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IT运维服务台工作细则A/0IT运维服务台工作细则目的依据和适用范围为了规范IT报修流程、提高IT运维效率，提升用户满意度，科学规范地统计工程师工作量，根据《信息化运行维护程序》，特制定本细则。本细则适用于全集团。概览图1.概述服务台是支持IT运维服务的核心功能，与各个流程联系密切。所有用户都要通过服务台进行咨询、报修、投诉等操作，服务台负责为用户解答相关问题和需求、为用户派遣现场工程师、处理用户投诉、记录统计工程师工作量等。2.角色及职责服务台工作中涉及的角色主要有用户、服务台、运维工程师等。2.1用户职责2.1.1按着相关规范及要求正确使用IT相关资源，及时查看IT运维相关通知及要求；2.1.2遇到故障及时按流程向IT运维服务台报修，报修尽量详细描述故障情况；IT运维服务台工作细则概述角色及职责记录表单用户职责服务台职责工程师职责故障处理流程故障提报服务台受理工程师处理、反馈过程跟踪用户评价投诉处理流程投诉提报服务台核实投诉处理及反馈用户评价IT运维服务台工作细则A/02.1.3对IT服务结果进行公正评价；2.1.4遇到不满意的服务可向IT运维服务台进行投诉。2.2服务台职责2.2.1负责IT业务的报修、投诉事件的受理工作；2.2.2故障处理的发起人，同时进行维护工程师指派，跟踪事件处理状态；2.2.3进行维护故障统计、用户满意度统计、工作报表输出等工作；2.2.4进行工程师工作量统计、考核、工资核算等。2.3工程师职责2.3.1对自己负责区域设备进行日常巡检，防范故障发生。2.3.2受理服务台派单，及时对用户故障进行处理。2.3.3总结工作经验，编制运维知识文档。3.故障处理流程3.1故障提报3.1.1自动监控系统提报建立自动监控系统，可以监控服务器、应用系统、网络设备等运行状态，当监控系统出现故障报警时，应该将故障情况提报到服务台，由服务台跟踪故障处理情况。3.1.2用户报修当用户遇到IT相关疑问或故障时，可通过微信、电话、网站三种途径中任意一种向服务台提报需求，用户提报需求应该尽量详细描述问题。微信报修具体方法见《IT运维服务平台微信版本使用方法》。报修电话：内线：报修网站:服务台受理服务台收到故障提报后，自动或手动形成服务工单，并根据故障情况分析、初步判断故障原因，如果服务台不能通过电话或远程协助解决故障，则需要根据故障原因派遣相应的工程师进行处理，服务台派单时应该考虑故障产生原因、工程师职责、及工作量等因素。3.3工程师处理当工程师接到派单时，应该在10分钟内做出响应，并尽快对故障进行处理。故障处理结束后，工程师应按要求填报处理结果并提报服务台。3.4过程跟踪服务台应该在故障处理阶段，对故障处理的进度、变更等环节进行跟踪、监督管理。当工程师在故障处理过程中遇到困难时，服务台应该派遣更高级别的工程师或厂家进行支持,直到故障最终解决。3.5用户评价当故障处理过程结束后，用户有权对故障处理过程中运维人员的响应速度、服务态度、处理结果等进行评价，用户的评价将作为工程师考核的数据来源之一。IT运维服务台工作细则A/03.6流程图4.投诉处理流程4.1投诉提报当用户在享受IT运维服务过程中遇到任何不满意的地方，都可以通过微信、电话、网站三种途径中任意一种向服务台进行投诉，用户提报的投诉应该客观真实。4.2服务台受理服务台收到用户投诉后，应该根据用户投诉的内容进行核实，并将投诉及核实结果上报给IT运维部负责人。4.3投诉处理及反馈IT部门负责人对投诉进行核实后做出最终处理结果，并将处理结果由服务台对用户进行反馈。4.4用户评价当用户收到投诉的反馈结果后，用户有权对投诉处理过程及处理结果等进行评价，用户的投诉也将作为工程师考核的数据来源之一。IT运维服务台工作细则A/04.5流程图5.记录表单5.1《IT现场维修工单》HXXXJL06S6.变迁记录序号颁布日期规程变迁提出人主起草人起草小批准人类目版修次姓名职务姓名职务组成员姓名职务1制定A0部长部长2IT运维服务台工作细则A/0IT现场维修工单用户信息部门名称联系人微信号办公地点电话维修信息报修时间设备名称设备描述用户故障现象描述模块类型□电脑□网络□打印机□一卡通□视频系统□电话□门禁系统□其他现场记录到达时间离开时间故障排除过程维修用件耗材工程师签字签字日期用户确认您对本次服务的评价□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意意见和建议用户签字签字日期IT运维服务部