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医院文化建设与管理创新刘先明dhlxm@163.com一、医院文化的基本知识（一）医院文化在哪里？1、医院文化存在于医院发展过程中，医院的文化存在于医院一切医务行为的全过程中；2、每一位医院员工的工作态度、工作或服务、职业行为、习惯等体现或反映医院的文化理念和建设成效；3、以医疗、护理、咨询、药品生产或成药加工等服务医院，其品牌的背后是“规范+创新+文化”；4、医院也是一种特殊的企业，企业在建设企业文化时的误区，在医院也有不同程度的表现：（二）医院或企业文化建设时的常见误区1、以为CI就是企业文化，找广告公司的人员设计CI，CI中体现的理念活意识让员工感觉不到力量，企业如果从CI开始进行企业文化建设，其成效一般都是不理想的；2、以为文艺活动就是企业文化，文艺活动只是企业文化中的一个方面；3、以为企业文化工作就是企业宣传、政工部门的事情；领导和员工如果觉得企业的企业文化工作不好，责任就是宣传、政工部门的事情；4、企业文化搞成运动，一阵风，一时热；5、企业文化的表现形式停留在标语化、口号化；6、企业文化和管理制度、营销活动和品牌形象推广和提升没有私毫关系，形成“两张皮”的现象；（二）医院或企业文化建设时的常见误区7、企业文化建设是一件很需要技术性的工作，一些企业非常重视企业文化工作成立了企业文化办公机构，但人员却缺乏专业技能训练；8、有的企业很重视企业文化工作，自己没有合适的人员来做，找了一些不很称职的所谓“专家、教授”来指导，导致理论强、实效差，就像人拍“艺术照”一”样，经过化妆师化妆，看上去很好看，但缺不像自己了；9、总结、倡导的理念空泛、雷同、不系统，缺发深读活穿透力，不能引起广大多数员工的共鸣；10、企业文化建设缺乏规划性、缺乏连续性；11、企业文化建设中缺乏对细节的研究，建设过程中缺乏创造性；（三）医院文化的基本概念、组成、特性和作用1、概念：医院文化是医院价值观在其指导思想、经营哲学、管理风格和行为方式上的反映。具体地说，它是指医院在一定的民族文化传统、地域文化特色中逐步形成的具有本医院特色的价值观念、基本信念、管理制度、行为准则、工作作风、人文环境，以及与此相适应的思维方式和行为方式的总和。2、组成：医院文化的组成可形象地比喻为“煮熟的鸡蛋”。医院文化理念行为文化医院环境医院形象附：CIS的基本内容一、MI：1、企业宗旨（或愿景）2、企业使命3、企业精神4、质量方针5、企业作风6、经营理念7、管理理念8、人力资源理念9、质量理念10、客户关系理念11、有效创新理念12、理财或成本理念13、职能工作服务理念14、市场理念15、生存和竞争理念16、良性变化理念17、发展理念18、资源理念19、学习理念20、安全与健康理念21、成功理念22、其他有关企业发展与管理的格言23、企业之歌附：CIS的基本内容二、BI：（一）企业内部识别系统，1、企业内部环境的营造：（一是物理环境：包括光线度、办公室布局、自然环境、营销装饰等；二是人文环境：主要内容有领导作风、精神风貌、合作氛围、竞争环境）2、员工管理行为：（企业内部管理中经常发生的、体现企业人本文化的管理行为，如考核沟通、员工关怀、辞退面谈、违规处理等管理行为）3、员工行为规范化：（职业道德、仪容仪表、见面礼节、电话礼貌、迎送礼仪、说话态度、说话礼节和体态语言）4、企业内外的人力资源活动：附：CIS的基本内容二、BI：（二）企业外部识别系统：1、客户业务关系：2、服务方式：3、公共关系：（主题活动，公益性社会活动、文化性活动，展示活动、与上级部门、同级单位、竞争单位的关系处理）4、促销活动：5、文化性活动：6、领导形象：7、广告发布：8、媒体宣传（新闻发布会、软文）附：CIS的基本内容三、VI：1基本设计系统：1.1标志1.2标准字体1.3标准色1.4辅助色1.5吉祥物1.6标志标准组合2应用系统:2.1广告宣传类:2.1.1产品手册2.1.2大型户外灯