咨询机构中的信息技术

咨询机构中的信息技术——当代潮流信息技术（IT）已经从原先的内部办公功能发展到经咨询师开发利用后可以为客户提供更广阔、更富效率的服务的新阶段。现在这些能用的技术允许咨询公司内部进行更高效率的信息交流，同时可以让咨询公司从他们所掌握的信息中获得巨大的价值。而带来如此多利润的关键是对计算技术在专业服务公司中已经变化了的作用的进一步认识。信息技术发挥作用的范围的变化在1970年代和1980年代初，与提供计算机服务相关联的硬件、软件和人员配置的成本曾经是处于宁产的状态，计算机在大型专业公司中的使用仅仅是考虑了其价格效益。典型地，专业公司对其内部开支进行非常严格的控制，既然用于设置计算机系统的初期投资标准非常高，所以投资必须投到所实现的工作成绩能与投入相抵的地方，这也是至关重要的一条。因此，计算机化开支的重点是管理过程和人员的节约。现在，情况发生了戏剧性的变化。计算机硬件和软件的基本价格都降低了，而功能提高了。一台高级的个人计算机（PC）能用低于1500美元的价格买到，而其功能至少与1970年代的一台主机相当。性能的价格问题已不再成为障碍。另外，小型的硬件单元已不再需要主机那样的庞大空间和特殊环境要求。系统的体系结构已从由中央主机支持各无自主工作能力的终端，变为联网的个人计算机群，并被用于存取和操作由集中型共享文件所保持的数据。这种方式，被习惯地称为用户服务器，已成为提供系统能力的较好方法，并且目前大部份新的软件开发工作都虚准了利用这种基础结构。个人计算机软件，例如电子表格和文字处理软件，现在已被认为是操作中的普通手段。咨询师和其他专业人员采用这些技术作为标准工作方法的一部分来履行专业人员的任务，自然而然地接受和体味到信息技术在辅助后台与前台工作方面的潜力。网络系统的功能为各种以电子方法管理的信息（数据、文本、图像甚至声音）被众多用户共享提供了机会。用多种方法归类和处理这些信息的能力，又不会导致额外增加的办公费用，使之在公司机构中的价值有所提高。现在普遍认为，信息技术已达到一种非常成熟的水平，它已能开始处理知识工作者所提出的信息需求（相对于数据而言）。由于对服务多样化的需求已成为商业竞争中获胜的关键，这使得对信息技术不得不更广泛的开发，因为咨询服务的买方也变得高度成熟并更加有选择。咨询服务的发展在过去的10年中，从个别的咨询公司的服务范围中可以发现一些重要变化。市场地域不再被分成各个分离的部门，咨询公司所拥有的在多学科领域之间交叉销售服务的能力，是各公司借以控制销售成本而瞄准收入最大化的重要手段。快速获取综合信息与电子化信息交换能力，已成为咨询服务和其他专业公司竞争优势的关键要素。咨询师要处理的信息正在迅速膨胀。预测显示在今后6年内商业领域使用的信息会增加一倍。咨询师们要全面掌握信息，因此要求快速、准确和综合性地获取这些信息（例如新的法律法规，国际商贸和人口统计，以及技术文献）。服务速度已成为公司机构之间的主要差别。波士顿咨询集团（BostonConsultingGroup）主持的最新调查表明，在世界范围内，那些意识到服务速度是商业分化的要素的机构均有了发展，平均来说，比那些未意识到这点的机构快50%。信息技术已成为带来改进的、一条龙服务的核心部件。认清服务速度重要性的需要，同样适用于咨询公司和他们的用户群。最后，坚持质量标准已变得越来越重要。公司要建立起全面质量管理或质量保证程序，作为保证客户得到当前期望的服务水平的方法。信息技术的潜在由于系统可作用性和对提供的系统的要求这两方面的变化，便利信息技术的运用现在已成为大多数咨询公司工作中的最重要组成部分。可以从三个不同的方面来展望计算机化的发展前景：--支持业务管理；--保证专业服务的效率和质量；--推进市场开拓。支持业务管理信息技术在该领域中被咨询公司最先加以利用。和早期全部的信息技术商业应用一样，系统的中心目标在于管理过程的流水化。咨询公司所采用系统的主要基本领域是时间记录和财务，包括客户开票。