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VIP管理手册日常维护方案单击此处添加标题VIP管理手册单击此处添加标题•一、目的•1.为了更好的服务客户，加强与VIP的互动沟通，提升VIP的品牌忠诚度。•2.将全国VIP客户数据进一步升级、完备，形成完整的VIP数据库管理系统。•3.开拓及维护潜在的客户群。••二、会员招募•1、VIP卡样板•·杰米兰帝VIP卡：•样板：单击此处添加标题•2、入会方式•第一步：凡在本品牌购物即可申请加入杰米兰帝会员，办理会员卡一张•（注：本次开卡，本次方可积分）•第二步：微信扫描二维码（按照提示输入手机号码即可注册成功，并可时时查询会员积分及优惠活动）•4、会员享受优惠：折上9.5折•A：公司定期策划“会员日专场折扣活动”，会员持卡可现场领取杰米兰帝童装礼物一份，并可购买到低于现行销售低折扣货品，并承诺会员折扣活动期间如发现低于本会员专场活动折扣货品，此单可退还现金并将商品做赠送给到客户。•B：一次性购买正价产品满1000元可享受市区内免费快递送货上门的服务•C：免费收到最新推广资讯、购物优惠券；•D：有机会购买会员专享产品和获得会员精美礼品•E：第一时间获知杰米兰帝童装特惠活动信息；单击此处添加标题•5、会员积分使用规则与奖励：•A：每消费1元即可获赠1会员积分•B：会员积分满额即可兑换指定产品•C：会员积分不可兑换现金•D：积分以实际消费金额累计，不足一元不予以计算•E：使用现金券购买商品，积分以实收现金为准•F：累计积分可以在全国各个门店进行•G：会员之间的积分不可转让•H：积分以年度为单位，积分有效期为1年，每年12月31日前未使用则积分清零。（注：客服部会提前15天通知客户）•注：如出现VIP顾客在直营与加盟店均有累计积分，并到加盟客户店铺兑换积分商品，加盟客户可提供销售单据证明，公司同意，兑换商品公司与加盟客户五五承担积分兑换商品的进货价成本分担）单击此处添加标题•6、使用规则：•1.VIP会员在杰米兰帝门店购物结算时必须出示VIP卡或者告知VIP卡号，累计相应积分，本VIP卡实行实名制，一人一卡•2.VIP会员卡如有折损无法使用和遗失，需携带折损会员卡或VIP卡号，去开卡门店办理新VIP卡，我司将收取补卡费10元•3.VIP会员权益仅限持卡人使用，现本人使用，严禁转让他人，否则将给予VIP卡作废处理•4.VIP卡不能和商场VIP卡同时使用•5.VIP卡一旦激活，及视为持卡会员愿意接受杰米兰帝所有VIP章程管理单击此处添加标题店员须知•1、顾客消费满额符合办卡资格后，导购需主动提示顾客可办理杰米兰帝VIP卡，并详细介绍本公司VIP卡用途及好处•2、顾客表示同意办理VIP，导购应将VIP卡号写于购物小票右上角，而后引导客户微信扫描二维码填写完整的客户资料，并指导客户操作单击此处添加标题日常维护单击此处添加标题•1.VIP回访维护要求回访项目回访时间回访形式执行者回访内容（模板供参考）申办VIP申购的第二天短信发送店长尊敬的**先生：您好！欢迎你成为vip客户，感谢您对杰米兰帝的支持与厚爱，在您穿着过程中，有任何意见请致电服务热线：020-*******【**店】二次消费二次消费后的第七天电话回访店长1.**先生你好！我是专卖店的**。请问你现在方便接电话吗？（方便，你说）想请问一下你上次购买的衣服穿着怎样呢？（还可以了/还行）很高兴能挑到适合你的衣服。（朋友都说不好看，不好搭配、会缩水、会起毛球）可以根据顾客提出的情况进行解答。节日祝福节日前三天短信发送销售客服尊敬的**先生：祝您**节愉快！工作顺利！真诚的感谢您对杰米兰帝的支持！单击此处添加标题新品上市新品上市两天后电话回访销售客服**先生你好！我是的**。请问你现在方便接电话吗？最近天气转热了，我们专卖店到了几款**（如T恤、衬衫）与您上次购买的裤子或上衣可搭配，请您有时间可以过来试穿，感受我们的新搭配。谢谢！促销活动促销活动的前一天短信发送及电话通知销售客服和店长电话通知：**先生你好！我是的**。近期我们举办大型促销活动：根据实际举办的活动进行宣传！请您有时间到我们店里参加活动！VIP专享日专享日的前一天短信发送及电话通知销售客服和店长电话通知：**先生你好！