箱2.1.3横幅2.1.4巨幅2.1.5宣传海报2.1.6POP挂旗桌旗企业形象旗帜2.1.7传单2.1.8促销布景2.1.9专柜形象2.1.10展览形象2.1.11新闻形象2.1.12电视标榜2.2产品:2.3包装:附：CIS的基本内容2.4办公系统:2.4.1信封2.4.2文件夹2.4.3专用笺2.4.4传真纸2.4.5合同文本2.4.6导引牌2.4.7名片2.4.8邀请函2.4.9办公室形象2.5礼品,纪念品类:2.6车辆:2.7服装:2.7.1管理人员服装2.7.2生产工人服装2.7.3业务人员服装2.7.4促销小姐服装2.7.5展示礼仪服装2.8整体形象类:2.8.1总部环境2.8.2分公司形象2.8.3办事处形象2.8.4专柜形象2.8.5区域总经销展示形象2.8.6橱窗形象2.8.7展览形象2.8.8公关形象2.8.9企业刊物2.8.10网页界面（三）医院文化的基本概念、组成、特性和作用3、优秀医院文化需体现的主要特性和作用：（1）挽救生命、造福大众的高尚性；（2）探究和崇尚科学的智慧性；（3）甘冒风险、不顾危险的奉献性；（4）永远与生命和鲜血同在的热情性；（5）协同会诊的团结性；（6）医院文化建设主体的社会性；（7）既是社会文化的组成部分，又是影响社会文化的重要阵地；（三）医院文化的基本概念、组成、特性和作用3、优秀医院文化需体现的主要特性和作用：（8）医院文化要和医院的服务所具有的公益性、事业性、商业性、常规性、突发性等特点相适应；（9）医院的文化不仅仅是给人看的，更重要的一点是能直接影响病人恢复健康的；（10）医院文化建设质量将直接、明显影响到医院的收诊率和收益性；（11）对医院员工队伍作风、技能素质、团队建设的作用（12）对医院形象和品牌提升的作用。二、创新建设医院文化需立足和把握以下几大要素：1、“三个代表”是指导医院创新建设医院文化的指导思想；2、在现有医院文化建设的基础上，继承性、发挥性、创新性的有效建设。3、当地的公共卫生环境；4、人们的生活水准；5、当地人发病率的特点；6、当地人的生活习性；7、本医院品牌专家、专长服务；三、有效创新建设医院文化时需立足和发展对医院服务对象的认识：1、医院的服务对象不仅仅只是病人，还包括亚健康人员、健康人员；全社会的人员都是医院的显在客户或潜在客户、社会卫生环境；2、医院的产品和服务是一种特殊的“产品加工、保养、维护”过程：（1）修复伤残状态、避免和减少病人病痛或对其他身体组成部分的损害；（2）恢复、还原非健康个体为健康状态或功能正常状态；（3）保持、保健客体的身理、心理为正常的健康状态；（4）社会环境卫生状况保持性和恢复性建设的组织、指导、监督；三、有效创新建设医院文化时需立足和发展对医院服务对象的认识：3、医院为社会提供的产品具有特点是：（1）产品和服务的过程在客体身上体现；（2）个体肌体的恢复、保健过程具有产品生产的过程和特征：A、药物、资源性外力、环境文化散发的精神信息等因素的投入；B、药物、资源性外力、环境文化散发的精神信息等被客体吸收而产生恢复性加工等作用；C、不同的病症具有相应的周期得以恢复，可以批量医治或恢复性加工。四、医院建设企业文化的方法论：企业文化建设正步走论（“1、2、3、4”）一化：1-1潜移默化二划：2-1规划2-2策划三画：3-1企业标识3-2企业环境3-3员工之画四话：4-1企业文化概念4-2企业文化理念4-3规范性的企业语言4-4凝结企业传统的故事、大事、企业之歌、企业网站、文章、媒体、企业文化手册等优秀医院（一）如何组建企业文化建设的组织机构、合理分工与协作：1、由多方面有代表性人士组成医院文化建设指导委员会；2、确定具体担负医院企业文化建设职能的办公机构、工作人员及其职责；3、搞好医院企业文化建设的统筹、协调工作。（二）如何处理好企业发展战略规划、企业文化建设规划、员工职业生涯规划等的关系：1、企业文化建设规划是企业发展战略规划的重要组成内容之一；2、企业文化建设规划对员工职业生涯规划的指导、激励作用；3、企业文化建设如果没有员工的职业生涯规划来呼应，将是难以持久的。