Helpdesk-日常工作规范不有改!

苏州工业园区梅杰信息咨询服务有限公司MAJ.INFOConsulting&Service,INC日常工作规范张曦2010.01.01苏州工业园区梅杰信息咨询服务有限公司MAJ.INFOConsulting&Service,INC目录一、用户数据与资料..............................................................................................................................1二、硬件的新增与更换..........................................................................................................................1三、客户公司的账号、权限、密码.....................................................................................................2四、现场服务单填写规范......................................................................................................................2五、针对客户的要求与建议..................................................................................................................2六、工作周报与相关IT表单................................................................................................................3七、电脑操作系统与应用软件的安装规范.........................................................................................3八、如何带领新员工或员工间的工作交接.........................................................................................4九、在客户公司服务时注意事项.........................................................................................................4十、工程师请假注意事项......................................................................................................................4十一、邮件收发使用问题与注意事项.................................................................................................5十二、其他注意事项..............................................................................................................................5苏州工业园区梅杰信息咨询服务有限公司MAJ.INFOConsulting&Service,INC页一、用户数据与资料1．工程师在单独操作用户电脑或需带出维修前，请先询问用户是否方便可行，有无敏感类数据文件，如：财务类数据、技术类文件、个人信息资料等。2．用户日常数据备份参考规范：a.个人文件（Excel、Word、PDF等）建议用户不要存放在系统盘（通常为C盘），可以存放在其他盘符，并定期备份至服务器或第三方存储设备，如U盘、光盘。b.用户如客户端用Outlook，建议在本地新建PST文件做备份（禁止建在系统盘），PST文件不易过大，建议控制在2GB以内，否则容易出错，如果超过则要再新建PST文件备份。如客户端用Notes，建议将Notes程序安装在系统盘其以外的分区，方便系统重装后Notes可直接使用。c.服务器数据备份，首先根据客户公司IT备份策略来实施。如没有，则应告之梅杰公司，由梅杰公司来决定如何制定备份计划并如何实施。d.工程师可通过多种方式或途径来告知用户如何进行日常文件的备份，如：口诉、邮件、培训等。3．重装系统前注意事项：a.询问用户有哪些相关数据需要备份，如桌面、我的文档、收藏夹、邮件等。b.用户Email的备份：如客户端为Outlook则导出相关PST文件，记录下原先Email设置，包括联系人、日程、签名等；如客户端为Notes则应该备份Notes目录下的user.id和notes.ini两个文件，或将整个Notes目录备份。c.用户不在现场或用户不知哪些数据需要备份时，建议工程师使用GHOST程序把整个系统盘做成映像文件来备份。e.如操作系统已经无法进入，建议工程师使用方法c来备份或使用第三方软件，如WindowsPE，进入光盘PE系统后进行备份，也可将硬盘卸下挂至其他电脑上进行备份。f.重装系统前应该确保相关硬件驱动程序齐全，否则应在重装前先下载，或直接用相关软件从原系统中备份出来，如驱动精灵等。