我是的**。近期我们举办VIP专享活动：根据实际举办的活动进行宣传！希望您在百忙的工作之余抽时间来参加VIP专享活动！单击此处添加标题•注意事项：保持良好的心态，回访过程中顾客如果没有回应或者不耐烦，就要反省一下：一定是哪里我们做的不好。不要在短时间内再打扰顾客。只是礼貌的在节日和天气变化时发放温馨短信给顾客。•这样不会引起顾客的反感。能够保证顾客不再流失。单击此处添加标题•2.VIP卡常见问题的解决方案•推广话术•1：销售过程中话术•×先生/女士，现在我们公司正在办理VIP银卡的活动，成为会员后购买衣服即享会员积分，金卡更可享受折上折优惠，更想享受售后服务及VIP会员特有的优惠，您可以办张会员卡......•2：对于老顾客推广话术•X先生/女士您好，对于您经常消费我们的产品，建议您办一张我们公司的金卡比较实惠，•比如说您每季度购买衣服需要花费3000元，但办理金卡后只需要2400元，直接就省了600元,一年可以为您节省一笔费用，而且可以享有金卡会员特有的优惠，我对您的建议没错的，现在我就为您办理，您看怎样？单击此处添加标题•3、VIP卡其他相关•1：会员卡办了一个月还没有开通，怎么回事？•解决方案：•（1）先了解顾客在那里办的卡，记录下顾客具体信息•（2）联系店铺，查找该顾客VIP卡申请表在哪里？•（3）如果确实是因为店铺违反操作导致顾客的卡没有及时开通，通知店铺，提请相关人员注意•2：会员卡丢失了可以补办吗？•解决方案：•（1）打电话至店铺挂失，或者直接到店铺进行挂失。•（2）客服专员/店铺店员对顾客资料进行核实•（3）如果资料相符，帮顾客重新办理VIP卡并寄到距离顾客最近的店铺（补办卡需10元工本费，寄VIP卡快递费客户承担）•如果原卡内资料与顾客所说有出入的，告之顾客由于卡内信息与您所说不符，为了保证VIP持卡人的权益，希望顾客核实后进行VIP卡挂失补办。单击此处添加标题•3：搬家后地址变更，可以把VIP卡内的原地址修改掉吗？•解决方案：•（1）先询问顾客VIP卡号码•（2）对卡内基本信息与顾客做个核对•（3）记录下顾客现修改地址/电话•（4）告之顾客我们会马上帮他做修改•（5）在VIP系统的顾客管理数据库里面更改顾客信息•4：店铺查询我的VIP卡不存在，怎么办？•解决方案：•（1）先了解顾客在哪办的卡，并留下办卡所需要填的顾客的详细信息。告之顾客我们查询后给他回电•（2）联系办卡店铺是否有把顾客的信息录入VIP系统（如果是资料填写不完整导致无法办理，店铺需要立刻联系顾客完善资料）单击此处添加标题•（3）如果是该店铺没有按流程上传顾客资料，需告知店铺，对相关人员进行处罚•尽快解决问题，并告诉顾客事情跟进进度•5：我有两张VIP卡可以同时使用吗（含积分）？•解决方案：只能一次使用一张，并且卡内积分不可以转移合并•6：我的卡内信息和我办卡填的信息不一致，怎么办？•解决方案：•（1）了解哪些信息不一致，向顾客核对一些基本信息•（2）核对成功可帮助顾客更改不一致部分的信息•（3）电话通知顾客信息已经更改，把更改后的信息与顾客做个核对•特别提醒：由于涉及生日礼品的赠送，顾客的生日信息只能更改一次。•7：顾客会员卡丢失，能否补办一张卡号完全一样的卡？•解决方案：不好意思，因为我们的号码没有重复的，所以不可以办一模一样的卡。单击此处添加标题•4、积分类•1：积分卡内积分和实际消费积分不一致，怎么办？•解决方案：•（1）让顾客留下卡号，核对联系方式•（2）在道讯系统销售数据里面查询，确认是否有误•（3）与区域VIP管理客服专员联系，将情况汇报，并给积分漏积部分做补登•告之顾客已经帮忙补积，可以查询•2积分是永久保存的吗？•解决方案：不是，我们的积分有效期为一年，如你在15年6月消费的积分，有效期至16年的6月。•3：积分每年什么时候进行兑换•解决方案：积分是可以时时兑换的，目前兑换方式：至开卡店铺进行兑换。单击此处添加标题•4：今后兑换礼品一定要到办卡店铺么？那如果原办卡店铺已经撤柜，可否由顾客要求选择其他店铺？•解决方案：顾客可以联系我们广州运营中心客服专员，客服专员会帮你联系开卡店铺并确认会员信息，并会选择我们广东直营店铺中的任意一家进行兑换。