对状态为”新创建“的服务单据进行分配，专事专管（2）使用者销售主管（3）输入要素分给的对象通过选择输入，候选项包括所有状态为”正常”的用户。（4）处理过程选择一条状态为“新创建”的服务单据，分配给专人。（5）输出要素服务分配给专人后，服务单据的状态修改为“已分配”。需要记录分配时间。3.3.3服务处理（1）业务描述被分配处理服务的客户经理负责对服务请求做出处理，并在系统中录入处理的方法。（2）使用者客户经理（3）输入要素填写处理的方法，系统自动记录处理人和处理时间。（4）处理流程首先查询得到状态为“已分配”的服务单据，选择一条进行处理。填写处理方法后提交（5）输出要素处理完成的服务单据状态改为“已处理”;3.3.4服务反馈（1）业务概述对状态为“已处理”的服务单据主动联系客户进行反馈，填写处理结果。（2）使用者客户经理（3）输入要素需要填写处理结果，并选择客户对服务处理的满意度，客户满意度为1-5的值。（4）处理流程首先查询得到状态为“已处理”的服务单据，选择一条进行反馈。填写处理结果和满意度后提交。（5）输出要素根据客户满意度不同，服务单据的流转也不同。如果客户满意度大于等于3，服务单据状态给为“已归档”。如果服务满意度小于3，服务状态改为“已分配”，重新进行处理。3.3.5服务归档(1)业务概述系统可以对已归档的服务进行查询、查阅，便于参考解决类似问题。（2）使用者客户经理、销售主管。（3）输入要素可以根据不同的条件进行查询。对于每条服务单据还可以查询明细。（4）处理流程点击查询按钮进行查询（5）输出要素服务单据的信息4.4统计报表4.4.1客户贡献分析(1)业务概述对客户下单的总金额进行统计，了解客户对企业的贡献。（2）使用者销售主管高管（3）输入要素可以根据客户名称或年份查询，默认列出全部客户和所有年份订单金额的总和。（4）处理流程点击查询进行查询显示。（5）输出要素显示客户名称和该客户下单的总金额。4.4.3客户构成分析（1）业务需求了解某种类型的客户有多少及所占比例。（2）使用者销售主管、高管(3)输入要素可以选择报表方式，按客户等级统计，按信用度统计或