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ISSUE质量管理意识与质量管理体系1.0全球技术服务部质量管理部引子种下思想，收获行动•种下习惯，收获品质•种下行动，收获习惯•种下品质，收获命运目的掌握基本的质量管理概念澄清过去对质量认识的误解熟悉常用的质量管理理论和工具方法了解质量管理的体系架构树立“过程改善”、“持续改进”的质量意识目录质量基本概念和理论演进质量管理思想和意识质量管理常用方法和工具质量管理体系架构质量基本概念你认为什么牌子的手机质量最好？购买手机时关注哪些方面？外观功能待机时间服务人员的态度服务人员的长相到底质量是什么？假如你是想买手机：质量基本概念质量—产品/服务的固有特性满足客户要求的程度顾客期望（认知质量）与效果（感知质量）比较顾客忠诚感＞认感认顾客抱怨!感＝认顾客满意待机时间96小时待机时间240小时待机时间96小时待机时间36小时理发的质量好吗？客户要求20分钟完成10分钟内包括洗剪吹热情有笑容冷气合适，不嘈杂头发理剪搭配美观固有特性时长候时内容态度氛围技术质量基本概念质量基本概念从客户的角度看：质量就是使客户满意（戴明）质量就是适用性（朱兰）质量就是符合客户特定的要求（克劳斯比）从企业的角度看：质量一方面反映企业组织的过程能力。如：过程/过程规范的符合度。质量另一方面反映企业最终产品/服务的交付件质量。质量管理思想管理方法管理工具优异质量客户满意质量管理的四个等级质量管理理论演进——质量管理的四个等级一级“检验”二级“质量控制”三级“预防”四级“完美”•通过检验保证质量•缺乏质量意识和专业知识•以貌取人•相信一见钟情•改进过程•操作者介入•交往观察•了解过去经历•开发设计过程能力•系统思考•明确未来•场景设计考验•以最终用户和超一流产品为目标•文化重组•以情投意合为目标•坦诚沟通•爱好和习俗调和质量管理理论发展的四个阶段质量管理理论演进全面质量管理阶段6σ质量管理阶段华为质量管理历程1995199619992002200320042005通过ISO9002通过ISO9001起动实施IPD、ISC项目公司升级ISO9001GSM实施TL9000通过ISO14001通过OHSAS18001/BS7799全面推行TL9000讨论一——值得商榷的质量认识诺基亚8750手机质量比菲利普手机9@9好？工程施工有哪些固有特性？目录质量基本概念和理论演进质量管理思想和意识质量管理常用方法和工具质量管理体系架构质量管理基本思想——管理原则过程管理系统方法持续改进数据说话全员参与领导推进关注客户供方互利质量管理思想——大师感悟精选戴明十四点停止依靠大规模地检验费根堡六原则产品的质量无法与产品成本分离。控制质量要从源头开始质量控制应导入整个生产流程的每一个阶段朱兰“突破历程”识别关键的少数项目——20/80原则进行变革克劳斯比四原则质量–符合要求体系–预防为主工作标准–零缺陷测量–不符合的代价质量管理意识——质量成本意识PONC（PriceofNonconformance）：不符合要求的代价，对应质量成本中的失败成本。其中失败成本又分为内部失败成本和外部失败成本。POC（PriceofConformance）：符合要求的代价，是第一次就把事情做对所必须支付的成本；对应质量成本中的预防成本和鉴定成本。EFC（Error－FreeCosts）：无失误运作成本，是按照原设计运作工作过程所需要的所有费用，并假设原设计中并不包含浪费、返工或不符合要求等情形的必要成本。质量成本：为确保和保证满意的质量而发生的费用以及不符合要求而造成的损失。预防成本鉴定成本失败成本产品质量成本质量效益模型质量观念的演变6σ的品质观念4σ品质改善同时费用也减少5σ6σ费用失败成本预防鉴定成本费用不良率0％100％不良率0％100％失败成本预防鉴定成本总品质成本零缺陷的品质观念费用不良率失败成本预防鉴定成本改善品质同时费用增加费用传统的品质观念0％100％总品质成本质量成本意识——工程质量成本案例工程质量的失败成本有哪些？