在特定的核心部门，各种咨询提供要采用计算机处理技术的专业服务（例如业务方案管理与定价，以及工程设计），支持系统被开发出来，以满足这些需要。最初，系统是定做的，以满足每一个机构的个别需要。现在，市场成熟了，现成的集中式系统、个人计算机和网络软件包可以被购买来解决这些需求。这些软件包复杂程度各异，适合于所有层次的要求，从小单位的要求直到在多处运作的大公司，并在不同的技能层次上提供各种服务。下面就是所有主要软件商所提供的软件功能。时间记录计算机化的时间记录系统在范围和成熟程度方面有很大的变化。其基本支持功能包括：·根据工号记录时间；·保留正在进展的工作记录；·根据某一工作计算成本（内部开支）和费用收入。另外，现在时间记录系统还时常被加强，以完成许多与项目（任务）管理有关的工作：--为某一工作申请直接经费；--对个别的作业维持资源估计；--按具体任务和咨询师的前期工作分配；--报告例外情况以示工作超负荷；--在预计的工作计划和客户付款分布9每月、阶段结束等等）的基础上，进行资金流动预测；--咨询师的可利用程度。如以前各章所述，系统给管理人员提供了一种综合的手段，以获取度量工作成绩的资料。用以收集时间数据的方法就是记录它们自己的变化，如同个别的咨询师访问联网的PC那样。以前，时间表被集中起来，统一由数据录入人员将之输入时间记录系统。现在越来越流行的作法是咨询师自己承担将自己的时间表输入系统的任务，采用个人计算机系统作为收集数据的手段，因而免去了集中数据预处理的需要。现在正在销售一种系统，它能将手提式设备中的时间数据卸载到记录系统中去，例如西翁组织者（PsionOrganizer）系统，并且它还减轻了以后数据采集方面的负担。会计有许多软件包兼能支持客户开票和公司会计系统。正如时间系统那样，它们的完善程度变化很多。市场的最终目标是要把要把可使用的各种软件包相互衔接起来，它自然包括一个相关的时间记录系统。现在的主流软件均是在工业标准的数据库基础上开发的，例如，Oracle和Ingres用于各主要的系统，其产品有Foxpro、Clipper和Access，它们是为基于个人计算机的解决方案而开发的。采用这些方法的好处是数据库结构能满足检索特殊信息的需要。这样就使用户们能提出这样的一些问题诸如在石油化学工业领域中的客户的百分比是多少，以及过去两年里在市场中平均工作成效和销售收益如何？等。所有主要类型的开票功能均能由数据库系统处理，包括分阶段付款和预约等。公司会计系统能满足合营企业以及公有和私营企业的会计管理需要。可用的管理信息不仅包括标准财会回报，还可以得到要从总体上衡量的特定客户的盈利率。这可以帮助管理层了解个别工作的效益，并给客户分派售销额和市场费用，从而获得与该客户相互关系的全貌。某些特征能从具体的客户中分析出来，例如工业部门加上公司的规模就能更详细地分析客户们现实的和潜在的情况。客户服务保障在咨询公司为那些对数据和统计资料有更深层次要求的客户提供服务的地方，例如专任的调查员就评价和业务方案管理提供咨询建议，在这里这些系统最初是为每一项咨询任务专门设计的。现在，这些需要已经能由软件包来满足了。相对全家的软件支持这类需求的复杂技术问题的能力，已使小公司能在以前由于技能和资源配置水平只适于手工操作并且受特制软件价格的限制等原因而不能胜任的领域，提供服务。保证专业服务和质与量在这第二个领域中，信息技术的开发在最近的5年里发生了巨大的变化：·现在采用个人计算机已被认为是每一位专业工作者的标准工作手段，同所有的雇员都能使用电话一样；·由于便携式个人计算机的出现，使得咨询师们现在已能够随时得到计算机的能力而不受地域的限制；·互联网络的可使用性允许进行信息交流，并开发出更多的联合工作方式。·随着个人计算机功能的不断加强，可装入一台个人计算机上的系统范围迅速扩大。下面我们将对那些通过发展新技术而给咨询公司带来巨大效益的关键领域作一介绍。文字处理技术由文字（文本）处理技术带来的好处很早就被咨询公司所认识。公司投资于文字处理系统以满足集中打印资料的需要。