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经济技术开发区国税局纳税人满意度调查报告一、调查工作基本情况本次调查采用面访、电访、邮寄访问和暗访四种形式，对经济技术开发区国税局所辖区域纳税人的纳税服务满意度、认知度以及纳税服务需求进行了调查，并对各项调查数据进行了分析，调查程序严格按照《乌鲁木齐市国税局纳税人满意度调查评估实施办法》进行。普通纳税人满意度调查分为企业类普通纳税人满意度调查和个体工商户类普通纳税人满意度调查两种类型。回收有效问卷为219份。企业与个体工商户的有效调查份数比例为2.32：1，企业问卷调查有效份数为153份，个体工商户问卷调查有效份数为66份（详情见表1-1，图1-1）。表1-1有效问卷份数比例问卷类型份数百分比有效百分比累积百分比问卷份数比例有效个体问卷6630.14%30.14%30.14%1企业问卷15369.86%69.86%100.00%2.32合计219100%100%图1-1普通纳税人满意度调查根据乌鲁木齐市国税局提供的经济技术开发区国税局税源管理科的户数资料，经过计算得出的总样本量和各单位样本量（详情见表1-2）进行调查。各科室的有效调查问卷量都已超额完成。（详情见表1-3，图1-3）表1-2序号科室名称理论抽样数量电访问卷数量面访问卷数量邮寄访问数量1乌开国税源管理一科621925192乌开国税源管理二科591824183乌开国税源管理三科64192619小计185567456表1-3经济技术开发区各科计划调查量与实际调查量对比表科室名称计划调查份数实际调查份数完成计划工作比例乌开国税源管理一科6266106%乌开国税源管理二科5962105%乌开国税源管理三科6491142%图1-3二、被访者基本情况1、性别：男性占28.8%；女性占71.2%。（如表1-4）表1-4报税人员性别统计表性别人数所占比例有效比例累计比例有效男6328.8%28.8%28.77%女15671.2%71.2%100.00%合计219100.0%100.0%2、民族：汉族占97.3%；维族占0.5%；哈族占0.5%；回族占0.9%；其他民族占0.9%。（如表1-5，图1-5）表1-5办税人员民族统计表民族人数人数比例有效比例累计比例（%）有效汉21397.3%97.3%97.3维10.5%0.5%97.7哈10.5%0.5%98.2回20.9%0.9%99.1其他20.9%0.9%100.0合计219100.0%100.0%图1-53、从业年限：从业一年及以下的占10.96%；从业1-2年占9.59%；从业2-5年占21.92%；从业5-10年占26.48%；从业10年以上占31.05%。（如表1-6，图1-6）表1-6办税人员从业年限统计从业年限人数人数比例有效比例累计比例有效一年及以下2410.96%10.96%10.96%1-2年219.59%9.59%20.55%2-5年4821.92%21.92%42.47%5-10年5826.48%26.48%68.95%10年以上6831.05%31.05%100.00%总计219100.00%100.00%图1-64、文化程度：初中及以下占12.79%；高中占15.53%；中专占7.76%；大专占49.77%；大学本科及以上占14.16%。（如表1-7，图1-7）表1-7办税人员学历统计表学历情况人数人数比例有效比例累计比例有效初中及以下2812.79%12.79%12.79%高中3415.53%15.53%28.31%中专177.76%7.76%36.07%大专10949.77%49.77%85.84%大学本科及以上3114.16%14.16%100.00%总计219100.00%100.00%图1-74、企业类型：企业类一般纳税人占39.27%；企业类小规模纳税人占30.14%；个体工商户占30.14%；其它类型占0.46%。（如表1-8，图1-8）表1-8纳税人类型数量所占比例有效比例累计比例有效一般纳税人8639.27%39.27%39.27%小规模纳税人6630.14%30.14%69.41%个体工商户6630.14%30.14%99.54%其它10.46%0.46%100.00%总计l219100.00%100.00%图1-86、企业所属行业类型：商贸流通占54.25%；加工制造占11.11%；设计制造占1.31%；能源开采占1.96%；其它类型占22.88%，不愿意透露的占8.50%。（如表1-9，图1-9）表1-9被调查企业所属行业类型统计表企业所属行业类型企业数量所占比例有效比例累计比例有效商贸流通8354.25%54.25%54.25%加工制造1711.11%11.11%65.36%设计制造21.31%1.31%66.67%能源开采31.96%1.96%68.63%其它3522.88%22.88%91.50%空138.50%8.50%100.00%总计153100.00%100.00%图1-97、企业性质：国有企业占1.31%；集体所有制企业占0.65%；私企占85.62%；三资企业占1.31%；其它类型占3.92%，不愿意透露的占7.19%。（如表1-10，图1-10）表1-10被调查企业性质统计企业性质企业数量所占比例有效比例累计比例有效国有企业21.31%1.31%1.31集体所有制企业10.65%0.65%1.96私企13185.62%85.62%87.58三资企业21.31%1.31%88.89其它63.92%3.92%92.81空117.19%7.19%100.00总计153100.00%100.00%图1-108、企业年缴税金额：小于一万占15.69%；1万-5万占20.26%；5万-10万占10.46%；10万-50万占13.07%；50万-100万占8.05%；100万-500万占2.61%；大于500万占1.96%，不愿意透露的占27.45%。