硬件质量、软件质量整改费用。客户投诉索赔额。市场销售份额下降。公司品牌受影响。窝工开支。客户简单问题咨询的答复成本。频繁的客户问题解决成本。客户问题解决后回访的成本。挽救客户关系的拜访开支。优秀工程师流失等等。质量成本意识——工程质量成本案例工程质量的鉴定成本有哪些？（硬件/软件）质量工程师自检。（硬件/软件）质量单位检查。客户要求和监理标准收集、贯彻实施与测试验证。过程规范性检查。文档质量自检。文档质量检查。客户满意度调查等等。工程质量的预防成本有哪些？工程师技术培训。工程师安装规范、服务规范培训。项目管理技能培训。素质教育。人际沟通能力培训。工程师质量管理知识和意识培训。工程师安全生产知识和意识培训。顺畅的施工流程体系、制度、IT、组织建设。有效的人力资源管理。工程师激励等等。质量管理思想和意识——华为公司质量方针1、积极倾听客户需求2、精心构建产品质量3、真诚提供满意服务4、时刻铭记为客户服务是我们存在的唯一理由讨论二——值得商榷的质量认识检验可以解决所有质量问题？质量是无形的，所以无法衡量？高质量必须高成本投入？目录质量基本概念和理论演进质量管理思想和意识质量管理常用方法和工具质量管理体系架构质量管理方法质量管理工具质量管理方法和工具PDCA循环－戴明环新老七种工具DMAIC循环－6σ法PDCA质量管理方法——PDCA戴明环策划（PLAN）设定希望达到的目标确定需要进行哪些活动制订计划执行（DO）规定正确的工作方法展开培训领导、协调执行工作检查（CHECK）检查效果改进（ACTION）解决尚未解决的问题，设定新的目标固化（RECORD）日常经验与精典案例总结，并形成新标准、新流程。时间管理水平PDCA-R推动质量管理水平持续提高案例：如何减肥？质量管理方法——PDCA戴明环达到目标？（CHECK）减肥行动（DO）从200磅减到175磅三个月时间目标运动（每天跑步30分钟）节食（每天少吃一碗饭）方法设定新目标改进方法、经验固化改进新老七种工具质量管理工具柏拉图因果图直方图控制图调查表散布图分层法亲和图关联图系统图矩阵图PDPC法箭条图矩阵数据解析柏拉图——问题分析，识别缺陷质量管理常用工具——柏拉图开局工程师中研中试局方配合合同成套生产调测05101520窝工不良数窝工要因分布65%80%累计影响度100％因果图——识别问题，分析原因质量管理常用工具——因果图局方配合工程勘测中研中试合同成套，购货配货开局工程师维护人员不熟悉设备开工条件不具备就要求开工货物包装不好造成运输破损N生产调测，货物包装运输货物更换周期长N调测内容不全面充分局方需求了解不充分，勘测不全面软件升级频繁，不稳定N测试不充分N货物配置错误采购周期长N局方需求了解不够工具不全当地气候、地理、交通情况了解不够成本意识效率观念不强技术经验不够操作不规范外购件质量不好直方图——组织和总结数据质量管理常用工具——直方图13提升度51234567活动前活动后1、责任感2、团队精神3、沟通技巧4、分析技巧5、归属感6、解决问题能力7、QCC手法无形成果项目无形成果项目控制图——对过程能力表现进行监控质量管理常用工具——控制图01234567时间（天）0123456789100安装设备台数/人天工程安装效率目录质量基本概念和理论演进质量管理思想和意识质量管理常用方法和工具质量管理体系架构质量管理体系架构总图流程与指标体系质量管理活动文件支撑体系质量管理系统组织保证与IT支撑质量策划质量控制质量改进质量保证如：服务产品开发流程技术支持业务流程服务营销业务流程工程业务流程培训业务流程如：度量评估评审测试如：引导/培训审计/检查－结果审计－服务规范性审计－质量体系审计组织结构角色与职位IT系统规章制度如：业务改进体系优化能力提升如：TL9000认证规划ISO9000内审计划工程质量管理计划培训质量管理计划模拟案例：家庭质量管理体系——质量管理原则“凡是”处理原则：1）凡是老婆说的话，永远是对的。