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2019年9月13日AllRightsReserved,Copyright©DealerTrainingSectionofDONGFENGNISSANCO.,LTD.NSSW-产品介绍经销商支持部网络培训科Page2AllRightsReserved,Copyright©DONGFENGNISSANCO.,LTD.产品介绍关键词解答疑惑给予信心好处如果客户对销售顾问的专业能力具有信心的话，他就可能更快的进入“协商”阶段。如果客户相信该种车将满足他的购买需求的话，他就很可能订购一辆。Page3AllRightsReserved,Copyright©DONGFENGNISSANCO.,LTD.产品介绍客户期望（客户心理）•我只想和能诚挚而乐意地帮助我购买合适的车的销售顾问打交道。•我需要帮助以收集有关这种车的可靠信息。•我希望能顺利达成交易。•我希望能自由收集我所需要的信息，而不必承诺今天我将购车。•我希望有一位对产品十分了解的销售顾问，他能明白、准确的回答我的问题。Page4AllRightsReserved,Copyright©DONGFENGNISSANCO.,LTD.产品介绍关键行为•销售顾问在介绍所推荐的车辆时应着重介绍那些迎合客户购买需求的特性与好处，这将会使客户确信他的需求已被了解。•销售顾问应让客户确认所介绍的车辆确实符合他的需要与愿望，这将有助于建立客户对销售顾问及其推荐建议的信任感。Page5AllRightsReserved,Copyright©DONGFENGNISSANCO.,LTD.产品介绍思考：我们采用的介绍方法是什么？F-Features配备A-Advantages优势B-Benefits好处产品特性，销售顾问应对配备的细节及使用充分了解，但介绍多少，取决于客户感兴趣的程度。与竞争产品比较的优势。能够带给客户的利益，一定要结合客户需求的利益。Page6AllRightsReserved,Copyright©DONGFENGNISSANCO.,LTD.产品介绍确定客户的信息需求行为准则1-4环节做什么如何做确定客户的信息需求向客户概括其在咨询过程中所获得对客户需求的了解感兴趣的信息。针对了解到的需求有针对性地介绍。与客户交流态度热情诚恳，使其无压迫感增强客户的信任招呼好与客户同行的人员全部要打招呼，必要时其他人员的协助。（儿童）向客户确认你对其需求的理解是否正确在没有确认需求前，先不要介绍车辆。提出满足客户需求的解决方案，推荐适合的车型推荐的范围由广到窄，缩小范围的过程。结合库存。颜色、型号，话术禁忌：在没有向客户确证你的理解前，不要进行任何产品介绍Page7AllRightsReserved,Copyright©DONGFENGNISSANCO.,LTD.产品介绍介绍产品行为准则5-12环节做什么如何做介绍产品在客户最有兴趣的地方开始车辆介绍，并突出介绍直接应对客户购车动机的车辆特性介绍方向（针对需求）、介绍顺序、介绍方法-FAB在车辆介绍期间，要不断地确认客户的需求，并寻求其认同并了解其理解程度避免错误或不恰当的介绍，增加客户对产品的认同。使客户感受被尊重积极地让客户亲自参与这一产品介绍，让他和她坐进车里，触摸并操控车的各种配备和部件增加客户的感受，并确认客户理解向客户解释车的优点(突出该优点能带给客户的好处）以及特性FAB的运用Page8AllRightsReserved,Copyright©DONGFENGNISSANCO.,LTD.产品介绍环节做什么如何做介绍产品主动提供给客户辅助资料，如配备表和产品比较表等销售工具的准备，可强化介绍效果清晰描述日产车区别于其他品牌车辆的独有配备，竞争优势和日产的售后服务优势了解产品和竞品，如产品优势；相关领域知识，如售后、金融保险介绍专营店的特色服务及因此能带给客户的好处如五个安心、会员卡、俱乐部、免费洗车注意商谈地点的选定洽谈室、洽谈桌(实车介绍除外)禁忌：不要向客户介绍不具备符合其需求的必须配备的车辆介绍产品行为准则5-12Page9AllRightsReserved,Copyright©DONGFENGNISSANCO.,LTD.产品介绍客户确认行为准则13-14环节做什么如何做客户确认在邀请客户参加试车之前已确认客户的需求有无其他问题经客户确认其介绍内容以及所展示的车型确实已满足客户的要求与希望如没有满足，补充介绍。只有在其令人满意地回答了所有问题之后才询问客户是否想试车邀请的时机禁忌：•在这一过程步骤不要讨论价格。•不要从负面谈论竞争对手Page10AllRightsReserved,Copyright©DONGFENGNISSANCO.,LTD.面对异议的处理流程1.认真倾听客户的意见和感受2.寻找并确认产生“异议”的源头3.提供明确的证据(新闻稿、杂志、参考资料等）4.适当地和竞争对手比较5.有针对性地激发客户的需求和购买欲望6.确认客户能够接受具体方法：赞美法、预防法、转移法、递延法、否认法产品介绍Page11AllRightsReserved,Copyright©DONGFENGNISSANCO.,LTD.1.遇到异议时，千万不要惧怕或退缩，要知道“嫌货的是买家，喝彩的是闲人”。只有当客户提出异议，才表明他开始认真考虑我们的产品了2.有时客户提出的异议确实是我们产品的缺陷或弱项，这时不要试图完全解决异议，而应运用技巧去淡化或转移客户注意力3.对于客户提出的异议应给予恰当的认同和赞美，让他们觉得你和他是一伙的；不要正面反驳客户的异议，即使客户的异议是不对的4.客户对于产品的异议很多是来自竞品的，过程中不要靠贬低竞争对手来抬高自己的产品5.提高异议处理的能力贵在平时的积累。在展厅里现场思考及应对的时间太短了，一个专业的销售顾问应在任何时候通过任何途径去了解我们销售产品时可能会碰到的异议，同时也会去多方收集好的信息和正面评价，这对有效地消除异议非常有帮助产品介绍面对异议的注意事项Page12AllRightsReserved,Copyright©DONGFENGNISSANCO.,LTD.•顾客说看什么车，销售顾问就只介绍这款车•销售顾问讲讲产品本身，不讲售后服务或其他产品介绍「服务不足」•销售顾问介绍该款车型同时也可以介绍一下别的车型•可以讲讲这家专营店有哪些服务的特色，如：售后服务优势和特色「顾客期望」•“机械化，像完成作业”•销售顾问的介绍平淡，和其他店大同小异「顾客感知」•产品介绍部分未呈现服务亮点