g.为避免重装系统装错分驱，应在重装系统前确认原操作系统所在分驱的盘符。h.任何操作过程中禁止工程师对用户数据进行删除操作，只可使用复制功能，禁止使用剪切功能。i.上述一切备份和重装都需经过用户签字确认，以确保备份数据的完整与有效，切记不可求快而盲目操作，导致数据丢失。二、硬件的新增与更换1.安装新设备或搬动已有设备时，先确认该设备电源是否为220V，国外进口设备的电压有时是110V，插入220V插座时会直接导致设备损坏甚至报废。2.IT相关设备移动或更换时，采用先正常保存退出关机后，然后切断外部供电，最后进行相关操作，禁止直接带电拔插。如显示器、打印机、电脑主机、复印一体机等。苏州工业园区梅杰信息咨询服务有限公司MAJ.INFOConsulting&Service,INC硬件损坏需更换或维修时，请告知用户或部门主管，得到客户相关负责人员签字确认后才可进行。4.硬件的新增与更换后应该及时更新该客户公司的IT设备清单表。5.如遇到不熟悉的硬件设备时，应采用：①查看说明书或上网查询，②咨询供应商或服务商，③800售后技术支持电话，④询问同事等方式来获取帮助，禁止盲目操作。三、客户公司的账号、权限、密码1.必须严格按照客户公司制定的IT策略进行管理，不可私自制定规范。2.禁止私自把个人管理员权限借给他人或告知他人。3.禁止为他人开设规定以外的权限，如：本地管理员，其他部门目录访问权限，上网权限，电话权限等。4.更改任何类型用户权限时需得到上级部门主管签字确认才可执行。5.如客户电脑无特殊应用需求，则一律给用户user权限。6.客户人员离职时，应及时询问IT负责人是否可删除离职人员的相关账号与信息。7.定期提醒用户更改自己所知的密码，如邮箱账号，Windows账号，ERP账号等。8.妥善保管自己所知的密码。四、现场服务单填写规范1.非驻厂Helpdesk工程师每次上门服务时都需认真填写现场服务单，现场服务单由梅杰公司提供。2.所有上交现场服务单应有客户员工签字确认，如IT负责人或相关联系人。3.现场服务单上一定要写明“单位名称”，“单位通讯地址”，“联系人”，“服务描述”，“上门时间”，“现场服务日期及时间”，“完成维修日期及时间”，“工程师签字”，“电话”等主要内容。（参考附件１）4.如出现需要帮客户带出设备进行在外维修或送修时，应在现场服务单中写明原因、设备名称、型号、数量等，当在外维修结束交与客户手中后，应在现场服务单上写明维修过程及结果；如客户公司另有设备外出单，也应按客户公司规定认证填写。5.为避免由于工程师在服务时未带服务单或服务单数量不够而导致在服务后未能及时签单，建议工程师可在客户公司内存放一定数量的服务单，以作备用。6.现场服务单实行每周上交汇总一次，梅杰公司统一登记归档。禁止不交，迟交，少交。五、针对客户的要求与建议1.针对客户的要求不可盲目答应，应先考虑客户该要求的原因，如不能自行决定时，请与梅杰公司商量。2.在给客户建议时，应考虑建议的可行性、合理性、选择性。3.非驻厂工程师遇到客户额外叫修时（非服务日内），首先应判断该事件能否在电话中解决；如否则应该考虑该事件能否延迟处理（下一工作日上门处理）；如再否或客户一定要短时间内上门服务，则工程师可建议客户首先联系业务人员，让业务进行后续处理。自己也应及时与业务人员进行沟通说明情况，苏州工业园区梅杰信息咨询服务有限公司MAJ.INFOConsulting&Service,INC页方便业务人员展开后续工作。4.当客户要求工程师代买物品时，为避免日后不必要的麻烦，禁止为客户代买超过300元的物品。当购买小物品时，也应在现场服务单上注明代购物品名称，数量，金额，帮谁购买，并由客户签字确认。购买物品时应该根据客户要求开具指定正规发票。5.当客户要求工程师在合同规定服务时间外继续为其服务时，或长期服务与合同规定内容无关的工作内容时，工程师应先告知梅杰公司，由梅杰公司来决定后续处理方案，不可自行直接回绝或答应客户。6.在答复客户要求，给出客户建议，或咨询客户问题时，请尽量使用邮件方式进行沟通，并按需要可同时抄送给客户方领导和梅杰公司。六、工作周报与相关IT表单1.所有工程师每周需认真填写工作周报，内容不可有空缺，如有空缺时应在备注栏中写明原因。2.实行每周工作周报在第二周周一中午12点前发至[e-mail]邮箱。3.为避免周一由于工作繁忙而导致无法准时上交上周工作周报的情况出现，建议工程师能每天实时记录自己当天的工作内容，尽量在周五下班前填写完本周工作内容，并以邮件发送至梅杰公司指定邮箱。4.如遇请假休息或客户公司放假导致一周内无工作内容，则应及时发邮件告之梅杰公司情况与原因，否则按未交或迟交处理。5.工作周报邮件主题请统一写成“工程师姓名－客户公司名－工作周报”。6.非驻厂工程师应在每月10号前自觉以邮件方式上交各自负责客户公司的机房机柜图，网络拓扑图，IT设备清单表，信息点位图等更新后的相关资料，并应在邮件中注明具体更新内容。7.非驻厂工程师应根据客户合同要求帮助指定客户进行每月的IT设备环境巡检，具体表格形式由梅杰公司统一制定。8.其他工作周报填写规范请参考《Helpdesk工作周报》中各项说明。七、电脑操作系统与应用软件的安装规范1.根据客户公司规定，使用指定系统光盘安装操作系统，禁止工程师使用修改版、精简版、GHOST版等系统光盘来帮客户安装电脑操作系统。2.根据客户公司规定，安装指定的常用软件，禁止私自安装无版权或未授权软件。3.计算机命名规则采用客户公司原先命名规则，如没有请与梅杰公司联系，由梅杰公司来制定命名规则。4.操作系统安装完成后应及时使用GHOST程序来制作操作系统的GHO文件，并将该文件与驱动文件拷贝至该电脑硬盘的最后一个分驱以作备份。5.全部安装设置