（如表1-11，图1-11）表1-11企业年缴税金额企业年缴税金额企业数量所占比例有效比例累计比例有效小于1万2415.69%15.69%15.69%1万-5万3120.26%20.26%35.95%5万-10万1610.46%10.46%46.41%10万-50万2013.07%13.07%59.48%50万-100万138.50%8.50%67.97%100万-500万42.61%2.61%70.59%大于500万31.96%1.96%72.55%空4227.45%27.45%100.00%合计153100.00%100.00%图1-119、个体工商户经营类型：零售类占53.03%；批发销售类占27.27%；其它类型占19.70%。（如表1-12，图1-12）表1-12个体工商户经营类型个体工商户经营类型个体工商户数量所占比例有效比例累计比例有效零售类3553.03%53.03%53.03%批发销售类1827.27%27.27%80.30%其它类型1319.70%19.70%100.00%总计66100.00%100.00%图1-1210、个体工商户缴税类型：定额缴税占92.42%；定率缴税占7.58%。（如表1-13，图1-13）表1-13个体工商户缴税类型个体工商户缴税类型个体工商户数量所占比例有效比例累计比例有效定额缴税6192.42%92.42%92.42%定率缴税57.58%7.58%100.00%总计66100%100%图1-13三、纳税人满意度各指标调查情况分析根据调查问卷的内容，将调查问题分成办税环境、政务公开、提供便民措施、办税服务厅人员的服务意识和效率、税收管理员的服务意识和效率、税法宣传方式、税法宣传资料、纳税辅导培训、国税提供的提醒、预约、“一站式”、“一次性”服务、涉税审批制度、网上申报方式、领购专用发票、网上认证抵扣发票、增值税防伪税控业务、法律救济服务、出口退税业务、稽查工作共十七类指标进行统计分析。统计分析方法采用李克特量表法和层次分析法。先将国税局专家填写的权值因子判断表数据录入AHP统计软件中，进行一致性分析，将不一致数据进行修正，计算各级指标相应的权重。再对各问卷中李克特量表打分值进行加权计算，得出各指标评分及总体满意度得分。经济技术开发区国税局的各项指标得分、排名见下表。表1-14经济技术开发区普通纳税人总体满意度评价表问题得分指标得分排名对乌鲁木齐市经济技术开发区国税局人员的服务意识及效率作出评价（一）办税服务厅人员76.861回答问题的态度（热情、无推诿现象）77.53如不能解答，有效的指引纳税人到相应部门解决问题80.09统一着装，佩戴整齐（实习人员除外）83.26姿态端正,精神饱满，用语文明80.86对税收政策掌握（是否全面准确）77.08对本岗位相关业务知识及相关业务的工作流程是否清楚76.36能在规定的时间内完成各项工作75.72对办税服务厅人员的执法公正性做评价73.24对办税服务厅人员的廉洁自律做评价73.23(二)税收管理员80.241回答问题的态度（热情、无推诿现象）82.60如不能解答，有效的指引纳税人到相应部门解决问题82.41统一着装，佩戴整齐（实习人员除外）84.26姿态端正,精神饱满，用语文明82.98对税收政策掌握（是否全面准确）81.19对本岗位相关业务知识及相关业务的工作流程是否清楚81.19能在规定的时间内完成各项工作81.00对税收管理员的执法公正性做出评价75.98对税收管理员廉洁自律做评价76.09对乌鲁木齐市经济技术开发区国税局税法宣传方式做出评价72.631办税服务厅宣传74.04面对面宣传69.98对乌鲁木齐市经济技术开发区国税局提供的税法宣传资料做出评价71.142制作的及时性71.02简明实用71.80查（取）阅的方便性70.04对乌鲁木齐市经济技术开发区国税局提供的纳税辅导培训做68.882出评价及时性69.05针对性70.43准确性72.13对乌鲁木齐市经济技术开发区国税局提供的下列服务做出评价69.272提醒服务74.52预约服务66.85“一站式”服务69.51“一次性”告知服务70.00对乌鲁木齐市经济技术开发区国税局涉税审批制度做出评价70.503涉税审批程序的简便70.47报送涉税资料的简化程度71.14对乌鲁木齐市经济技术开发区国税局推行的上门申报、网上2申报、邮寄申报、电话申报、委托代理申报等多元申报方式做出评价80.12对乌鲁木齐市经济技术开发区国税局落实结构性减税优惠政策3工作做出评价72.84及时性72.61全面性72.68准确性73.22乌鲁木齐市经济技术开发区国税局领购专用发票便捷性做出评价78.311乌鲁木齐市经济技术开发区国税局推行网上认证抵扣发票工作做4出评价79.48乌鲁木齐市经济技术开发区国税局增值税防伪税控系统服务单位67.404服务情况做出评价及时周到70.18收费规范合理64.29严格监管67.73纳税人满意度得分81.721四、经济技术开发区纳税人满意度得分和排名(一)纳税服务满意度得分及排序（如表1-15,表1-16,表1-17）表1-15经济技术开发区企业类普通纳税人满意度评价表问题得分排名对经济技术开发区国税局人员的服务意识及效率作出评价（一）办税服务厅人员76.161(二)税收管理员78.962对经济技术开发区国税局税法宣传方式做出评价71.401对经济技术开发区国税局提供的税法宣传资料做出评价69.883对经济技术开发区国税局提供的纳税辅导培训做出评价70.542对经济技术开发区国税局提供的提醒、预约、一站式服务和一次性告知服务做出评价70.882对经济技术开发区国税局涉税审批制度做出评价69.872对经济技术开发区国税局推行的上门申报、网上申报、邮寄申报、电话申报、委托代理申报等多元申报方式做出评价80.122对经济技术开发区国税局落实结构性减税优惠政策工作做出评价71.893对经济技术开发区国税局领购专用发票便捷性做出评价78.311对经济技术开发区国税局推行网上认证抵扣发票工作做出评价79.484对经济技术开发区国税局增值税防伪税控系统服务单位服务情