2）凡是老婆做的饭菜，都是美味的。3）如果有不同意见，请参照1）、2）条执行。妻子：是不是丈夫：全都是JJ友好协商的“约法三章”J妻子伙食准备丈夫模拟案例：家庭质量管理体系——流程指标体系开火做饭菜宣布开饭是否好吃就餐准备高呼”Delicious“L洗碗收尾就餐流程就餐流程指标J伙食准备及时率就餐准备及时率高呼分贝值丈夫赞美百分比饭菜可口满意度丈夫有效投诉次数模拟案例：家庭质量管理体系——流程指标体系购物流程购物流程指标向妻子报告率验货通过率高呼分贝值丈夫赞美百分比申请驳回次数丈夫有效投诉次数J妻子策划购物丈夫策划评审是否同意向妻子报告高呼老婆万岁L采购验货评审结束高呼老婆英明JJ模拟案例：家庭质量管理体系——组织保证和IT支持系统妻子丈夫丈母娘儿子家庭管理组织结构IT支撑今天老婆做的菜真的很好吃！今天老婆做的菜真的很难吃！IT公告1、红边粉底按钮可以正常使用。2、黑边灰色按钮IT系统暂不支持，开发日期待定。模拟案例：家庭质量管理体系——质量管理活动质量策划活动体系建设规划：今年要全面审视一下家庭质量管理体系，分别在六月与十二月做两次内审，并请DNV认证公司做一次第三方外部家庭质量管理体系审核，看是否符合HQM9000（家庭质量管理体系）标准。今年要新增一个“房屋打扫流程”；进一步优化“购物流程”，做到全程IT化。具体质量计划：每天度量“就餐流程”关键指标1次。每月组织对丈夫购买的物品进行2次逆向审计。每季度组织“凡事原则”培训1次。模拟案例：家庭质量管理体系——质量管理活动质量控制活动度量（妻子）：老公，昨天晚上你称赞我做的菜好吃声音只有70分贝，为什么比前天称赞的声音少了10分贝？老公，昨天晚上你19：01分25秒才下班回家，为什么比前天晚了2分零7秒？评审（妻子）：好吧，允许你买50元以内的剃须刀。好吧，只能抽一根烟，而且必须要到阳台去抽。模拟案例：家庭质量管理体系——质量管理活动质量保证活动引导培训（丈母娘）：你平时应该多买点首饰给太太。在家的时候应该多帮太太做点家务活，有助于减肥。邻居赵先生对赵太太多好啊。审计（儿子）过程规范性审计：在公交车上盯着穿红色上衣的女孩足足有两分钟。结果质量审计：昨天拿着你给买剃须刀的钱买烟抽了。质量体系审计：试运行一年下来，这个家庭质量管理体系运作很有效果，可以继续保持下去。模拟案例：家庭质量管理体系——质量管理活动质量改进活动问题点：“房屋打扫流程”还未理顺，丈夫经常借故偷懒。丈夫回家时间不够稳定，需要加强控制。丈夫工资上交数量有多有少，有私自建小金库的可能。改进建议重新梳理“房屋打扫流程”。审视一下丈夫从下班到回家这段活动，考虑设置一个监控指标。进一步摸清丈夫的收入来源，并与丈夫达成“所有收入先上交，再进行分配”的原则。模拟案例：家庭质量管理体系——文件支撑体系文件支撑体系文件：《HQM9000家庭质量管理体系证书》。《凡是处理原则承诺书》。《HQM流程指标体系文件》。《HQM组织IT设计手册》。质量文档《2003年度量记录手册》。《2003年评审记录手册》。《2003年培训记录手册》。《2003年审计报告》。《2003年丈夫改进总结报告》。质量管理体系组织结构质量管理部服务产品质量团队质量团队质量保证审计数据/信息支持过程管理技术支持质量团队工程质量团队服务销售与市场质量团队培训质量团队地区部地区部或办事处QA质量管理文件支撑体系一级文件：它是一个纲领性的文件，是阐明一个组织质量方针、质量目标、并描述质量体系的文件。二级文件：主要是流程性文件，描述实施质量体系要素所涉及的各个职能部门的运作活动。三级文件：