工具介绍

目錄1.前言22.ITSM工具淺評32.1重量級產品41.IBM--Tivoli42.HP—OpenView43.BMC--Remedy64.CA—Unicenter85.福瑞杰-FrontRange102.2國內產品136.摩卡—MochaBSM137.游龙-SiteViewITSM168.广州忆科--EaseHelpITSM179.深圳非凡E8.HelpDesk182.3國外其它產品2010．Epicor-EpicorITSM2011.Octopus-Octopus-itsm2112.Mansystems—ExpertDesk2113.versasrs—versasrshelpdesk2314.SysAid—SysAidhelpdesk2315.ManageEngineServiceDeskPlus252.4開源產品2616.OTRS--OTRSServiceDesk261.前言ITIL要实现“软着陆”，ITSM工具必不可少。我們來看看現在有哪些專門的工具，打著與ITIL相關的軟體能搜到的大大小小有100多個吧，我們也沒有辦法一個個去了解，這里只找一些主流的和能說上名的來做下了解。ITSM工具大型有Remedy,ServiceDesk,Tivoli,OpenView，國外的比較出名的還有FrontRange,MRO等，還有國內一些比較有名的廠商如摩卡，游龍，廣州憶科等，開源的目前只找到有OTRS。清單如下：公司產品性質類型國家BMCRemedy商業大型國外CAServicePlusServiceDesk商業大型國外IBMTivoli商業大型國外HPOpenViewServiceDesk商業大型國外福瑞杰FrontRange商業中型/大型國外摩卡摩卡业务服务管理（MochaBSM）商業中型/小型國內游龙SiteViewITSM商業中型/小型國內广州忆科EaseHelpITSM商業中型/小型國內深圳非凡E8.HelpDesk商業中型/小型國內EpicorEpicorITSM商業中型/小型國外OctopusOctopus-itsm商業中型/小型國外MansystemsExpertDesk商業中型/小型國外versasrsversaSRSHelpDesk社區版/商業版中型/小型國外SysAidSysAidHelpDesk免費版/商業版中型/小型國外ManageEngineServiceDeskPlus免費版/商業版中型/小型國外OTRSOTRSServiceDesk開源中型/小型國外2.ITSM工具淺評ITSM工具是比較複雜的，而且基本沒法下載到相關產品，我沒法做評測，這里只收集了各大產品的一些信息供了解。說明:產品介紹主要的來自各產品官方的介紹結合從其他網上的一些內容組成。2.1重量級產品先看看一些國際巨頭的產品1.IBM--Tivoli网站：产品介绍：tivoli重点帮助客户实现其IT流程的自动化和集成，这样它们就可以减少劳工成本，缩短处理周期，并更加高效和有效地提供业务所需的各种IT服务。为实现这一目标，Tivoli将以面向流程的产品为中心，扩展和统一当前的多种产品，并提供一个能够帮助客户完成以下任务的管理环境：制订各种策略创建能够反映客户特有IT流程的工作流在一个开放的平台上使用现有的管理工具对流程的效率和有效性进行监视、评估和报告Tivoli的重点是为的客户和合作伙伴提供帮助，降低设计、创建、测试、部署和管理这些综合性应用的难度。小結:IBM賣的是解決方案，tivoli包括了很多的產品包括了ITIL里的所有流程的解決方案，根據具體的公司制定具體的整體方案，它的服務台產品有TivoliServiceDesk。2.HP—OpenView网站：=bto&cp=1-11_4000_313__产品介绍：HPOpenViewServiceDesk是一款易于使用的ITSM解决方案，能够对包含业务服务的IT系统提供深入、自动的控制，从而帮助企业降低总体拥有成本。软件在功能与体系结构方面的增强包括：添加了新的报告工具与新的可用于实现快速、简化部署的“Webstart”工具。HPOpenViewServiceDesk还提供了一个统一配置的管理数据库，能够在所有HPOpenViewServiceDesk模块、其它HPOpenView解决方案与第三产品之间实现无缝集成。产品提供的较高集成水平可以确保数据保持同步与一致，从而有效提高服务质量级别。HPOpenViewServiceDesk还能与下列HPOpenView产品实现即购即用集成，从而为客户提供闭环式运行与中央控制点：HPOpenViewConfigurationManagement（配置管理）—利用集成的报告与管理来启动和驱动软件的重新配置功能。该集成还支持自动的配置变更，同时与信息技术基础设施库（ITIL）变更管理管理流程保持协调一致。HPOpenViewServiceDeskProcessInsight—基于ITIL与业务流程来监控和报告IT基础设施的情况与性能。DHL全球基础设施与生产服务的欧洲项目管理负责人DennisDeane谈到：“HPOpenViewServiceDesk模块之间的端到端集成，是我们全球ITSM实施取得成功的关键。通过使用惠普ITSM解决方案中的关键产品，我们遍布全球220个国家和地区的DHL站点实现了更高的一致性与可靠性，并且获得了20%的总体拥有成本节省。小結:HPOpenView和IBMtivoli類似也是一個系列的產品，HPOpenViewServiceDesk是主要的ITSM的工具。3.BMC--Remedy网站：产品介绍：Remedy的解决方案包括资产、变更和问题管理模块，这些模块建立在一个通用的架构之上，并且具有基于底层工具的应用定制和部署能力。