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第1章引言第2章结构第3章TL9000管理第4章质量管理体系4.1总要求4.2文件要求第5章管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限与沟通5.6管理评审第6章资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境第7章产品实现7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发7.4采购7.5生产和服务提供7.6监视和测量装置的控制第8章测量,分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进附录A：TL9000认可机构实施要求附录B：TL9000认可机构工作规则附录C：认证指南附录D：转换途径，审核天数和要求来源1-12-13-14-14-14-25-15-15-15-25-25-35-46-16-16-16-26-27-17-17-37-57-107-127-168-18-18-18-48-58-5A-1B-1C-1D-1目录TL9000质量管理体系要求手册3.0Ⅺ目录附录E：保持TL9000认证的替代方法附录F：与顾客沟通指附录G：TL9000认证机构审核员的资格和经验要求术语表参考书目录（尾注参考书）插图目录图2.1-1：TL9000模型图3.4-1：TL9000标志图E-1：替代的认可过程图E-2:内部审核表格目录表3.2-1：特殊领域的认证要求E-1F-1G-1112-13-2E-1E-23-2TL9000质量管理体系要求手册3.0Ⅻ目TL9000质量管理体系要求手册3.03-4录第1章引言TL9000手册(TL9000质量管理体系要求手册及TL9000质量管理体系测量手册)是专门为电信业设计的,以便将该工业的质量管理体系要求及测量文件化。TL9000质量管理体系要求手册为电信产品(硬件、软件和服务)的供方建立了一套通用的质量管理体系要求。这些要求以现行的包括ISO9001在内的工业标准为基础。TL9000质量管理体系测量手册规定了一套最低限度的业绩测量方法。选择的测量方法用来度量进展并评价质量管理体系的实施结果。1.1目标TL9000的目标是：●培育能有效地和高效地保护电信产品（硬件、软件和服务）的完善和使用的质量管理体系；●建立并保持一套通用的质量管理体系要求；●规定有效成本和以业绩为基础的测量以指导进展并评价质量管理体系实施的结果；●推动持续改进；●增强顾客及供方之间的关系；●促进工业的符合性评定过程。1.2目的TL9000的目的是为电信产品（硬件、软件和服务）的设计、开发、生产、交付、安装及维护定出质量管理体系要求。TL9000还包含了业绩为基础的测量，用以衡量这些产品量化的可靠性和质量性能。长期目标包括成本和以业绩为基础的测量。1.3实施的电信产品的供方，他们的顾客，服务提供者，和最终用户均能从实施TL9000效益中获益。预计有以一下效益：●为用户服务的不断改进；●顾客-组织关系得到改善；●质量管理体系要求的标准化；●外部审核和现场访问的有效管理；●统一的成本和以业绩为基础的测量；●全面降低成本提高竞争力；●管理增强，组织业绩改善；●TL9000测量的工业基准。第1章—引言1.4与ISO“QuEST论坛”和其它各种要求及标准保持相容性。户TL9000在ISO9001：9001及其它2000的框架上建立起一套电信专用的要求。在制定TL9000时所参考的一要求的关系些标准和要求请看参考书目录。TL9000和其它要求的关系的特点是：TL9000包含ISO9001：2000，ISO9001将来的任何修正都会被包括进来；●符合TL9000就相当于符合相应的ISO9001要求；●“QuEST论坛”的目的就是，一旦符合了TL9000就毋需符合其它的电信质量管理标准。1.5顾客沟TL9000要求组织要建立并保持一个和它的顾客基础沟通的过程；见5.2.C.2通“顾客沟通程序”。此外，见附件F“顾客-供方沟通指南”。1.6TL9000“QuEST论坛”负责TL9000手册的编制、出版、发行及维护。在首次发行后，手册的编制对手册的更改请求要交给QuEST论坛管理人员转交给手册相应章节的负责和保持人，在下一次修订时予以考虑。更改请求/反馈表可以QuEST论坛网站获得（http：//）。对TL9000手册的一切修改要按照论坛的规章制度由有投票权的会员投票最后批准。TL9000手册的再发行由QuEST论坛决定，但是离上一次发行日期不能超过五年。当QuEST论坛认为标准中有些对TL9000的必需的更改会影响到第三方认证，此时就要使用附录或类似的沟通机制通知工业界关于TL9000标准的纠正和更新。1.7修订的当出版本手册的新版本时，所有更改于出版日期生效，除非手册中注明。新实施手册可以在出版时立刻使用。寻求或维持认证的组织可以在新版本发出后持续使用手册以前的版本12个月。在那时，旧版本作废并不再为任何认证或监督TL9000质量管理体系要求手册3.01-1第1章—引言活动使用。第2章结构2.1总的结TL9000采用分层结构(见图2.1-1)构●国际标准—ISO9001：2000●通用的TL9000要求●专用的硬件、软件及服务质量管理体系要求●通用的TL9000测量方法●专用的硬件、软件及服务质量管理体系测量方法TL90000模型国际标准ISO9001通用的TL9000要求硬件特殊要求软件特殊要求服务特殊要求通用TL9000测量方法硬件特殊测量要求软件特殊测量要求服务特殊测量要求图2.1-1：TL9000模型2.2章节的ISO9001：2000被用作手册的基础。所有ISO9001原文的引文都放在方TL9000TL9000质量管理体系要求手册3.01-2第2章—结构框中结构用斜体表示。对于TL9000来说，术语“产品“就像用在ISO9000系列标准中那样包含了硬件、软件或服务。释义和补充的质量管理体系要求都经过协调并以简明的文字印出。