客户关系管理系统供应商培训(ppt59)

XXX2002.8客户关系管理系统供应商培训2•客户关系管理的定义•客户关系管理业务范围的界定•客户关系管理竞争能力的价值•客户选择客户关系管理系统的方法•客户关系管理项目范围确定的关键•客户关系管理项目成效的评估3你的最佳客户是谁？你怎样满足他们的需求？怎样理解你的成功？4赢得客户权值…衡量成功的新标准客户权值（CustomerEquity）5市场占有率MarketShare客户生命周期价值CustomerLifetimeValue客户占有率CustomerShare客户权值是由下列因素决定的：客户权值（CustomerEquity）6为获取客户权值，需要发展一整套客户关系管理的竞争能力。•客户洞察(CustomerInsight)•客户价值提供(CustomerOffers)•客户交互(CustomerInteractions)•延伸的企业整合(EnterpriseIntegration)•高绩效组织(HighPerformingOrganization)客户关系管理的定义客户洞察客户价值提供客户交互高绩效组织延伸的企业整合7工作内容•建立及维护知识库(DataWarehousing)•理解并挖掘客户数据(DataMining)•客户权值评估和细分(CustomerEquityIdentification)•客户洞察使公司：•定义最有价值的客户•决定怎样与其一起使相互的价值最大化•创造有价值的客户经验高度依赖：•建立对客户的单一视点•实施洞察并应用洞察客户洞察8工作内容•品牌关系管理(BrandRelationshipManagement)•定义持续更新的及针对目标客户群的营销(MarketingEffectiveness)•提供个性化的产品及服务(Product&ServiceDevelopment)•为目标客户度身定制相关产品和服务•注重：•引人注目的价值定位•建立强有力的品牌•开发吸引客户的产品和服务•管理产品/服务构成客户价值提供9工作内容•建立或联盟集成的客户交互中心(CIC)•优化服务交付的竞争能力(SDO)•提升销售组织的竞争能力(SFE)•使用电子平台创建虚拟企业(e-CRM)•使客户能在所有接触点与企业无缝交互•反映客户对公司的价值•证明对客户需求和偏好的洞察•整合营销、销售和服务•在每种接触方式提供一致的信息•从管理即时交流转变为管理客户经验客户交互能力10工作内容•实现有效的战略合作伙伴关系(StrategicAlliances)•兼并或整合客户价值提供(M&A)•设计最佳的渠道战略(ChannelStrategy)•共享的客户洞察及交互(ShareInsight&Interaction)•共享的资源和支持(ShareResource&Supporting)•发展和管理企业内及与主要联盟伙伴的关系以扩展客户价值提供和加快服务速度：•跨组织的“企业内”联接•“企业外”联接延伸的企业整合能力11工作内容•组织结构调整(OrganizationStructure)•绩效评估(Performance)•培训/学习/知识管理(KnowledgeManagement)•领导力和决策能力管理(Leadership)•沟通和共享的开放文化(Open&Share)•主人翁精神/股权/角色和责任设计(Ownership)•人员绩效比产品和服务更能带来独特的不能被复制的客户经验•四个独特的方面显著影响人员绩效：组织结构和角色，文化，人才管理，培训高绩效组织能力12•客户关系管理的定义•客户关系管理业务范围的界定•客户关系管理竞争能力的价值•客户选择客户关系管理系统的方法•客户关系管理项目范围确定的关键•客户关系管理项目成效的评估13当我们谈到“CRM系统”……RFCRFCR/3StandAloneGatewayTelephonyServerCTILink|SAPphoneAPICTIlinkSwitchProtocolTCP/IPSocketsLINKR/3GatewayR/3APPServerABAP/4IVR--____________________________________SAPGUICICSwitch/PhoneMessaging当我们谈到“CRM系统”……15当我们谈到“CRM系统”……16CRM系统的概念越来越广InternetSelfServiceCallCenterSalesForceAutomationCustomerRelationshipManagementMobileSales--------17一般我们会把下列系统称作CRM•客户数据分析和数学模型•应用系统集成•品牌关系管理•呼叫中心和自助服务•内容管理•数据信息流管理•电子渠道沟通管理•业务预测和客户需求交付•客户经验（交互）管理•业务知识和技术知识管理•客户忠诚度管理•依成本管理•合作伙伴关系管理•个性化和客户化•销售自动化和业务提效•无线通信和移动商务18我们甚至可以界定CRM的范围InternetSalesFieldSalesFieldServiceInternetCustomerSelfServiceCustomerInteractionCenterSales&ServiceDocumentTeleMarketingTeleSalesInternetMarketingMarketingPlan&CampaignInstallBaseManagementProduct&BrandMgmt.Retentionmanage-mentSalesMethodologyTieredServicingBusinessPartnerCollabor-ation19当我们回到了自己的企业销售部服务部市场部产品部财务部企划部运作部人事部行政部研发部仓管部生产管理部工艺部CRM相关部门?CRM无关部门?？20当我们回到了自己的部门服务部售后维修资料翻译人员调度备件库技术支持知识库现场支持客户服务网站编辑全部都属于CRM？