客户投诉处理机制

第1页共6页客户投诉处理机制第一条目的为及时处理客户对公司的各种意见、建议、抱怨和投诉,规范各部门客户投诉处理工作流程，提高客户满意度，同时提升自身服务质量，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。第三条客户投诉处理原则一、及时回应，切忌让客户等候太久；二、先处理客户心情，再处理具体事件；三、及时告知客户事件处理进展；四、及时告知客户事件处理结果；五、不轻易允诺超越权限和职责的要求。在处理各种客户投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式，妥善、及时的解决客户投诉，在不损害公司利益的前提下，既能让客户感受到公司的诚意，也能让客户觉得在公司内受到重视，变不满意为满意，从而为争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。第四条客户投诉渠道一、正常投诉：客户直接向经营部门人员投诉，由经营部门人员按投诉处理流程处理。二、直接投诉：客户越过经营部门工作人员向行政人事部或公司高层投诉，由行政人事部或转交营销部按流程处理。直接投诉渠道（直达行政人事部）：1、电话投诉通道：。2、意见箱投诉通道：在各经营部门设置意见箱收集客人意见及投诉，并在意见箱上注明客户投诉的奖励细则，欢迎客户给予投诉和建议。第2页共6页三、直接外部投诉：客户越过公司向外部机构，如消费者协会、行业协会、行政管理机关、新闻媒体、司法机关等投诉，由公司高层领导协调处理。第五条客户投诉类型一、客户投诉类责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。1、投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理；2、属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在部门有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案；3、属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。4、投诉商品问题的受理人要及时反馈到采购部门或采购人员处协调处理。二、客户建议类由接收部门录入【客户投诉登记表】向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。三、客户咨询类接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入【客户投诉登记表】，立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在【客户投诉登记表】记录答复结果。第六条客户投诉处理程序一、消费中投诉1、投诉本部门1.1员工接到投诉后，应先了解相关情况（包括投诉事件发生的时间、地点、经过、主要当事人姓名及客户联系方式等），然后根据实际情况及时处理；1.2如处理后客户仍不满意或其提出的要求超出受理人员权限范围时，受理人员应及时告知并请示部门负责人；受理答复行动回访改进第3页共6页1.3如部门负责人处理后客户仍不满意或其提出的要求超出部门负责人权限范围时，由部门负责人向分管副总请示处理；如处理后客户仍不满意的，由部门负责人或分管副总请示总经理后予以处理。2、投诉其他部门2.1员工接到投诉后，应先了解相关情况（包括投诉事件发生的时间、地点、经过、主要当事人姓名及客户联系方式等），然后及时向本部门负责人汇报。2.2受理部门负责人负责与被投诉部门负责人共同协商处理方案后，按相关方案予以处理。2.3客户对处理方案不满意的，由被投诉部门负责人请示分管副总处理；如处理后客户仍不满意的，由被投诉部门负责人或其分管副总请示总经理后予以处理。二、消费后的投诉1、投诉本部门1.1员工接到投诉后，应先了解或记录相关情况（包括投诉事件发生的时间、地点、经过、主要当事人姓名及客户联系方式等），然后及时向部门负责人汇报，由部门负责人组织人员调查后予以处理。1.2如处理后客户不满意或其提出的要求超出部门负责人权限范围时，由部门负责人向分管副总请示处理；如处理后客户仍不满意的，由部门负责人或分管副总请示总经理后予以处理。2、投诉其他部门2.1员工接到投诉后，应先了解相关情况（包括投诉事件发生的时间、地点、经过、主要当事人姓名及客户联系方式等），然后及时向本部门负责人汇报。2.2受理部门负责人负责与被投诉部门负责人共同协商处理方案后，按相关方案予以处理。2.3客户对处理方案不满意的，由被投诉部门负责人请示分管副总处理；如处理后客户仍不满意的，由被投诉部门负责人或其分管副总请示总经理后予以处理。三、投诉处理的时限要求1、消费中投诉，从受理投诉到最终处理，原则上不得超过客人要求给予处理的第4页共6页时间。2、消费后投诉，从受理投诉到最终处理，原则上不得超过三个工作日。第七条客户投诉的奖励及投诉责任部门负责人惩处一、投诉类客户：凡经正常投诉渠道及直接投诉渠道发起的投诉，经行政人事部核实投诉内容属实、合理的，将给予投诉客户所投诉部门相应金额的票券：洗衣房代金券20元、影院贵宾观影劵1张、水疗汇免费净桑劵1张、餐厅30元代金券1张（根据现场实际处理情况，若客户不接受代金劵的，可直接减免其所投诉部门消费金额的10%），所奖励客户的费用：因员工个人行为严重过失（造成客人经济损失或人身安全受到威胁等）引起的投诉，或因管理人员管理失职（未对员工进行相应技能培训或未能对员工个人行为进行及时引导等）引起的投诉，根据引起投诉事件的具体因素对相关责任部门人员按职级在绩效考核中扣除相应考核项目的分值或参考《劳动用工管理制度》进行处罚。二、建议类客户：凡经正常渠道直接发起的建议，经行政人事部审核建议内容符合公司发展规划且切实有利于公司提升服务质量的，将奖励建议客户所建议部门相应金额的票券：酒店免费入住一晚、影院贵宾观影劵2张、水疗汇免费净桑劵2张、餐厅50元代金券1张，所奖励客户的费用划入受建议部门的成本费用或营销成本中。第八条投诉总结、客户反应调查与处理一、投诉总结：1、公司投诉总结分为日总结、周总结、月总结和定期汇总。2、各经营部门及行政人事部在处理完毕自己权限范围的投诉事件后，应第一时间记录、整理投诉单据，并将单据送营销部统一存档。3、日总结，各经营部门经理在每日班前会时对昨天发生的投诉向全员进行通报，并做出改进要求。4、周总结，各经营部门经理及行政人事部经理每周五在部门例会上对部门本周第5页共6页内投诉事件进行汇总，向总经理、副总经理及各部门通报，并做出改进要求。5、月总结，营销部总结每月投诉事件，做出分析改进意见，报相关部门参考执行。二、顾客反应调查：1、投诉处理完毕后，各经营部门一周内向客户了解满意程度，听取客户意见和建议。2、营销部统计、总结顾客反应，向相关部门提出改进建议与意见。第6页共6页客户投诉登记表投诉时间客户姓名联系电话住址消费部门投诉或建议内容处理或审核措施处理或采用结果回访回访方式回访时间回访人员客户意见