除版权属其他人所有的材料外，“QuEST论坛”保留对内容的绝对控制。第4-8章包含的是可以审核的要求。TL9000的每一项专用要求都加上了一个标识，用来限定这个要求的有关范围。下表即为这些标识：符号说明例如C通用（H、S及V）5.2.C.1HS硬件与软件7.1.HS.1HV硬件与服务6.2.2.HV.1SV软件与服务(无)H仅用于硬件7.3.2.H.1S仅用于软件7.1.S.1V仅用于服务7.3.3.V.1词汇“必须”(shall)指强制要求。词汇“应该”（should）指首选方法组织选择其它方法必须能够表明他们的方法满足TL9000的意图。当使用“典型”（typical）及“例如”（examples）这种词汇时，应该为特定的货品或过程选择合适的可供选样的方案。标明“注”（NOTE）的段落用于指南，毋需审核。用[X]标明的尾注代表来自参考书目中的原始资料，不可审核（见“参考书目和尾注参考”）。2.3术语国际标准ISO9000：2000“质量管理及质量保证—基础和术语”中TL9000质量管理体系要求手册3.02-1第2章—结构包含了用于本手册的术语的标准定义。这些定义在本手册的所有章节中都被认为是规定条款的一部分。供应链术语使用如下：供方------＞组织--------＞顾客为了与ISO9001：2000术语一致，术语“组织”替代了术语“供方”，这是以前TL9000适用的单位使用的称谓。术语“供方”替换了以前的术语“分承包方”。TL9000第3版中使用的ISO9001：2000术语TL9000第2.5版以前使用的ISO9000：1994术语组织供方供方分承包方第3章TL9000的管理3.1认证范围3.2认证/注寻求认证的公司必须与其认证机构(认证/注册机构)协调,确定其TL9000认ISO9001:2000:1.2应用本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。当本标准的任何要求因组织及其产品的特点而不适用时，可以考虑对其进行删减。除非删减仅限于本标准第7章中那些不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求，否则不能声称符合本标准。TL9000质量管理体系要求手册3.02-2第3章-TL9000管理册选择证范围。在认证证书上必须清楚地描述范围，并且必须包括如下内容：a）认证组织的鉴定，可以包括一个整个公司，一个组织单元，单元组合，一个或几个设施，或一个有限定义的产品线。b）与认证组织有关系的认证专业是硬件（H），软件（S），服（V），或下表3.2.1定义的任何组合。ISO对硬件，软件和服务的定义如下：硬件通常是有形的，并且其数量是可计数的特性。流程性材料通常是有形的，其数量是连续的特性。硬件和流程性材料经常指货物。软件由信息组成，通常是无形的，并能够以方法、学报或程序来表示。服务是必需在供方和顾客之间接触的至少一项活动的结果，通常是无形的。在TL9000中，“通用（common）”是指“硬件，软件，和服务”c）TL9000要求和测量手册的适用的版本（Rx.x/Ry.y）d）与最高等级产品族（也就是1-接线器，3-传输器，…，7-服务）有关的认证，根据TL9000质量管理体系测量手册中表A-1定义的名称和编号。TL9000支持七种不同的认证：TL9000—HR3.0/R3.0TL9000—SR3.0/R3.0TL9000—VR3.0/R3.0TL9000—H，SR3.0/R3.0TL9000—H，VR3.0/R3.0TL9000—S，VR3.0/R3.0TL9000—H，S，VR3.0/R3.0认证机构可以在发出的证书上使用TL9000标志（见图3.4.-1）表3.2.1确定了认证的类型和TL9000手册中要求的部分（如尾注“×”）专业类型TL9000要求的符合性TL9000质量管理体系要求手册3.03-1第3章—TL9000管理要求测量方法ISO（斜体）通用（C）硬件（Ｈ）软件（S）服务（V）通用（C）硬件（H）软件（S）服务（V）TL9000—H×××××TL9000—S×××××TL9000—V×××××TL9000—H，S×××××××TL9000—H，V×××××××TL9000—S,V×××××××TL9000—H,S,V×××××××××表3.2.-1：专业领域的认证要求组织证明其符合TL9000要求的方法是由一经认可的TL9000认证机构成功地完成第三方认证审核，每隔3年，被注册组织的100%的范围和所有适用的TL9000要求和测量方法都必须经过评定。对那些有成熟的质量管理体系的公司还有替代方法来保持注册（见附录E，“保持TL9000注册的替代方法”）。3.3转换途“QuEST论坛”承认现有质量管理体系的成就。这种成就将会促进向径TL9000转换。当前实施的质量管理体系会在向TL9000转换的过程中加以考虑。在附录D，“转换途径、审核天数和要求来源”中有一个矩阵规定了符合TL9000所需的步骤。3．4认证注由一个经认可的TL9000认证机构的电信工业成员可以公开宣称,他们的质量管册的公布TL9000注册或按TL9000认证。公布TL9000认证注册的具体规定如下：●经认证注册的单位有权在信纸、宣传小册子及其他宣传材料上使用TL9000标志（见图3.4-1，TL9000标志）；●TL9000证书号应该与TL9000标志联合使用。●当要求提供TL9000认证证书的复印件时，认证大纲必须作为附件包括。TL9000质量管理体系要求手册3.03-2第3章—TL9000管理●TL9000标志不得用于生产出来的产品、包装、商业样品或其它关于产品合格的声明；●只可按证书规定的范围提及TL9000认证注册；●标志可以用于旗帜、建筑物或车辆上；●组织不得出版或传播其上打有TL9000标志的产品图像；●当认证/注册的撤回时，证书持有者必须立即停止使用和散发带有TL9000标志的信纸及宣传材料并终止拥有注册资格；●对TL9000标志的不当使用有可能成为撤消认证证书的依据；●证书持有者必须遵守认可机构及颁发证书的认证机构的要求；●产