（三）如何与时俱进地提炼、丰富医院文化理念；1、医院的文化理念有可能或有必要与时俱进性地挖掘和系统性的提炼、提升；（1）文化理念的组成内容（例如：服务人群多的胥城大厦）；（2）文化理念的特性（行业性或产业性、哲理性、语言特色）；（3）发掘和再现凝结先进文化特性的“闪光点”（先进事迹、先进人物、经典语言、经典故事等）；2、如何有效宣传和培训、贯彻文化理念：（1）创造、利用宣传阵地，进行宣传教育；（2）适时举办内部文化论坛、知识竞赛、专题座谈会；（3）环境熏陶；（四）医院员工和客户的行为规范：1、医务人员的行为或服务规范；2、机关管理人员、服务人员工作作风和行为规范；3、病人的行为规范（医院是改造和影响客人不良生活习惯文化、提升文化修养的场所）。4、企业文化在编制和实施管理制度的作用：（1）企业里的制度总有管不到位的时候的地方，企业文化无孔不入、无处不在；（2）企业管理制度需要在理念指导下编制；（3）管理制度的实施效果体现和反映企业文化。（五）品牌建设是医院文化建设的重要组成内容：1、创新性的医疗和非医疗方面的服务项目、打造具有文化特色的服务品牌；2、先进医疗设施等硬件品牌；3、在疑难病症或专科方面的专家品牌；4、医院管理水平、医疗质量的高低也是影响医院品牌的因素；5、口碑效应在医院品牌建设中的作用；6、如何借助和利用媒体展现和提升医院品牌；7、创建富有文化内涵的医院环境，发挥环境改造人的作用；8、领先水平的医疗机构或社会性医疗专家资源的合作。9、紧扣社会时尚、群众关心的话题或正确引导人们良好生活习惯、健康生活方式，创新设计面向社会公众（病人、亚健康个体或群体、健康个体或群体）和医院员工的主题活动。（六）有效规范导入VI，服务医院形象和品牌的提升：1、适应医院发展，选准时机、循序渐进；2、激发全员参与导入的热情、创造性，优选专业机构或人士为合作伙伴；3、创新性借助媒体、载体，不断地进行医院良好形象和服务品牌价值的提升工作；（七）如何建造和借助载体进行医院的企业文化建设：1、载体的种类（内部报刊、宣传栏、背景音乐、自办电视频道、面向员工或客人的活动、病友联谊会、医院记录或病人康复奇迹展示牌等）2、载体的合理利用与载体的创新性利用：主题活动、厂庆活动、媒体、网站、建筑物、文化阵地、展示活动、招聘活动、旅游、公益活动、联欢会、培训活动、体育活动等；3、如何创新设计主题活动：（1）紧扣社会时尚；（2）紧密与企业经营生产管理活动相结合，服务经营生产管理活动；（3）丰富和提升企业传统活动的文化内涵。（八）如何赋予医院环境以特色型的文化内涵：1、结合并改造医院的环境，赋予医院环境以文化内涵；2、利用现有建筑物、诊室、病室，赋予其文化内涵。（九）创新策划、组织集“自然和工业旅游、团队训练、健康科普、群众娱乐”等“四位一体”的活动；（十）如何创新策划组织常规性或非常规性的文化、体育、健身、院庆等活动：1、结合社会性的护士节、母亲节、父亲节、老人节、儿童节等节日期间开展主题活动2、医院内部员工文化、体育活动如何选择和举行；3、明确不同时期院庆活动或重大活动的目的的内容，并按照项目管理的方式来实施。案例：（一）企业文化对文化营销和品牌推广指导和服务作用：1、在文化理念指导下，对营销活动、新品上市、新品种服务和品牌推广、形象提升时采用文化营销的技巧：（1）苏州胥城大厦的“情满胥城迎世遗”；（2）海尔“防电墙”热水器的“热战”；（3）中国航空港建设第十工程总队的“丰碑文化”；（4）品牌酒的酒“劲”源于文化；（5）展览、展示、招聘活动中的文化营销出奇效；（6）深圳德利门与“杜鹃”一样红；（7）北京大唐庄园矿泉水流淌健康文化；（8）大庆油田商贸中心的“红城风车行”。案例：（二）以企业文化咨询为契机，融合开展管理、营销、科技等工作，促进多家企业创各自成立以来的营业收入或产销量历史新高：1、苏州胥城大厦在刘先明咨询企业文化期间，创成立17年以来历史新高；2、中国航空港建设第十工程总队依