以前，文件是手写的，文字处理是由集中型打字队伍或者秘书进行的。由咨询师在草稿的副本上标注修改，然后再送回改正。现在采用的这种文字处理技术减少了最终文献制作所需要的时间，并提高了最终文献的质量，而咨询师能对草稿进行修改是实现这一目标的关键。个人计算机的问世使更加灵活的方法被采用，越来越多地用协作的方式使用文字处理技术。送到打字部门的书面文稿经过文字处理，产生的文件以电子邮件的形式发送给咨询师，咨询师则可用个人计算机进行直接的少量修改。现在大多数咨询师使用个人计算机系统来完成报告的草稿。当咨询师在其工作地点外工作，并且必需快速报告其发现并以高标准的方式予以表述时，这一点愈显重要。这些手段的实现有赖于咨询师所用计算机中的软件与集中文字处理职能的软件是否兼容。有时就会出现这样的情况：咨询师的计算机系统可能与中心共享系统不兼容。虽然不同的文字处理软件之间的转换功能已经有了，但还存在一些问题，并不总是支持所有各种可用的性能。许多咨询公司现在不得不重新估价他们的文字处理手段，以保证在专业人员与辅助工作人员之间实现协同与合作。电子邮件电子邮件（E-mail）的产生作为一种用于支持通信与数据交换的标准技术，使新的工作方法得以出现。咨询师们再也不必为在他们之间方便地传送工作文件而相对集中办公了。现在，公司可以运用电子邮件来帮助汇集和审议各种方案和报告，从而减少了在业务人员之间传递文件、表格、图表等所花费的时间。这更有助于提高服务的速度。电子邮件已被看作是机构之间交流的标准方法，在许多公司中更被认为是最佳方法。埃克森石油公司（Esso）曾散发过传单，说明他们希望尽可能使用电子邮件作为同他们的业务合作伙伴们进行交流的方法。有些咨询服务的客户也请那些感兴趣的公司用电子邮件向他们报送建议书，而这种用电子邮件在买方与供方之间交流信息的能力，已经成为有些买方进行投标评价的标准之一。电子邮件还被用来提高交付速度和工作的获得能力。法律公司运用电子邮件直接从有关国家的律师们那里得到相关国际法律问题的专家意见。这种方法在欧洲和日本之间显得尤为有效。由于时区与语言的不同，它们之间用电话交流是十分不方便的。咨询公司自己在信息技术领域从事经营的，在欧洲和美国设计的系统正利用本地可用的劳动力插入亚洲各地。所有的通信工作都可以由电子邮件来完成。图像处理图像系统的价格现已降低到了这样的水平，咨询师们已打算在自己的公司中采用这种技术。它的主要用途在于保持顾客文件。外部客户生成的书面文件被扫描进公司的客户文档系统之中，与其他内部生成或通过电子邮件以及由其他文件传递技术而得来的电子文件一起编成索引。通过电子化方式可以使用全部等价的书面文件。这种系统的优点体现在以下几个方面：--文件永远不会丢失增强了安全性；--对单个文件进行多重操作的功能已实现，从而允许公司的多个成员同时用同一个文件工作；--记录管理的要求自动实施了。这些功能极大地方便了那些想获得诸如ISO9001或本国同等的质量认定的公司。咨询公司能证明所有的文档资料均采用可靠的和易于存取的方式进行归档和维护。智能形象识别技术（ICR）加强了图像处理系统功能的地方，还可以获得新增的效益。采用这种技术，可将打印的（甚至是手写的）文件上的图象转换成文字处理的模式。只要文件变为这种模式，系统就可以象内部生成的文件那样对其进行操作。这种功能现在广泛地被法律机构用于显示证据过程，也被用于法庭取证。工作流软件虽然工作流软件还没有被咨询公司广泛采用，但它还是有支持咨询业许多管理工作的潜在能力。工作流软件经常是与文字处理、电子邮件和图像处理结合在一起使用的。这种技术使得那些支撑领域中须要采用的管理程序实现了自动化。工作流已被公有或私营部门的机构开发利用，并给咨询公司带来好处，这些典型领域包括：·人事（工作申请管理）；·合同（检查合同的细节及合同的定案）；·报告的生成和批准；·经费的批准。这种技术需要有高效的办公基础设施，因为它典型地综合了诸如文字处理和格式处理，以及利用电子邮件同用