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第四章旅游业的构成食住娱购旅游活动６要素行游第四节旅游景区景区是什么样子的呢？一、概述•经县级以上（含县级）行政管理部门批准成立，有统一管理机构，范围明确，具有参观、游览、度假、康乐、求知等功能，并提供相应旅游服务设施的独立单位。1.旅游景区的概念2.旅游景区的条件1、具有观赏、文化或科学价值3、能够满足旅游者参观、游览、度假、康乐、求知或科学文化活动等不同需要2、环境优美，景物集中3.旅游景区的特点1、专用性2、可控性3、长久性旅游景区的等级•AAAAA5A•AAAA4A•AAA3A•AA2A•A1A建设部门的三级管理①市、县级风景名胜区②省级风景名胜区③国家重点风景名胜区依据：1、景观质量与生态环境体系；2、旅游服务要素体系3、游客评价体系5.旅游景区的类型（1）风景区特指一定地域空间风景资源丰富，并与相应旅游服务设施及配套旅游条件有机结合，能满足旅游者旅游活动目的实现的地域综合体。——观赏、文化或科考价值，自然景观人文景观比较集中，环境优美桂林漓江漓江风景区是世界上规模最大、风景最美的岩溶山水游览区，千百年来它不知陶醉了多少文人墨客。新版20元人民币的背面，就是漓江山水的一段——著名景点九马画山（2）文博院馆1、博物馆：以特定收藏品为展示内容，如国家军事博物馆；以特定场址为展示内容，如汶川地震博物馆。2、美术馆：以收藏和展览历史或传统的美术作品为主。国家军事博物馆巴黎卢浮宫卢浮宫镇馆三宝胜利女神蒙娜丽莎3.寺庙观堂寺观庙堂是宗教界和信教群众的宗教活动场所白马寺塔林4.旅游度假区•一个相对自给自足的目的地，能够为游客创造出一种愉快、宁静、具有欢乐感的环境。马尔代夫5.自然保护区指为了保护各种生态系统及其环境，拯救濒于灭绝的物种，保护自然历史遗产而设立的区域。在保护区内，人工设施要减到最小程度。非洲草原四川卧龙自然保护区6.主题公园•指为了满足旅游者多样化休闲娱乐需求和选择而建造的一种具有创意性游园线索和策划性活动方式的现代旅游目的地形态，是多以某一中心主题为基调而兴建的大型人造游览娱乐园区。迪士尼乐园哈利波特主题公园7.森林公园（呈现原始状态）张家界8.地质公园•指以具有特殊地质科学意义，稀有的自然属性、较高的美学观赏价值，具有一定规模和分布范围的地质遗迹景观为主体，并融合其他自然景观和人文景观而构成的一种独特的自然区域。•既是旅游场所，又是地质遗迹景观和生态环境的重点保护区。雅丹地貌——风沙对地表进行吹蚀、磨蚀形成的地貌魔鬼城喀斯特地貌——具有溶蚀力的水对可溶性岩石进行溶蚀、冲蚀、潜蚀水火相容（9）、游乐园•设有游乐设施，开展各种游乐活动，客人娱乐健身的场所。多建在人口稠密的大都市附近。（10）、动物园•饲养各种野生动物供展览、观赏、科学教育和科学研究，吸引对此有强烈愿望的游客前来观赏，以满足他们的求知，考察的愿望。（11）、植物园•专门收集、种植各种植物，以科学研究为主，并进行科普和供游客观赏的园林。巩固练习1、某偏远小村有一座古墓，传说是明代大将徐达的祖坟，该村村长打算将它作为景点对外开放，以增加村民收入。判断对错。2、三亚作为景区，它能够满足游客哪些方面的需求？它属于那种景区类型？二、旅游者对旅游景区的要求•1．对旅游景区环境服务质量的要求（1）旅游景区保护例如都江堰虹口景区被严重破坏（2）旅游景区环境•环境污染包括大气污染，水体污染，土壤污染。（3）旅游景区安全（4）旅游景区卫生（5）旅游景区标牌（6）停车场服务（7）商店（亭）管理（8）摊点管理（9）厕所卫生景区服务管理景区接待服务景区解说服务景区公共服务2．