21激发需求计划和管理企业满足需求X组织产品研发CRM关注的是如何激发需求客户关系管理的范围界定客户关系管理商务22为什么说，这个不是CRM？23客户关系管理的业务框架客户交互管理电子邮件/传真邮件/呼机/个人助理/移动呼叫中心在线服务现场服务客户洞察管理集成架构管理•企业文化•组织结构•能力•绩效•管理•交流•协调组织绩效管理营销销售服务客户经验管理业务支持业务流程业务支持业务流程业务支持业务流程•市场计划•目标客户群管理•产品建议书•个性化邮件•销售预测•开销花费管理•关键客户管理•渠道伙伴管理•销售价格管理•销售阶段管理•销售组织管理•线索开拓管理•营销活动管理•市场培训管理•销售活动管理•线索跟踪管理•机会管理•讯价管理•报价管理•销售定单管理•销售合同•服务请求管理•服务处理管理•服务确认管理•投诉抱怨管理•服务合同管理•服务权益管理•自助服务•销售机会管理•任务排程管理•技术讨论组•解决方案数据库•已安装产品数据•服务产品管理•服务组织管理•客户的买方价值•客户的赢利能力分析•客户生命周期价值•客户行为预测•客户资料整合/收集•目标客户营销•产品组合/多渠道整合•交叉/升级销售•客户忠诚度/保留率管理•定价/收入管理•公关/市场活动管理•营销/市场活动收效管理•业务流程•系统操作•中间件•通信机制•客户数据•产品数据•组织数据•合同及发货信息24•客户关系管理的定义•客户关系管理业务范围的界定•客户关系管理竞争能力的价值•客户选择客户关系管理系统的方法•客户关系管理项目范围确定的关键•客户关系管理项目成效的评估25•发展客户关系管理的竞争能力对企业的财务指标有什么影响？•在上百项有待发展的客户关系管理的竞争能力中，哪些竞争能力对财务指标的影响最大，最迅速？客户关系管理能力的价值举例26•429个问题:•战略方面的•业务流程方面的•组织和人员绩效方面的•技术方面的•数量分析法(QuantitativeAnalysis):•相关法(Correlation)•派生法(Derived)•质量分析法(QualitativeAnalysis):•与50位高级领导深入访谈•537份有效的调查答卷•264个大企业•通讯•化工•医药•零售•电子/高科技•制造调查内容/方法调查对象涉及的行业举例2000年的专题调研27•作为一个营业额为10亿美金的企业，在一般情况下，由客户关系管理的竞争能力带来的收益为10%左右。•虽然所有的能力都很重要，但其中某些能力对财务指标的影响会特别大些。举例调研结果28%客户关系管理竞争能力带来的利润增长50%52%47%28%64%44%0%20%40%60%80%100%通过对众多企业的调查分析表明，CRM能力对企业的营运结果有显著的贡献举例调研结果29以电子/高科技行业的调查结果为例，客户关系管理竞争能力对企业的销售回报影响尤为明显。*资料来源：企业CRM能力价值调查分析报告，2000，AccentureCRM能力对销售回报(ROS)的贡献*落后企业13%33%CRM能力13%其它能力7%CRM领先企业-1%平均企业举例调研结果30在针对电子/高科技行业的调查中，我们发现少数关键的CRM能力即可对企业的营运结果产生明显的改善*资料来源：企业CRM能力价值调查分析报告，2000，Accenture各项CRM能力对销售回报(ROS)的贡献*前10项增加11项增加33项总共54项56%29%15%100%=ROS13%举例调研结果31•客户关系管理的定义•客户关系管理业务范围的界定•客户关系管理竞争能力的价值•客户选择客户关系管理系统的方法•客户关系管理项目范围确定的关键•客户关系管理项目成效的评估32案例分析某世界50强企业-客户关系管理平台选型项目33“BestFit”选择最合适的客户关系管理平台34CRM功能模型：2.1MarkettoCustomer2.1.1CreateTacticalMarketingPlan2.1.2SelectTargetCustomers2.1.3GenerateDemand/AttractCustomers2.2SellandEnableProduct2.2.1NegotiateSale2.2.2DesignCustomerSolution2.2.3SetUpRelationship/Profile2.2.4ManageOrder2.2.5ActivateService2.2.6FulfillSale2.3EnhanceCustomerRelationships2.3.1ManageContacts2.3.2BuildCustomerInsightandUnderstanding2.3.3MaintainCustomerProfile2.3.4PerformProactiveContact2.3.5Sell/Retain/Win/WinBack2.3.6ManageRiskwithCustomer2.3.7ManageCustomerTroubles2.3.8ProcessCustomerRequests2.4BillCustomerandCollectRevenues2.4.4PerformSettlementActivities2.4.5PerformCollectionActivities验证，分析并得出结论参照客户关系管理（CRM）功能模型建立系统基本功能评估框架综合评定客户关系管理（CRM）平台供应商使用内部资源：管理部门或内部顾问使用外部资源：咨询公司或专业分析师还需要考虑：有无独特的功能？有无针对行业的功能？当年的营业额是多少？世界排名第几位？有哪些客户正在使用？获取信息从：已开始接触的供应商获取信息从：新供应商量化而全面的评估过程35CustomerServiceEventsCustomerBillingEvents2.4BillCustomerandCollectRevenueCustomerSalesEvents2.2Sell