底层工具的灵活性是Remedy的最大的优势，但也是它最大的弱点--它有助于提高适应能力，但是也增加了趋势分析的难度（例如报告）。在一个通用的架构上开发功能模块有助于实现关键流程的集成，其中包括资产、变更、故障、库存、配置、服务请求和服务水平管理。BMCRemedyITServiceManagement应用程序就一直在为下列ITIL流程提供立即可用的最佳惯例工作级流程和规程：事故管理配置管理故障管理服务水平管理变更管理可用性管理凭借所有这些内在功能，在大多数环境下，我们的应用程序都能直接使用，并能满足大部分服务管理需求，使您可以快速起步。并且，由于应用程序构建于高度灵活的ActionRequestSystem之上，所以您可以随着业务需要和IT流程的发展，轻松地改变您的ITIL实施方式，以使其适合于IT组织中可能具有的独特规程或工作流BMCRemedyChangeManagement提供全面的政策、流程管理以及计划功能，有助于您在尽可能降低业务风险的同时，改进实施变更的速度及一致性。从请求到计划到实施再到验证，BMCRemedyChangeManagement可帮助组织评估与变更相关的影响、风险和资源要求。此应用程序充分利用了BMCAtrium™ConfigurationManagementDatabase(BMCAtriumCMDB)，是变更与配置管理价值路径(ChangeandConfigurationManagementRTV)的一个关键组成部分，也是确保有效管理IT变更以顺应业务目标的关键所在。主要功能和优点直接构建在BMCAtriumCMDB上适用于变更请求的内置审批流程通过预定义服务类型列表进行的服务分类强制实施任务排序，以及在完成请求中的各项任务之后，出现序列任务通知与BMCRemedyAssetManagement和BMCRemedyHelpDesk紧密集成与事故与故障管理(IncidentandProblemManagement)、变更与配置管理(ChangeandConfigurationManagement)、服务级别管理(ServiceLevelManagement)以及其它相关BSM流程相集成-直接开包即用与BMCDiscovery工具、软件许可证计量、软件分销和补丁管理相集成BMC产品蓝图:4.CA—Unicenter网站：產品簡介:CA基于EITM（企业IT管理）的产品既可按单独的模块、也可按集成的套件购买，以方便用户按照实际需求来增加所需的功能。这些产品包括：BrightStorStorageCommandCenter——提供以业务为中心的直观视图，帮助企业看清整体存储环境，将原始技术信息转换成直观的“图表”，使IT管理部门可以迅速评估存储系统的性能，并了解存储资产是如何支持核心业务流程的。CAIdentityManager——自动管理用户身份，以管理风险、提高法规遵从性、降低管理成本。UnicenterAdvancedSystemsManagement(UnicenterASM)——为企业了解群集、虚拟化平台等复杂资产的状态、性能和从属关系提供宏观视图，支持企业通过合理配置资产来实现先进系统的虚拟化和优化运营。UnicenterAssetIntelligence——为管理层提供一个可看到核心IT性能指标的视图，使企业可以快速查明异常情况，避免不必要的损失、资产风险，更好地遵从行业法规。UnicenterNetworkandSystemsManagement(UnicenterNSM)——帮助企业不断评估和管理多厂商的复杂IT基础架构，将网络、系统、应用和数据库事件进行关联，以界定对业务的影响，并缩短平均修复时间。UnicenterServiceDesk——利用ITIL等行业标准最佳实践，集中、自动完成和简化事件、问题、变更管理流程等支持行为的管理。UnicenterServiceIntelligence——提供面向服务的财务、性能、使用情况和风险信息，帮助用户作出更明智的决定，以更好地分配基础架构、人员和预算，满足业务需求。小結:与IBM和HP两家的“软硬兼施”不同，BMC和CA两家公司都是纯粹的软件公司。而如果单纯就提供的工具而言，后两家公司的产品线相对更为全面。5.福瑞杰-FrontRange网站:=22&ccid=41產品介紹:IT服务管理是一套专门针对中小型和分布式企业而设计，并基于ITIL和其它IT最佳实践的领先解决方案。综合性解决方案系列提供了全面集成的模块化架构，您可根据业务需要选择最适合的模块。该公共平台可简化IT基础设施，降低成本，并确保您公司具有保持竞争优势所需的灵活性。IT服务管理解决方案系列IT服务管理解决方案由一系列基于ITIL的模块构成，可为您提供适合您的业务要求的准确配置。这些模块在保持业界最低总体拥有成本的同时，还提供了企业级功能。HEAT®产品套件获奖的HEAT基于超过15年的服务管理经验，将核心服务和支持组件集成到单一的完整解决方案中，降低了成本并提高了运营效率。HEAT及其以下列出的模块，提供了具有业界最低总体拥有成本的强大、灵活的解决方案。现在，您还可以通过一系列基于ITIL和IT最佳实践、易于集成的IT服务管理模块进一步扩展HEAT的强大功能。事件管理强大的事件跟踪和解决方案通过这一领先的服务管理平台，有效地解决了客户问题，同时降低了服务中心成本。作为IT服务管理解决方案的基础，“事件管理”提供了自动化流程和报告功能，从而加快响应时间和提高服务水准。问题管理确定问题源头和解决办法将IT基础设施中问题的负面影响降到最低。“问题管理”帮助您确定事件源头，使服务中