对旅游景区游览服务质量的要求（1）售票服务（2）门岗服务（3）入门接待（检票）服务（4）游览服务（5）问询服务（6）机台服务（7）广播服务（8）行李保管服务（9）讲解服务（10）游客管理服务（11）餐饮服务（12）旅游购物服务（13）照相服务（14）文化娱乐服务（15）医疗急救服务（16）告别旅游者服务•1、票务管理•（一）售票前准备的内容准时上（下）班、搞好清洁卫生、挂出门票的价格牌等•（二）售票工作流程售票时做到迅速、准确、热情礼貌、唱收唱付。•（三）票务服务管理难点及管理对策1.假钞问题2.优惠票问题景区接待服务•2、入门接待服务•（一）检票服务熟练使用普通话，同时掌握票价、景区名称、礼貌用语等简单的英语对话•（二）游览服务准确、耐心回答游客有关游览事宜的问题（三）问询服务随时掌握景区状态，准确回答，回答时要起立。原则1、不要与游客发生争执，应热情、礼貌地向游客说明门票价格优惠制度，争取游客的理解。2、向游客解释时，应注意说话的方式，尽量站在游客的立场上进行表达。3、遇到个别特别固执的游客，也可以灵活处理（如做质量监督员）（四）行李保管服务应确保行李安全（一）旅游景区解说服务的构成1、向导式解说服务向导式解说服务以具有能动性的专门人员向旅游者进行主动的、动态的信息传导为主要表达方式，向导式解说服务一般由景区的讲解员（也称景区导游员）完成。2、自导式解说服务自导式服务是由书面材料、标准公共信息图形符号、语音等无生命设施、设备向游客提供静态的、被动的信息服务，对散客旅游者来说显得尤为重要。它的形式多样，主要包括牌示、宣传资料和电子导游三种。其中牌示是最主要的表达方式。牌示大多属于引导标志，按照其内容可以分为：介绍、警示、引导、公共信息、说明。景区解说服务（二）景区对讲解员的一般要求1.硬件要求。涉外较多的景区应具备相应语种的讲解员，能完成景区涉外语种的讲解任务；普通话标准；获得景区讲解资格或获得导游资格证书。2.个人条件。要求语言表达能力强，五官端正、身体健康、性格开朗。3.知识素养。具有丰富的历史知识、地理知识、文学知识和一定的科学知识，特别要具备与景区讲解有关的专业知识。4.个人修养。有较强的事业心和团队精神，敬业，守纪。5.业务能力。熟悉导游讲解业务，带团经验丰富，有较强的现场导游能力。（一）、机台服务（二）、广播服务（三）、餐饮服务（四）、购物服务（五）、照相服务（六）、文化娱乐服务（七）、医疗急救服务景区公共服务游客投诉与抱怨的处理投诉与抱怨的主要区别是：1、投诉是游客正式提出，需要正式答复的问题2、抱怨一般由公司主动收集，一般不需要正式答复。（一）游客投诉与抱怨的原因分析•对景区某工作人员服务态度的投诉；•对景区某项服务效率低下的投诉；•对景区设施设备的投诉；•对服务方法欠妥的投诉；•对景区违约行为的投诉；•对商品质量的投诉；•其他。（二）游客投诉心理分析•求尊重•求平衡•求补偿（三）游客投诉和抱怨的处理方法•游客投诉的处理•游客抱怨的处理四、处理投诉的原则和方法四、处理投诉的原则和方法四、处理投诉的原则和方法四、处理投诉的原则和方法五、案例分析案例一：游客王某一家自驾车在黄金周期间，到我市某景区游玩，由于游客较多，导致停车较难，根据景区的安排，将车子停在了距离景区大门约2公里的地方，王某步行20分钟才到达景区大门，让王某一家感到十分不愉快，从而对景区进行投诉，要求景区给予一定形式的补偿。五、案例分析•案例二：游客张女士在赴我市某景区游玩时，在游玩途中由于捡拾物品，不幸摔下约1.5米高的台阶，从而导致小腿腿骨骨折。随后，景区工作人员按照工作程序，对其进行简单救治后，立即送往市医院救治。在初步救治工作完成后，张女士认为我市医院医疗水平有限，坚决要求返回其家乡成都医疗。在我市相关处理人员耐心解释无效下，遂安排张女士返回成都治疗。但在治疗完毕后，保险公司不予认可，拒绝赔偿。为此，张女士投诉景区，要求景区承担相关责任，负责相关的医疗费用。